Нет проблем с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения. В этой статье я дам несколько простых рекомендаций касательно того, на что следует обратить внимание при составлении стандартов и как сделать их действительно полезными для заведения.

Сразу хочу отметить, что стандарты обслуживания – это база, на которой строится вся . Качественный сервис, обучение и контроль, — все это вытекает из принятых стандартов сервиса в ресторане.

Принципы составления стандартов сервиса в заведении

Структура

Стандарты должны быть четко и логично структурированы. Я бы выделили 4 группы стандартов:

1. Стандарты внешнего вида официанта;
2. Стандарты сервировки, подачи и т.п.;
3. Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);
4. Стандарты командного взаимодействия.

Все они важны, но самая большая и, безусловно, самая главная группа – третья: «обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самая логичная структура для неё – это этапы обслуживания гостя. Т.е. стандарты описываются поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.

Адаптированность к конкретному заведению

Стандарты обслуживания гостя на 70% зависят от формата заведения. Тут много переменных и вот основные, на которые важно обратить внимание:

• тип заведения (5 звезд, фаст-фуд, ночной клуб?);
• контингент (кто ваши гости?);
• организационная структура (есть ли у вас официанты, сколько их, какая рабочая нагрузка, есть ли помощники официантов, каковы их обязанности?);
• концепция заведения.

Здравый смысл и функциональность

Консультируя заведения, я всегда прошу показать мне стандарты и иногда нахожу в перечне какой-то пункт, видимо бездумно взятый, вместе с остальными из интернета. Мало того, что такой пункт не только не вписывается в формат заведения, но еще и совсем невозможно объяснить его смысл. Разумеется, его никто не выполняет.

Вы должны уметь объяснить официантам цель каждого правила и обосновать необходимость его выполнения. И будьте готовы ответить на бесчисленные «а если…» официантов.

Каждое правило должно быть применимо к формату и объяснимо. Т.е. оно должно служить какой-то цели: либо для эффективности работы заведения, либо для улучшения комфорта гостя, либо для двух сразу.

Иногда демократические заведения стремятся вводить какие-то стандарты обслуживания уровня 5 звезд, объясняя это тем, что надо стремиться к совершенству. Но здесь важно понимать, что такие стандарты:

• Во-первых, могут смущать ваш контингент (представьте, что вы пришли недорого поесть чебуреков, а заказ принимают дворецкие в белых перчатках).
• Во-вторых, скорее всего, будут увеличивать время обслуживания (если «оборачиваемость столов» для вашего заведения не пустые слова, то ваш путь – простые и четкие стандарты, направленные на увеличение скорости).
• В-третьих, выполнение сложных стандартов обслуживания требует специальной подготовки официантов и дополнительной мотивации. Т.е. вы должны их научить этому (увеличить время стажировки и трудозатраты наставника) и замотивировать выполнять (поднять з.п., придумать штрафы, контролировать выполнение).

Словом, если у вас не супер-элитарное заведение, то при разработке стандартов обслуживания ориентируйтесь на функциональность.

Продажи

Если вы хотите, чтобы ваше заведение не просто работало, но приносило прибыль, то предложение официантом блюд и напитков – должно быть частью стандартов! Т.е. официант не может предложить гостю напитки, а обязан их предложить на определенном этапе. И это должно быть прописано.

Многолетний опыт практики показывает, что просто требовать от официанта «предлагайте гостю напитки» в лучшем случае приводит к неправильным фразам: «Не желаете ли что-нибудь из напитков?», а зачастую официанты просто игнорируют данное требование. Одна из причин: они просто не знают, как правильно предлагать.

Поэтому в стандарты необходимо записать скрипты (дословные фразы) для рекомендаций. Например, одна из правильных фраз принятия заказа на аперитив такая: «Могу сразу предложить вам напитки: свежевыжатый сок, минеральная вода, бокал вина…».

Запрещенные действия

Отдельным списком следует выделить то, что запрещается делать официанту. При выборе этих пунктов, также следует руководствоваться здравым смыслом и обосновывать каждый пункт.

То, что не записано – то не существует

В заключение, хочу отметить, что стандарты сервиса в ресторане:

• Должны быть записаны.
• Распечатаны и выданы каждому сотруднику зала.
• Желательно обсудить с каждым официантом все пункты, чтобы убедиться, что он понимает: зачем и как их выполнять, и почему это важно?
• Знание стандартов должно периодически контролироваться в аттестациях (форма не важна: устно или письменно).
• Выполнение стандартов должно постоянно контролироваться.

Также если у вас что-то изменилось, то стандарты нужно менять. Это не должно стать каким-то формальным документом типа должностной инструкции, которая везде одинаковая, о наличии которой все знают, но никто не помнит, когда видел её в последний раз.

Это должен быть живой, рабочий документ, всегда актуальный, всегда у всех под рукой и в памяти. К нему должны апеллировать и из него должны вытекать все элементы системы: обучение, мотивация и контроль. На нем должен основываться весь сервис.

Ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

· стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

· стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

· стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

· стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

· стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

· стандарты должны быть публично анонсированы.

· стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

· стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

· поведения;

· внешнего вида;

· технологического процесса;

· знания иностранного языка в рамках профессии;

· знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе .

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

· гибкость, адаптируемость;

· принятие ответственности, инициативность;

· личная гигиена;

· дисциплинированность, пунктуальность;

· знание работы, качество работы, внимание к деталям;

· работа с нагрузкой, при стрессе;

· способность выполнять задания до конца;

· осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы .

Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран»

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно к процессу обслуживания потребителей. Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее время является очень актуальной проблемой. Целесообразнее всего начать с определения понятия «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том или ином предприятии на рынке услуг. Таким образом, именно обеспечение постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия сферы услуг.

Итак, под обслуживанием понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлетворяя его запросы и предоставляя ему предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны процессам непосредственного и опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания. Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга», рассмотренному мной в предыдущей главе. Однако если последнее сосредоточивается на самой сущности отношений между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти отношения как поэтапный процесс, имеющий свою структуру, приобретающий растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой выбора - купить или не купить, что купить, по какой цене, у кого и в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим его лояльность к конкретному ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность превзойти его ожидания.

Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту, как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

Первый контакт между производителем и потребителем может носить прямой характер либо опосредованный - через технические средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает «демонстрацию» элементов сервисного продукта потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляются условия активно включиться в предпродажное обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное обслуживание. Организаторы сервисной деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному обслуживанию, к демонстрации товаров и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке.

Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания нормированы особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя. А теперь остановимся на таком аспекте обслуживания клиентов как формирование доверия. Что необходимо сделать, чтобы при обслуживании клиента заслужить его доверие? В этом случае могут помочь 10 простых и понятных правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту сроки.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших клиентах?». Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

Плохое обслуживание тянет организацию назад. Хорошее обслуживание позволяет компании удерживать свои позиции на рынке. И только превосходное обслуживание гарантирует продвижение компании вперед к большей прибыльности. А теперь обратимся к стандартам обслуживания в ресторане. По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра. Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:

стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.

стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.

стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.

стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.

стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.

стандарты должны быть публично анонсированы.

стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.

стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.

Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;

внешнего вида;

технологического процесса;

знания иностранного языка в рамках профессии;

знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие). Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат; владение иностранным языком.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы.

26.09.2016

Так ли актуальны в этих условиях стандарты обслуживания в ресторане? Стоит ли уделять правилам сервиса в ресторане повышенное внимание?

Быстрое и надежное решение повысить продажи и качество сервиса в ресторане это организация оценки персонала

Ответ на эти вопросы очевиден: если не хочешь затеряться среди конкурентов, следует как-то выделиться. А самый простой путь в этом направлении – сразить своего клиента наповал качеством сервиса. Поэтому стандарты обслуживания в ресторане крайне и крайне важны!

Почему-то в странах постсоветского пространства профессия официанта или бармена связывается традиционно с образом подрабатывающего студента. А напрасно! Конечно, если видеть задачу официанта только в «подай–принеси», то и результат будет такой же: ни достойного заработка, ни достойного рабочего места.

Но если «постичь» культуру высокого сервиса (то, что сегодня принято называть «стандартами обслуживания в ресторане»), то эта профессия заиграет новыми привлекательными красками и, соответственно, материальным вознаграждением.

Настоящий профессионал, который качеством своего обслуживания будет подымать имидж ресторана, и безусловно получать за это хорошие чаевые, не обойдется без:

• знания этикета,
• навыков общения с людьми,
• знаний в области психологии,
• умения контролировать свои слова и эмоции,
• необходимых познаний в кулинарном искусстве.

Познав секреты и премудрости правила сервиса в ресторане, многие люди уже не рассматривают эту профессию как временную. Да и зарплата у хорошего официанта в несколько раз выше среднестатистической зарплаты бюджетного работника. Но такие высокие результаты – итог постоянной работы над собой и уверенный выход на все более высокие стандарты обслуживания в ресторане.

5 правил сервиса в ресторане

1. Встреча гостей

Это очень важный момент. Официант представляет лицо заведения. Но кроме работы на имидж работодателя, в этот момент официант обозначает себя как ключевую фигуру в обслуживании гостей.

Для этого необходимо поприветствовать гостей, представиться и сказать, что их столик сегодня будет обслуживать именно он.

2. Подача меню и принятие заказа

Как только гости заняли свои места, необходимо подать им меню. Существуют также определенные правила, как, кому и в какой очередности следует подавать меню.

Примерно через 10 минут следует принять заказ. Часто необходимо предложить свою помощь в выборе блюд, в выборе размера порции. Обязательно следует записывать заказ в блокнот, даже самая лучшая память может подвести. После того, как заказ был сделан, официанту необходимо еще раз озвучить его гостям, чтобы ничего не пропустить. Затем поблагодарить за заказ и назвать время ожидания приготовления первого блюда.

3. Вынос заказа

Следуя правилам сервиса в ресторане, официант выносит блюда так, чтобы все гости за столиком одновременно были обеспечены блюдами. Без четко налаженной коммуникации с кухней здесь не обойтись. Кроме того существует масса правил относительно того, в какой очередности следует выносить блюда, в какой момент и как сервировать стол, в каких случаях перед подачей на стол произносить наименование блюд.

4. Обслуживание клиентов

Стандарты обслуживания в ресторане призывают официантов хорошо запомнить множество правил, начинающихся со слова «как»:

• как быть всегда доступным для гостей,
• как перемещаться по залу,
• как держать разнос при выносе напитков,
• как сервировать стол при смене блюд,
• как ставить и убирать приборы и посуду со стола при смене блюд,
• как происходит смена пепельницы и др.

Каждое из этих правил направлено на то, чтобы обслуживание гостей совершалось с должным достоинством, тактичностью и изяществом.

Расчет гостей происходит только по их инициативе. Когда гости расплатились и начинают уходить, следует попрощаться с ними и от лица заведения пригласить посетить ресторан еще раз.

Пользование стандартами обслуживания в ресторане обязательно приведет к повышению сервиса. Однако перечисленные правила являются лишь базовой основой для успешной работы в профессии официанта. Для того чтобы узнать больше и глубже о секретах и премудростях правил сервиса в ресторане, необходимо, во-первых, работать в этой сфере, а во-вторых, повышать свой профессиональный уровень на специальных тренингах.

Бизнес-тренинг по правилам сервиса в ресторане под названием «Его величество Клиент» прошел в Минске 26–27 января 2015 года. Бизнес-тренер: (Бизнес–школа ACTIVE SALES)

Отзывы участников тренинга:

Лебедева Дарья (HR manager):

«Все отлично! Для меня были крайне полезны полученные знания. Кофе–паузы, подготовка помещения, сама организация помещения и наглядных пособий – на высшем уровне. Это была супер выгодная инвестиция для меня и, конечно, для моей компании!»

Дедкова Виктория (менеджер доставки):

«Все было отлично! Научилась правильно задавать вопросы, красочно описывать продукт. Обязательно стану уверенной в своей работе. Отмечу, что полученные знания были для меня весьма полезны.»

Фищук Маргарита (официант):

«Тренинг очень понравился, узнала много нового. Да и уровень организации отличный! Буду стараться красочно описывать блюда. Постараюсь быстрее выходить из сложных ситуаций. Поработаю над тем, чтобы наладить визуальный контакт с гостем. Спасибо !»

Коваленко Дарья (оператор call-центра):

«Мне все понравилось! Лучше некуда! 10 баллов! Научилась правильно описывать продукт (так, чтобы его купили). Поняла, что мне следует узнать больше о японской кухне, в общем о рыбе и вегетарианцах. Займусь еще больше саморазвитием. Рекомендую тренинг всем, кто работает в сфере общепита .»

С. А. (администратор доставки):

«Тренинг прошел весело и интересно! Поняла, что мне необходимо больше внимания уделять клиентам, обязательно выучить меню, а продукт описывать гораздо красочнее. Посоветую тренинг продавцам-консультантам.»

Кроме разработки и внедрения стандартов обслуживания в ресторане бизнес–школа ACTIVE SALES может предоставить услугу в Ваш ресторан. Тайный покупатель грамотно оценит уровень соблюдения стандартов обслуживания в ресторане. Метод «тайный гость» — отличный элемент контроля качества сервиса как в Минске так и в любом регионе Республики Беларусь.

Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов

Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.

Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.

Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта

Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.

Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.

Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:

Протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;

Полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;

Проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;

Поправление всех чехлов на диванах;

Расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);

Полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;

Натирка пепельниц;

Натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);

взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.

Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.

Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.

Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.

Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:

На какое время забронирован стол;

На сколько персон;

Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;

Особые пожелания гостей.

Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта

	Требования	Запрещено
	Вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки"	Распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см.
	Обязательное наличие. Глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов, Губы - гигиеническая помада, Кожа лица - тональный крем либо пудра. Допускается наличие небольшого количества румян.	Помада темных тонов, красная помада, Макияж глаз "smoky eyes"
Форма (рубашка, фартук)	Только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов.
Руки (маникюр)	Длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков.	Яркий маникюр, французский маникюр.
	Допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные.	Шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов
	Черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная.	Сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки.
Украшения	Допускается только серьги-гвоздики.	Любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются.
Инвентарь	В кармане фартука официант обязан иметь: 2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий. 2 зажигалки. Блокнот установленного образца. Чистый, не помятый.	Не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов.

Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.

Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.

Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом

При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.

Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.

Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.

При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".

Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.

Таблица 5- Стандарты по расчету гостя

Расчет гостя	Требования	Запрещено
Перед выносом чека Вынос чека Расчет гостя Вынос сдачи	Чек выносится только по просьбе гостя. Чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей. Расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатиться, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать". Производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался.	Выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам); Выносить чек без кружки; Заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир);

Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".

Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.

Таблица 6- Стандарты общения с гостем

Стандарты общения с гостем
Гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением; Поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем); Рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду; При обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.; Сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа; Если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ.	Грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты"; Обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера. Гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения"; С гостями вступать в полемику, спорить; Разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин.

Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:

Подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);

В случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;

В вечернюю смену официант обязан:

Закрыть все счета, которые оформлены на его имя;

Протереть столики в своей рабочей зоне;

Убрать станцию официанта;

Закрыть смену в компьютерной системе.

Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.

Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.