Стандарты обслуживания в ресторане. Мировые стандарты обслуживания в ресторане

Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Общие принципы

Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое

значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").

Этика и эстетика

Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.

Особенности работы обслуживающего персонала

Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.

Встреча гостей

Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013

Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь.

После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.

Прием заказа

Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник.

Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.

Техника работы официанта и правила этикета.

Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.

1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой - это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие - ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.
2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.
3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.
4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.
5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.
6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.
7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец - опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.
8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.
9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков - подогретая посуда, а для холодных охлажденная.
10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:
1) холодные закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
2) горячие закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
3) супы;
а) прозрачные;
б) пюреобразные;
в) заправочные;
4) горячие вторые блюда;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица и дичь;
г) овощные, яичные, крупяные и мучные;
5) десертные и сладкие блюда.
11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.
12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.

Подача закусок

Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны. Коршунов Н.В. "Организация обслуживания в ресторанах" - Москва: Высшая школа, 1980

Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.

Подача первых блюд

Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.

По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.

Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.

Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.

Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.

Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.

Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.

Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.

В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.

Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.

Подача вторых горячих блюд

Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.

В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.

Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова, 2012.

Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.

Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках.

Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.

Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: Издательский центр «Академия», 2002. Учебник.

Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.

Подача сладких блюд

В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.

К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.

К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.

Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.

Подача чая и кофе

Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильно-ферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.

Расчет с посетителями и проводы гостей

После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Тимохина Т.Л. "Организация приёма и обслуживания туристов". Москва ИД «Форум» - ИНФРА - М 2008 г. Учебник

Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику.

Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.

После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал. Байлик С. И. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / С. И.Байлик, 2012

Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.

После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.

Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.

Подача блюд

Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.

Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.

Завершение обслуживания. Расчет

Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Теоретические основы обслуживания клиента в ресторане. Характеристика обслуживающего персонала. Подготовка к обслуживанию и процесс обслуживания клиентов. Краткая характеристика и практические аспекты обслуживания банкета. Музыкальная программа вечера.

курсовая работа , добавлен 07.02.2009

История стандартизации обслуживания. Международные методы разработки стандартов обслуживания, контроль их выполнения и обучение персонала. Процесс обслуживания клиентов на примере США. Внедрение стандартов обслуживания в ресторанах Республики Казахстан.

курсовая работа , добавлен 24.04.2014

Понятие стандарта качественного обслуживания. Требования к внешнему виду персонала. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания. Стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиницы. Правила ведения телефонных переговоров.

курсовая работа , добавлен 28.05.2010

Изучение инновационных форм обслуживания в ресторане. Подготовка столов к встрече новых посетителей. Обзор особенностей бригадной и русской системы обслуживания. Анализ работы и обязанностей официантов. Чистка и уборка использованных приборов и посуды.

презентация , добавлен 19.02.2013

Общая характеристика и история создания ресторана-бара "Авиатор". Численность персонала, характеристика производственных цехов заведения. Рассмотрение процесса обслуживания в ресторане. Рекламная и ценовая политика, мотивация труда на предприятии.

отчет по практике , добавлен 06.10.2014

Рестораны и бары в гостинице, их особенности и принципы организации внутреннего производства, оценка влияния на эффективность обслуживания. Отдел обслуживания массовых мероприятий. Меню в ресторане "Икорный бар", предложения по его совершенствованию.

курсовая работа , добавлен 25.05.2014

Технико-экономическое обоснование проекта. Организационно-экономическая характеристика предприятия. Виды приемов и банкетов, принципы выбора зала. Обслуживание участников банкета, роль метрдотеля в данном процессе. Расчет и оформление документации.

курсовая работа , добавлен 21.12.2012

Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.

Себестоимость является одним из самых показательных номеров в отчете о прибылях и убытках любого ресторана. Первоначальная стоимость достигается за счет увеличения стоимости продаж и расходов на оплату труда, как показано на диаграмме расчета себестоимости.

Первоначальная стоимость отражает те издержки, которые обычно являются самыми неустойчивыми и заслуживают наибольшего внимания с контрольной точки зрения. Очень легко потерять деньги из-за слабого или несуществующего контроля в областях продуктов питания, напитков и заработной платы. Многие успешные рестораны рассчитывают и оценивают свою себестоимость в конце каждой недели.

Общие принципы

Столовый сервис - 65% или менее Ограниченное обслуживание - 60% или менее. . Поскольку себестоимость превышает вышеуказанные уровни, становится все труднее достичь и поддерживать адекватную прибыль в большинстве ресторанов. При взгляде на общую структуру расходов ресторана, себестоимость может быть очень значимой, особенно в отношении стоимости продаж и стоимости зарплаты. Некоторые рестораны, такие как рестораны из стейка и морепродуктов, могут иметь очень высокую стоимость еды и, тем не менее, быть чрезвычайно прибыльными. это можно увидеть, глядя на себестоимость.

Этика и эстетика

Некоторые люди могут быть удивлены, что некоторые из самых прибыльных ресторанов в нашей отрасли имеют стоимость еды более 40 процентов. Возможно, вы думаете, что любой ресторан может зарабатывать деньги, не говоря уже о том, чтобы быть очень прибыльным, когда стоимость его продуктов приближается к 50 процентам продаж.

Несмотря на то, что их стоимость питания достигает 45 процентов, какова, по вашему мнению, их стоимость рабочей силы в процентах от продаж, когда они генерируют уровень продаж на таком высоком уровне ? Фактически, их заработная плата, включая руководство, почасовую оплату труда и налоги и льготы, вероятно, составляет от 15 до 18 процентов от объема продаж, но, допустим, 20 процентов из них являются консервативными. Предположим, что их сбытовая смесь - это 85 процентов продуктов питания и 15 процентов ликера, пива и вина.

Особенности работы обслуживающего персонала

Если их общая стоимость напитков составляет, скажем, 25 процентов продаж напитков, вот оценка их себестоимости. Если наши предположения о расходах на напитки и зарплаты достаточно точны, вы можете видеть, что его себестоимость значительно ниже порога 65 процентов. Это означает, что даже при очень высокой стоимости еды этот конкретный ресторан должен быть очень прибыльным, при условии, что его оставшиеся расходы и расходы соответствуют средним показателям в ресторанной индустрии.

Некоторые рестораны, как и многие этнические концепции, имеют относительно низкие цены на продукты питания, а некоторые из них составляют менее 30 процентов продаж. Вы могли бы подумать, что эти рестораны будут чрезвычайно прибыльными. Они могут быть, но часто эти рестораны имеют более низкие средние показатели и более трудоемкие, поэтому их затраты на заработную плату намного выше в процентах от продаж, чем, скажем, в бифштексе или ресторане из морепродуктов.

Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

Правила аренды и размещения

Рассматривая себестоимость продаж и затраты на оплату труда вместе, поскольку себестоимость обычно дает гораздо более значимый и достоверный признак структуры стоимости и потенциала прибыли ресторана. Аренда. Аренда, используемая здесь, - это текущие платежи, произведенные оператором арендодателю за использование помещений. Арендные платежи могут быть зафиксированы или основаны на процентах от продаж. Как правило, цель состоит в том, чтобы ограничить расходы на аренду до 6 процентов продаж или меньше, исключая связанные с этим расходы, такие как обслуживание общей площади и другие расходы на размещение.

С одной стороны, стандарты обслуживания - это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение - это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Многие операторы хотят сохранить стоимость размещения на уровне или ниже 8 процентов от продаж, однако 10 процентов, как правило, рассматривается как точка, в которой стоимость размещения начинает становиться чрезмерной и начинает серьезно ухудшать способность ресторана получать достаточную прибыль.

Продажная стоимость бизнес-правил ресторана большого пальца

Точное определение потенциальной стоимости продаж в любом ресторане требует услуг профессионального оценщика бизнеса, желательно с опытом оценки независимых ресторанов. Тем не менее, существуют два эмпирических правила, которые могут оказаться полезными для первоначальной, приблизительной оценки того, что ваш ресторан может стоить, если вы работаете в арендованном пространстве.

Хорошее обслуживание - многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества . Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

Коммерческая стоимость бизнеса - годовой денежный поток, умноженный на три-четыре. Коммерческая стоимость бизнеса - от 38 до 42 процентов валовых продаж. . На этой странице мы покажем, как оценить стоимость бизнеса на основе метода денежных потоков. При определении стоимости ресторана в арендуемом помещении одним из наиболее важных факторов является термин, в частности, возможность передачи и количество времени, с вариантами, оставшимися на существующей аренде. Факторы аренды, такие как эти и другие условия, могут существенно повлиять на стоимость любого бизнеса.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

В ресторанах, где оператор владеет землей и зданием, неотъемлемая ценность бизнеса будет существенно зависеть от базовой стоимости недвижимости. По этой причине сложно оценивать бизнес значимым образом с использованием эмпирических правил. Окончательное правило большого пальца: не каждое правило большого пальца подходит для каждого ресторана. Большинство ресторанов, вероятно, отклоняются от одного или нескольких правил, обсуждаемых в этой статье. Правила, как обсуждалось выше, являются лишь ориентирами, а не железной коллекцией отраслевых мандатов, из которых успешный ресторан не может отклоняться.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Если ваши числа отклоняются от этих норм, может быть полезно определить «почему». Определение причин любых различий может оказаться проницательным процессом в изучении финансовых и эксплуатационных нюансов вашего ресторана. Другое эмпирическое правило говорит, что чем больше вы понимаете, как работает ваш ресторан, тем лучше вы станете менеджером. Использование этих правил большого пальца может значительно помочь вам лучше понять ваш ресторан и дать представление о создании более успешного бизнеса.

Расходные материалы для баров - от 4% до 5% в процентах от продаж спиртных напитков. Безалкогольные напитки - от 10% до 15% в процентах от продаж безалкогольных напитков.

Аренда - не менее 5 - Собственная земля и здание - не менее 1.
В целом - от 28% до 32% в процентах от общего объема продаж продуктов питания.
Ликер - от 18% до 20% в процентах от продаж спиртных напитков.
Бутилированное пиво - от 24% до 28% в процентах от продаж бутилированного пива.
Разливное пиво - от 15% до 18% в процентах от продаж пива.
Вино - от 35% до 45% в процентах от продаж вина.
Обычный кофе - от 15% до 20% в процентах от обычной продажи кофе.
Специальный кофе - от 12% до 18% в процентах от продаж кофе специальности.
Замороженный чай - от 5% до 10% в процентах от продаж замороженного чая.
Полное обслуживание - от 1% до 2% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 3% до 4% в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 30% до 35% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 25% до 30% в процентах от общего объема продаж.
10% или менее в процентах от общего объема продаж.
Полное обслуживание - от 18% до 20% в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - от 15% до 18% в процентах от общего объема продаж.
От 5% до 6% в процентах от общего объема продаж.
От 20% до 23% в процентах от общей заработной платы.
Полное обслуживание - 65% или менее в процентах от общего объема продаж.
Ограниченное обслуживание - 60% или менее в процентах от общего объема продаж.
Аренда - 6% или менее в процентах от общего объема продаж.
Занятость - 10% или менее в процентах от общего объема продаж.

Первоначальная стоимость потребляет более 60% продаж в большинстве ресторанов.

Профессиональное обслуживание в ресторане - это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

Это ваши самые большие и неустойчивые издержки. Некоторые утверждают, что финансовый прогноз - это бизнес-план. Зачем создавать ресторан, если он не собирается зарабатывать деньги? Многие люди, открывающие независимый ресторан, не понимают, какую роль они должны играть в качестве владельца.

Финансовый раздел часто рассматривается как самая важная часть бизнес-плана. Вероятно, он получит много внимания и даже пристального внимания потенциальных кредиторов и инвесторов. Эксплуатация ресторана - это гораздо больше, чем обслуживание продуктов питания и забота о клиентах.

В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.

Это не большая регулярная трата или местный бизнес, который регулярно звонит в больших количествах, чтобы идти на заказы. Фактически, вы, вероятно, не встретили их и, вероятно, не зашли в ваш ресторан. Говорят, что единственные люди, которые могут украсть у вас, - это те, кому вы доверяете.

Если вы хотите перейти на 4-недельный 13-цикл отчетности, теперь самое время подготовиться. Для большинства потенциальных кредиторов и инвесторов финансовый раздел будет самой важной частью вашего бизнес-плана. Многие рестораны тратят от 2 до 4% дохода от маркетинга.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Шаблон таблицы для записи ежедневных транзакций продаж. На протяжении многих лет мы видели больше, чем просто несколько независимых владельцев ресторанов, которые были ужалены, иногда очень плохо из-за неуклюжих бухгалтерских практик. Между тем, чтобы сделать первоначальное предложение о покупке и вручить ключ от входной двери , покупатель должен много подумать.

Требования, предъявляемые к редактору этого журнала, не оставляют много времени для других профессиональных занятий, которые в моем случае включают практику предпринимательского права. Сохранение текущей инвентаризации на некоторых ваших ключевых продуктах является одним из самых фундаментальных и эффективных для всех элементов управления запасами, однако многие операторы этого не делают.

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:

1. Гость - это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

6. Носите табличку с именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свой ресторан.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.

Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.

Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.

В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.

Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда

Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный , тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения

Зал разделен на три зоны:

Обеденный зал

Банкетный зал

Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)

Скатерти - светлые, салфетки тканевые и бумажные - зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.

Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.

Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.

В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.

Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).

Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.

Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.

Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.

Сервисные услуги

В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.

1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.

2. Банкет (с полным/не полным обслуживанием) - «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо

3. Фурше́т (фр. fourchette - вилка) - совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.

4. «Кейтеринг» - вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.

5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:

6. - Организация свадеб

7. - Все для свадьбы в Москве и Подмосковье

8. - Свадебный банкет

9. - Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы

11. - Музыка для свадьбы

12. - Видеосъемка свадеб

13. - Фотограф на свадьбу

14. - Профессиональное проведение свадеб с участием тамады

15. - Услуги ресторана выездного обслуживания "V.I.P. Catering"

16. - Свадебные и юбилейные торты

17. - Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников

18. - Корпоративные праздники

19. - Проведение юбилеев организаций

20. - Организация корпоративных мероприятий

21. - Организация детских праздников

22. - Организация дней рождения, юбилеев

23. - Шоу-программы

24. - Аренда теплохода

25. - Салют и фейерверк

26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:

27. - Аренда сцены

28. - Аренда танцпола

29. - Аренда света, звука

30. - Аренда автобусов

31. - Предоставление услуг конферансье, ведущего

32. - Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа

33. - Фитодизайн

34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников

Понравилась статья? Поделитесь ей

Распечатать статью