Стандарты работы официанта. Процесс и стандарты обслуживания в ресторане «Шафран
Ресторан, как и театр, начинается «с вешалки», то есть с гардероба. В хороших заведениях дверь гостям открывает швейцар. После этого посетители проходят в фойе, где отдают гардеробщику верхнюю одежду. Перед зеркалами гости приводят в порядок свои прически и наряды, после чего следуют в зал. Ни в коем случае нельзя допустить, чтобы гости стояли в зале и ждали, пока к ним кто-нибудь подойдет. Администратор должен быть всегда начеку, чтобы поприветствовать новых посетителей и порекомендовать им столик.
После того как гости разместились за столиком, к ним подходит официант. Он приветствует посетителей, называет свое имя и подает меню. В первую очередь меню подается женщине. В том случае, если речь идет об обслуживании большой компании по предварительному заказу, меню подается заказчику торжества. Заказ от больших компаний и особо значительных гостей может принять администратор.
Принимая гостей, официант должен стоять спокойно, не засовывая руки в карманы, не вмешиваясь в разговор и не переговариваясь с другими работниками зала. В обязанность официанта входит предоставление полной информации о блюдах и напитках (в отсутствие сомелье). Если гости не готовы сделать заказ, официант может отойти на время и приблизиться к столику через несколько минут.
Подача блюд
Техника подачи блюд регламентируется общими правилами этикета и должностными инструкциями официанта. Все заказанные блюда подаются на подносе. Для предотвращения скольжения посуды поднос застилается салфеткой. Официант держит поднос на уровне плеча на ладони левой руки. Если переносится сразу несколько блюд, поднос можно слегка придерживать пальцами правой руки.
Блюда подаются в следующей последовательности: холодные закуски, горячие закуски, супы, горячие вторые блюда, десертные и сладкие блюда. В течение всего периода обслуживания официант должен следить за чистотой стола, наличием салфеток, хлеба, специй и других элементов сервировки. Если на столе появляются крошки, их нужно сметать со стола специальной щеткой в чистый совок.
Завершение обслуживания. Расчет
Вместе с десертом подаются горячие напитки: чай и кофе. После этого официант интересуется у гостей, не хотят ли они заказать что-нибудь еще. Если гости больше ничего не хотят, официант должен подать счет. Счет подается в специальной папке или на пирожковой тарелке лицевой стороной вниз. Получив деньги, официант обязан принести сдачу на той же тарелке или в той же папке. После расчета официант помогает гостям выйти из-за стола.
Встреча гостей
Встреча гостей - один из самых основных этапов в обслуживании посетителей. Именно на этом, самом первом этапе, формируется настроение гостей и складывается первое мнение о заведении.
Готовность к обслуживанию должна ощущаться уже на входе в ресторан - это красивая вывеска, яркое освещение в темное время суток, фоновая ненавязчивая музыка, открывающий дверь швейцар и многое, многое другое. В вестибюле, навстречу гостям, должен выйти гардеробщик и принять одежду, после чего гости могут перед зеркалом привести в порядок свой туалет. К этому времени, к гостям обязательно должен подойти администратор (метрдотель), чтобы поприветствовать гостей, уточнить, на сколько персон нужно приготовить столик и пригласить пройти в зал. В зале администратор должен проводить гостей до выбранного ими столика и усадить их. Предлагая гостям занять свои места, следует помнить, что женщина должна сидеть с правой стороны от мужчины или напротив него и обслуживаться в первую очередь. После того, как гости сели на свои места, к ним должен подойти официант и обязательно поприветствовать их.
Прием заказа
Подойдя к гостю, официант должен встать с левой стороны от него и предложить меню в развернутом виде. Если меню и прейскурант на алкогольную продукцию находятся в разных папках, то прейскурант подавать в раскрытом виде не обязательно. В первую очередь, меню подается женщине, если женщина не одна, то первое меню подается старшей из них. В случае обслуживания большой компании, меню подается заказчику, либо самому старшему из гостей.
Заказ от посетителя может принять официант, а от больших компаний - администратор. Заказ записывается в двух экземплярах под копирку. Ожидая заказа, официант не должен облокачиваться на столы, стены и спинки стульев. Нельзя дотрагиваться до лица и волос, причесываться, вмешиваться в разговор гостей, разговаривать с другими сотрудниками заведения и держать руки в карманах. При затруднении гостя в выборе блюда или напитков, официант незамедлительно должен прийти ему на помощь. Рассказывая, о каком либо рекомендуемом блюде, не стоит акцентировать внимание на его вкусовых характеристиках. Необходимо лишь кратко описать, на какой основе приготовлено блюдо, состав его продуктов и способ приготовления. Например: «Свинина «Три Кабана» - обжаренная на сковороде свинина, запекается в сырном соусе и фламбируется коньяком. Подается с жареным картофелем, баклажанами и ветчиной». При приеме заказа официант всегда должен держать прямую осанку, принимая заказ не надо наклоняться к гостю. Нужно выбрать такое оптимальное расстояние от гостя, при котором гость мог бы говорить не слишком громко и не тихо. Если же на протяжении нескольких минут гости не готовы сделать заказ и им требуется еще немного времени, официанту разрешается подойти к другим столикам, чтобы убрать грязную посуду и подать готовые блюда. Также если гости, не сделав заказ, ведут беседу за столом, официанту разрешается, не дожидаясь окончания беседы, спросить: «Разрешите принять заказ?» При приеме заказа официант должен быть очень внимателен и, в случае большого заказа, во избежание неприятных ситуаций, еще раз уточнить весь заказ, время подачи блюд и степень поджаривания мяса. По окончании приема заказа, помимо вина, следует предложить чай, кофе, минеральную или фруктовую воду. Недопустимым считается, проявление безразличия, ссора и спор с гостями, а так же нетактичность и рассеянность.
Техника работы официанта и правила этикета
Приступая к подаче заказа, официант должен помнить правила техники обслуживания и соблюдать последовательность подачи блюд и напитков.
1. Все заказные блюда, желательно, выносить в зал на подносе. Поднос обязательно должен быть застелен салфеткой - это поможет предотвратить скольжение посуды. Поднос переносится левой рукой, на уровне плеча. Тяжелые предметы ставятся в центре подноса, а легкие - ближе к краю. Переносится поднос на площади всей ладони, с раздвинутыми в стороны пальцами, либо на кончиках пяти пальцев левой руки. Пустой поднос переносится также, его нельзя переносить, опуская до уровня колена.
2. Принесенные блюда в мисках или баранчиках, прежде всего, следует показать гостям и, получив разрешение, разложить по тарелкам.
3. Если официант раскладывает блюдо на подсобном столике, то подсобный столик подвигают к обеденному.
4. При раскладке непосредственно у стола, принесенное блюдо держат левой рукой, а разложенное подают справа, правой рукой. Так же, справа, ставят на стол чистые тарелки и убирают грязные.
5. Подача счета, спичек, сигарет и воды осуществляется слева.
6. Приборы должны меняться после каждого блюда. Подаются приборы на специальном подносе, либо на пирожковой тарелке, завернутые в салфетку. Особенно тщательно официант должен следить за их чистотой.
7. При переносе тарелок, нельзя браться большим пальцем за их края. Тарелка должна лежать на ладони, а большой палец - опущен вниз за ее край. Нельзя дотрагиваться до краев чашек и стаканов. Приборы можно брать только за ручки. Рюмки, чашки, стаканы, приборы и графины следует ставить на стол, как можно тише.
8. Вся чистая и подстановочная посуда должна быть насухо вытертой.
9. При подаче блюд и напитков должен соблюдаться температурный режим посуды. Для горячих блюд и напитков - подогретая посуда, а для холодных охлажденная.
10. В течение всего обслуживания, официант должен обязательно соблюдать очередность подачи блюд и напитков:
1) холодные закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
2) горячие закуски;
а) рыба;
б) мясо;
в) птица;
г) грибы и овощи;
д) яичные и мучные;
3) супы;
а) прозрачные;
б) пюреобразные;
в) заправочные;
4) горячие вторые блюда
а) рыба
б) мясо
в) птица и дичь
г) овощные, яичные, крупяные и мучные
5) десертные и сладкие блюда
11. Крошки со стола сметать нужно не на пол, а специальной щеткой, в совок. Грязные пятна на скатерти сразу же застилать чистой салфеткой, либо, если это возможно поменять скатерть.
12. В течение всего времени работы официант обязан следить за наличием на столах салфеток, специй и прочих элементов сервировки.
Подача закусок
Подаваемые на стол блюда и закуски должны иметь эстетически привлекательный вид, они украшаются зеленью, фруктами и овощами. Температура подаваемых холодных закусок должна быть около 10 - 14°С. При подаче холодных закусок, стол сервируется закусочной и пирожковой тарелкой, а так же закусочным ножом и вилкой, независимо от вида мяса. При подаче сразу нескольких холодных закусок, очередность подачи такова: рыбные, мясные, закуски из птицы и дичи, грибные и овощные и т.д. Подача закусок практически всегда осуществляется слева. Перед подачей закусок официант должен проследить наличие в них приборов для раскладки и если потребуется помочь гостям разложить блюдо. При индивидуальном обслуживании все закуски без гарнира подаются справа, а закуски с гарниром и салаты - слева. Не разрешается подавать закуски в руки гостям, ставить закуски и другие блюда, нагибаясь через весь стол, и ставить их на стол левой рукой, подойдя к гостю с правой стороны.
Вслед за холодными закусками подают горячие закуски, как правило, в той же посуде, в которой их приготовили (кокотницы, кокильницы или порционные сковородки). Характерной особенностью горячих закусок является то, что все продукты, входящие в их состав, мелко нарезаются для того, чтобы гости могли не пользоваться ножом. Стол сервируется подогретой закусочной тарелкой, пирожковой тарелкой, закусочным прибором и водочной рюмкой. Подают горячие закуски в следующем порядке: рыбные, мясные, из субпродуктов, овощные, грибные, яичные и мучные. В кокильницах подают рыбные горячие закуски, а в кокотницах - мясные. Горячие закуски под соусом - из птицы, шампиньонов и другие подают в кокотницах. Кокотницу ставят на закусочную тарелку, застеленную салфеткой, а ее ручку украшают папильоткой. Рядом кладут чайную ложку или кокотную вилку. По желанию гостя, официант может переложить закуску из кокотницы или кокильницы на подогретую закусочную тарелку.
Подача первых блюд
Вес супы состоят из жидкой части, которая служит основой, и плотной части - гарнира. Жидкой основой супов являются бульоны, а овощи, фрукты, мясо, курица, рыба, макаронные изделия, крупы и другие продукты - служат гарниром.
По способу приготовления различают супы: прозрачные, заправочные, и пюреобразные. В отдельную группу выделяют фруктово-ягодные супы.
Прозрачные супы готовят на мясном, курином или рыбном бульоне. Бульоны для прозрачных супов приготавливают более насыщенными и крепкими, чем для заправочных.
Заправочные супы отличаются большим разнообразием продуктов, используемых для их приготовления.
Пюреобразные супы готовят на мясном бульоне, молоке, сливках или отваре продуктов.
Практически все супы подаются горячими. Температура их отпуска составляет около 65 - 75° С. Исключением являются супы на хлебном квасе и некоторые супы на фруктовых и овощных отварах. Температура подачи холодных супов 8 -10° С.
Существует определенная последовательность подачи первых блюд: первыми подаются бульоны, затем супы-пюре, заправочные, молочные, холодные и в последнюю очередь - сладкие.
Посуда для подачи супов так же разнообразна. Прозрачные и супы-пюре подаются в бульонных мисках. Заправочные супы, желательно, подавать в мельхиоровых мисках, а в глубоких тарелках, поставленных на мелкие столовые, подаются супы при обслуживании комплексных обедов, банкетов и различных мероприятий. Вся посуда для подачи горячих первых блюд должны быть подогрета.
В том случае, если в сервировке стола отсутствует столовая ложка, ее при подаче супа кладут на бортик подстановочной тарелки.
Очень часто к прозрачным супам подают пирожки или гренки - они служат гарниром. Подают их, как и хлеб, на пирожковой тарелке. Профитроли же подают в салатнике, который ставят на пирожковую тарелку, застеленную салфеткой. К профитролям обязателен прибор для раскладки. На стол профитроли ставят с левой стороны. При подаче большого количества порций, профитроли можно подать в вазе, застеленной салфеткой.
Подача вторых горячих блюд
Перед подачей вторых горячих блюд, официант должен убрать со стола грязную посуду и засервировать стол.
В зависимости от заказа, стол сервируется столовыми или рыбными приборами. При отсутствии приборов для рыбы, стол сервируется двумя столовыми вилками, из которых одну кладут слева, а другую - справа от столовой тарелки. В том случае, если заказано и мясное, и рыбное блюдо, на столе должны быть приборы, как для мяса, так и для рыбы.
Готовые вторые блюда официант приносит вместе с приборами для раскладки и подогретыми тарелками, после чего ставит их на подсобный столик, на виду у посетителей. Показав блюдо гостям, и получив их разрешение, официант может переложить блюдо по тарелкам и подать гостям. Второй способ таков - сначала официант расставляет тарелки под горячее, потом, обходя всех гостей, раскладывает блюдо непосредственно у обеденного стола. При таком способе, который называется «в обнос», официант подходит к гостям с левой стороны, блюдо держит левой рукой, а перекладывает правой, пользуясь столовой вилкой и ложкой, в качестве прибора для раскладки.
Существует определенная последовательность подачи вторых горячих блюд: первыми подаются рыбные, затем мясные и блюда из птицы и дичи, а потом овощные, молочные, яичные и мучные.
Все порционные блюда отпускаются с производства в металлической посуде: блюдах, баранчиках и порционных сковородках. Гарниры и соусы могут отпускаться отдельно от основного блюда в фарфоровой и металлической посуде.
Для подачи рыбы используются фарфоровые блюда, мельхиоровые блюда и мельхиоровые сковороды. Отварная рыба подается в фарфоровых блюдах, жаренная - как правило, в мельхиоровых круглых блюдах, а запеченная - в мельхиоровых сковородках.
Подача мясных блюд осуществляется следующим образом: для натуральных и панированных изделий (бифштексы, антрекоты), а так же для подачи птицы, дичи и отварных овощей используются различные фарфоровые и мельхиоровые блюда, для подачи тушеных в соусе и запеченных блюд используют баранчики, сковородки и глиняные горшочки. В основном, все запеченные и тушеные блюда подают в той же посуде, в которой их приготовили. Отдельно могут подаваться соус, масло и гарнир.
Подача сладких блюд
В завершении обеда, как правило, подают сладкие блюда. Сладкие блюда имеют приятный вкус и нежный аромат, могут быть, как холодными, так и горячими.
К холодным сладким блюдам относятся желированные блюда, мороженое, компоты, фрукты в различных сиропах и т.д. Температура подачи холодных сладких блюд должна быть около 8 - 10° С.
К горячим сладким блюдам относятся блинчики с различными начинками, пудинги, каша гурьевская и др. Температура подачи колеблется около 65 - 70°.
Перед подачей сладких блюд, вся грязная посуда должна быть обязательно убрана со стола. Посуда для подачи десерта должна быть предварительно охлаждена или подогрета, в зависимости от температуры подачи блюда. В основном, все сладкие блюда подаются в креманках и десертных тарелках. Исключение составляют такие блюда, как, например, суфле и гурьевская каша. Они подаются в той же посуде, что и запекались, после чего раскладываются официантом непосредственно у обеденного стола. В качестве прибора к сладким блюдам подается чайная или десертная ложка.
Подача чая и кофе
Чай и кофе подают после десерта, в самую последнюю очередь, с разрешения гостей. Вся посуда для подачи чая и кофе должна быть предварительно подогрета до температуры 65 - 70°. Температура воды для заваривания черного и зеленого чая различна. Черный сильноферментированный чай лучше всего заваривать водой, температура которой близка к 100°, а зеленый - водой от 60 до 80°. Время заваривания чая колеблется от 1,5 до 7 минут - это зависит от вида, качества чая и температуры воды. После того, как чайник с чаем залили горячей водой, следует выждать время заваривания и только после этого подать чай к столу. Подача чая и кофе осуществляется справа, правой рукой. Чашка должна быть повернута ручкой влево, а ложка на блюдце - ручкой вправо. При отдельной подаче сахара, лимона, молока и сливок - они ставятся справа, а варенье, джем или мед - слева.
Расчет с посетителями и проводы гостей
После подачи чая и кофе официант должен обязательно поинтересоваться у гостей о дополнительном заказе. Получив отрицательный ответ, официант должен подготовить счет. Таксировка счета производится заранее, в свободное от обслуживания время. Поставив общую сумму и дату, официант подписывает счет. Заполняется счет в двух экземплярах, верхний из которых отдается посетителю. Подавать счет следует, предварительно получив разрешение гостей, лицевой стороной вниз, на пирожковой тарелке или в специальной папочке. При обслуживании группы людей счет подается заказчику. Ни в коем случае, нельзя озвучивать сумму счета, пересчитывать деньги за обеденным столом, а так же просить чаевые или спрашивать о них у гостей. Получив деньги по счету, официант должен незамедлительно принести сдачу.
После оплаты счета, официант должен помочь гостям выйти из-за стола и проводить гостей с той же учтивостью и вниманием, с которым он их встречал.
Эффективность работы официанта зависит от четкого знания и понимания структуры полного процесса обслуживания гостя, начиная от его до проводов
Для того чтобы улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" было принято решение разработать стандарт обслуживания для линейного персонала, в данном случае для официантов. Настоящий стандарт позволит улучшить общественное мнение о данном ресторане, позволит максимизировать прибыль, оптимизировать работу официанта.
Для того чтобы разработать пригодный стандарт обслуживания официантом, следует разделить весь процесс обслуживания на шаги (Схема 2), которые в будущем легче будет стандартизировать.
Рисунок 15- Пошаговая схема работы официанта
Такая схема подготовки к обслуживанию обусловлена сокращением времени и траектории официанта до того как приступить к обслуживанию.
Каждый шаг данной схемы должен быль стандартизирован, это позволит предприятию пошагово оценивать работу своих сотрудников и, как следствие оптимизировать работу персонала.
Прежде чем приступить к непосредственной работе с гостем официант обязан подготовить торговый зал. Уборка зала производится в следующем порядке:
Протирка столов и стульев влажной, губчатой материей;
Полировка столов сухой ветошью, с применением специальной полироли для деревянных поверхностей;
Проверка днищ столов на предмет приклеенных жвачек;
Поправление всех чехлов на диванах;
Расстановка столов согласно схеме(Приложение Ж);
Полировка приборов и раскладка их в специальные кармашки для приборов;
Натирка пепельниц;
Натирка меню (дневная смена натирает все меню находящиеся в обороте на предприятии);
взять необходимое количество меню и положить их на станцию официанта.
Далее официант приводит в порядок свой внешний вид. То как выглядит обслуживающий персонал, является "визитной карточкой" заведения. Здесь играет большую роль каждая мелочь, даже слишком большие серьги у официанта способны настроить гостя негативно. Стандарт внешнего вида официанта представлен в таблице 4.
Как правило, сейчас на предприятиях на стандарт внешнего вида сотрудников указывает только наличие форменной одежды, все остальное остается на усмотрение официанта, и базируется на уровне его воспитания.
Далее официант обсуждает с поваром и барменом смены отсутствие какой либо продукции, с последующим занесением отсутствующих позиций в стоп-лист. Данный процесс крайне важен, так как в будущем позволит избежать неприятных моментов с гостями. В этом свете встает вопрос и о стандартизации официанта по знанию меню и карты бара. Официант должен точно знать какие ингредиенты в какое блюдо или напиток идут, чтобы максимально эффективно работать с гостем.
Вследствие того, что в дневную смену официант сам занимается рассадкой гостей, ему необходимо в начале каждой рабочей смены смотреть журнал брони. Данная процедура предусматривает несколько аспектов:
На какое время забронирован стол;
На сколько персон;
Есть ли предварительный заказ на кухне и баре;
Особые пожелания гостей.
Таблица 4- Стандарт внешнего вида официанта
|
Требования |
Запрещено |
|
|
Вымытые, высушенные собранные в тугой, высокий пучок, либо хвост. Резинки для волос - черные, либо под цвет волос, без элементов декора. Заколки - только "невидимки" |
Распущенные волосы, собранные только наполовину. Длинна выправленной части волос не должна превышать 10 см. |
|
|
Обязательное наличие. Глаза - тушь, тонкая подводка, допускается применение теней светлых матовых тонов, Губы - гигиеническая помада, Кожа лица - тональный крем либо пудра. Допускается наличие небольшого количества румян. |
Помада темных тонов, красная помада, Макияж глаз "smoky eyes" |
|
|
Форма (рубашка, фартук) |
Только наличие формы установленного образца. Чистые и выглаженные. Без явных дефектов. |
|
|
Руки (маникюр) |
Длина ногтевого края максимально 3 мм, ровно обстриженные и чистые. Допускается наличие маникюра пастельных оттенков. |
Яркий маникюр, французский маникюр. |
|
Допускаются темные брюки либо черные джинсы. С посадкой на талии. Прямые, либо слегка суженные к низу. Без элементов декора. Чистые и выглаженные. |
Шорты, юбки (любых моделей), легинсы, колготки. Брюки ярких и светлых тонов |
|
|
Черная, с закрытыми носком и пяткой. Без элементов декора. Максимальная высота каблука 3см. Мягкая подошва. Удобная. |
Сабо, босоножки. Обувь на шпильке. Обувь с железными набойками, явными элементами декора. Любого другого цвета кроме черного. Также не допускаются кроссовки. |
|
|
Украшения |
Допускается только серьги-гвоздики. |
Любые другие украшения, а также аксессуары, такие как часы, ободки, броши, категорически не допускаются. |
|
Инвентарь |
В кармане фартука официант обязан иметь: 2 ручки. Классических, без элементов декора. Цвет: черный, либо синий. 2 зажигалки. Блокнот установленного образца. Чистый, не помятый. |
Не допускается ношение в кармане фартуков: телефонов, сигарет, жвачки, плееров и др. Посторонних предметов. |
Далее идет непосредственная работа с гостем около столика. Этот этап работы официанта очень важен, и должен также поэтапно стандартизироваться. Зачастую только от грамотной работы официанта с гостем зависит придет ли он еще в это заведение или нет.
Пошаговая инструкция работы с гостем представлена в рисунке 16.
Рисунок 16 - Пошаговая схема обслуживания гостя официантом
При входе в зал гостя официант обязан с ним поздороваться. Приветственные фразы весьма традиционны: "Добрый день/утро/вечер", "Здравствуйте", "Добро пожаловать". На этом этапе необходимо дать понять гостю, что его здесь рады видеть. Именно из приветствия складывается первое впечатление гостя о персонале и заведении в целом.
Во время того как официант провожает гостей к столу, в его руках уже должны быть меню на количество персон. Меню подается в открытом виде, на первой странице. В то время как гость взял меню, официант обязан представится: "Здравствуйте, меня зовут……. сегодня я буду вашим официантом". Данный момент помогает наладить контакт с гостем, что в дальнейшем существенно облегчит работу официанта. Следует также сразу предложить свою помощь по выбору блюд и напитков.
Принятие заказа является ключевым моментом по работе с гостем. От того насколько официант быстро и грамотно примет заказ, зависит его дальнейшая работа с данным гостем. Необходимо всегда повторять заказ гостю, с уточнением всех нюансов приготовления блюд и напитков и очередности их подачи. Данная процедура позволит избежать конфликтных ситуаций.
При выносе блюд официант должен быть как можно менее заметным. В момент, когда официант ставит блюдо на стол, он должен назвать данное блюдо и пожелать приятного аппетита: "Пожалуйста, Ваш греческий салат, приятного аппетита".
Расчет гостя является одним из тех моментов, где стандартизация необходима, именно в этот момент официант чаще всего допускает ошибки. Данный факт объясняется тем, что официант понимает, что гость скоро уйдет, его работа закончена и вскоре его ожидает заслуженная награда (чаевые). В виду этих условий официант расслабляется и уже не так тщательно ухаживает за гостем. Стандарты расчета гостя представлены в таблице 5.
Таблица 5- Стандарты по расчету гостя
|
Расчет гостя |
Требования |
Запрещено |
|
Перед выносом чека Вынос чека Расчет гостя Вынос сдачи |
Чек выносится только по просьбе гостя. Чек выносится в пивных кружках, специально промаркированных, свернутым вдоль. Отдается лично в руки либо мужчине, либо хозяину застолья. Данная процедура должна быть как можно более незаметна для остальных гостей. Расчет гостя производится только с его согласия. Если счет был вынесен давно, но гости не торопятся расплатиться, то допускается вежливое обращение: "Позвольте вас рассчитать". Производится в той же кружке. Отдается лично в руки человеку, который расплачивался. |
Выносить чек, как только гости закончили прием пищи (если гость не попросил его сам); Выносить чек без кружки; Заглядывать в кружку, доставать деньги, пересчитывать их (данные операции выполняет только кассир); |
Проводы гостя заключительный момент в обслуживании, он способен как испортить настроение гостя, так и удостоверить его еще раз посетить данное заведение. Официант обязан попрощаться с гостями и, по возможности, проводить их до двери. Если такая возможность отсутствует, официант обязан сделать пару шагов с гостями по направлению к двери. Фразы прощания: "До свидания", "Будем рады снова Вас видеть", "всего доброго".
Работа с гостем это не только технические аспекты такие как принятие заказа, вынос блюд и напитков, расчет гостя, но и постоянное общение с гостем. Своим общением официант может как "влюбить" гостя в данное заведение, так и укрепить в нем желание больше никогда не посещать данный ресторан. Данный аспект работы персонала крайне затруднительно стандартизировать, но эта процедура необходима, чтобы ресторан не терял своего имиджа. Стандарты по общению с гостями ресторана "Фабрика" представлены в таблице 6.
Таблица 6- Стандарты общения с гостем
|
Стандарты общения с гостем |
|
|
Гостем официант должен общаться только на "Вы", с уважением; Поддерживать тему, предложенную гостями(если она не относится к разряду запретных тем); Рассказывать гостю полную информацию по предлагаемому блюду; При обращении к гостю всегда используйте фразы типа: "Прошу прощения" "Позвольте обратиться" "Позвольте это забрать" "Благодарю" и т.д.; Сообщайте гостю точную информацию о сроках ожидания заказа; Если гость поблагодарил официанта, тот должен поблагодарить в ответ. |
Грубить, хамить гостю, общаться с гостем на "Ты"; Обсуждение тем: порочащих честь и достоинство персонала, Вас лично, других посетителей, обсуждение данного предприятия в негативном ключе, темы интимного характера. Гостям говорить: "секундочку", "минуточку", "пожалуйста", "не за что", "Подождите", "Это политика заведения"; С гостями вступать в полемику, спорить; Разговаривать с гостями, на нерабочие темы, более 5 мин. |
Передача смены, заключительный этап в работе официанта. При передаче смены официант обязан:
Подготовить торговый зал для новой смены (натереть приборы, пепельницы);
В случае, если у официанта есть стол, он обязан передать его своему сменщику с указанием номера счета и всех нюансов обслуживания;
В вечернюю смену официант обязан:
Закрыть все счета, которые оформлены на его имя;
Протереть столики в своей рабочей зоне;
Убрать станцию официанта;
Закрыть смену в компьютерной системе.
Таким образом, выглядят стандарты внешнего вида и процесса обслуживания у официантов. Полный текст стандарта представлен в приложении.
Данные стандарты позволят более эффективно проводить подготовку кадров, позволят улучшить качество обслуживания в ресторане "Фабрика" и, как следствие, повысить престиж заведения и увеличить прибыли.
Если в Вашем заведении есть осблуживание официантами и Вы предпочитаете обедать в заведениях своих коллег, а не в своем собственном, то вероятно есть две причины такому казусу. Первая — проблемы с кухней. Вторая — проблемы с обслуживанием. Мы убеждены в том, что Вы лучше знаете особенность работы своего заведения и сами сможете составить небольшой опросник для своих работников. Почему бы вам не устроить небольшую импровизированную аттестацию по вопросам сервиса и обслуживания? Ниже приведен пример такой аттестации, предложенной Питпорталом.
ВОПРОСЫ ОТВЕТЫ
Когда и как подается гостю меню?
Входящего гостя приветствуют и предлагают выбрать столик в баре.
После того, как гости выбрали столик, нужно помочь им рассесться. Каждому гостю даётся меню в определённом порядке (учитывая пол и возраст гостей). Если это большая компания, то необходимо сдвинуть столики.
Что говорит официант подходя к столу гостей первоначально?
Официант подходит к столику сразу же, как только гости заняли стол. Представляется: «Добрый день (утро, вечер), меня зовут _________ я буду вашим официантом». Предлагает сделать заказ на напитки (аперитив).
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи). Приняв заказ, официант повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо". Особенности подачи сообщает повару и бармену.
В течение какого времени напитки приносятся гостю?
Напитки приносятся гостю в течение трёх минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются: «Пожалуйста, Ваш чай, кофе …».
Опишите действия официанта сразу после принятия заказа (Кому сообщить особенности подачи).
Приняв заказ, официант (бармен) повторяет заказ гостю и говорит "Спасибо".
В течение какого времени напитки приносятся гостю? Опишите действия официанта если напитки подаются в бутылках.
Если напитки подаются в бутылках (мин. вода, вина, кола и т.д.), то первую порцию гостю должен налить официант. Всё стекло («хайболы», «олдфешенды», рюмки и т.д.) ставится на стол гостя на подставки для пива. Все напитки приносятся гостям на подносе. Все порционные напитки из бара приносятся в закрытых бутылках; стаканы со льдом, трубочками и лимоном приносятся отдельно.
Какова сервировка стола, если заказ принят на закуски, горячее. Какое время подачи закусок и как они подаются?
Официант принимает заказ на закуски (горячие блюда). Заказ необходимо повторить, уточнить особенности подачи. Перед подачей стол сервируется приборами по заказу. Закуски приносятся гостю в течение 10 минут после принятия заказа. По факту задержки обязательно предупреждать гостей. При подаче обязательно называть гостям названия их блюд: пожалуйста, Ваш салат «Греческий» и т.д. Гостям желают приятного аппетита.
Что говорит официант гостю после подачи закусок?
После подачи закусок гостю предлагается сделать заказ на горячее (если гость не сделал это сразу), заказ повторяется, при необходимости нужно уточнить степень прожарки, наличие гарнира, соуса и т. п. После принятие заказа Гостю говорится «Спасибо».
Время подачи горячего.
"Горячее" подаётся в течение 25 минут после принятия заказа, за исключением блюд, для которых по технологии приготовления отводится большее время. Гостя необходимо предупреждать, сколько времени готовится блюдо.
Как подается горячее блюдо с гарниром?
"Горячее" блюдо с гарниром подается — основным продуктом (мясо, рыба и т.д.) к гостю. При подаче называется: «Пожалуйста, Ваши медальоны средней прожарки».
Как и когда официант зачищает стол во время обслуживания гостей, и что при этом говорит?
Официант должен своевременно убирать использованную посуду, приборы, заменять пепельницы. Зачищая стол, официант обязательно спрашивает у гостя разрешение: «Могу ли я забрать Вашу тарелку (Ваш бокал и т. д.)? Официант должен быть внимательным при подходах к столу, обращая внимание на мелкий мусор, своевременно зачищать (использованные салфетки, зубочистки и т. д.). Крошки убирать со стола, применяя специальную тряпочку или влажную салфетку с использованием подноса.
После того как гость насытился нашими напитками, салатами, супами, горячим, официант быстро убирает грязную посуду со стола, (стол зачищается с подносом!!)
Каково время подачи десертов и как они подаются?
Десерты приносятся в течение 10 минут после принятия заказа и при подаче гостю обязательно называются. Ставить блюда необходимо справа от Гостя из-за спины; желаем: «Приятного аппетита».
Действия официанта если гость поел и допил свои напитки, но при этом не просит счет
Поинтересуйтесь: «Желаете повторить Ваш коньяк (водку, сок, чай…)»?
Как подается счет гостю?
Счёт подаётся гостю в чистой папочке на чистый стол с визиткой ресторана.
Как официант провожает гостей, и что говорит при этом?
Гости провожаются официантом со словами: «До свидания, спасибо, приходите к нам ещё, приятного Вам дня и т.д.».
Как и в течение какого времени зачищается стол после того, как официант проводил гостей?
В первую очередь убирается столик (стол убирается в течение 2-х минут, стол зачищается и сервируется только с подносом!!). Тщательно проверяется чистота пола под столом, стол проверяется на отсутствие жевательной резинки, воска. Если нужно — позовите уборщицу.
Как должен выглядеть официант
Официант (бармен) обязан быть в чистой форме, выглядеть опрятно. Обязательно наличие таблички с именем на форменной майке. Форма одежды для работников бара: верх — фирменная майка, низ — темные брюки, обувь — чёрная и закрытая. Мужчины должны быть чисто выбриты. Обязательна аккуратная стрижка. Длинные волосы обязательно должны быть собраны. Форменную одежду обязательно стирать минимум один раз в 2 недели.
Правила подачи блюд и напитков
Подача блюд и напитков официантками (барменами) должна осуществляться строго по правилам:
— Все работы производятся с подноса (кроме барной стойки). При подходе официанта (бармена) к столам или дорожкам обязательно иметь на подносе влажную тряпку для протирки столов и смену пепельниц. Пепельница считается грязной после того, как в неё положены два окурка, бумажка или зубочистки.
— Блюда и напитки ставятся на стол справа из-за спины Гостя, основным продуктом (блюда) к Гостю.
— Бокалы с логотипами ставятся перед гостем таким образом, чтобы логотип смотрел на Гостя. Обязательно наличие подставки под бокалом с любым напитком.
— На столе обязательно должны быть салфетки, пепельница, зубочистки, специи (если присутствует еда).
— Соусники, чашки, коктейльные трубочки и проч. дополнительные предметы приносятся Гостям на отдельной тарелочке с салфеткой. Соусники обязательно должны смотреть ручкой влево, а ручкой ложки вправо. Так же и чашки с чаем или кофе. Смотри рисунок. Подача справа из-за спины гостя! Приборы допускается накрывать только обёрнутые в салфетку и если они кладутся на стол, то только на салфетку!! Тарелки берутся строго за ободок! Никаких пальцев в тарелке!!
Перечислите очередность подачи блюд, а также нюансы изменения очередности подачи.
При заказе Гостем напитков иили блюд еда подаётся в соответствующем порядке:
Аперитив (напитки перед едой);
Холодная закуска;
Горячая закуска;
Суп;
Горячее блюдо;
Десерт;
Горячий напиток.
В тех случаях, когда у вас возникают сомнения в очерёдности подачи блюд или когда Гость просит подать что-то из списка "не в очередь", следует дополнительно уточнить у Заказчика очерёдность подачи напитков и блюд.
Ни в коем случае нельзя приносить блюда "внахлёст". Когда холодная закуска ещё не съедена Гостем, а суп уже принесён!!
Как и когда сервируется стол?
Перед подачей блюда всегда накрывать приборы к ним заранее. Не допускается наличие таких ситуаций, когда суп уже принесён, а ложки к нему ещё нет. Все дополнительные приборы (специи, салфетки и проч.) приносятся к блюду заранее!!
Как официант должен носить поднос?
Подносы носятся только одной рукой (левой, если Вы правша)! Не допускается носить поднос, взяв его за ободок или же, взяв его двумя руками. В исключительных случаях, (очень тяжёлый) поднос допускается нести двумя руками. Ставить подносы на столики гостей или на соседние столики категорически запрещено.
Что строго запрещается официанту?
Не допускается поворачиваться к залу спиной, разговаривать на непроизводственные темы друг с другом, пить в зале клубе напитки, жевать, смотреть телевизор, читать, слушать музыку и т.д. За потребление в зале еды иили напитков последует немедленное взыскание!! В зале не допускается сидеть, а тем более лежать! Наличие мобильных телефонов также не допускается.
2.4. Основные стандарты ресторанной службы
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия и предоставления гостям великолепного сервиса предлагаем внедрить (минимум) пять групп Стандартов:
1. Стандарты обслуживания;
2. Стандарты внешнего вида;
3. Стандарты подачи блюд и напитков;
4. Стандарты чистоты;
5. Стандарты атмосферы зала.
Дополнительно можно разрабатывать и внедрять другие стандарты, например:
Стандарты ведения телефонных переговоров;
Стандарты приема заказа на банкет и т.п.
Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало, большая проблема в ресторанах, однако решаемая. Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установлен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила и тщательно контролировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать: как вы хотите обслуживать гостей; как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях .
Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть - две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, а также временных параметров обслуживания (в среднем стандартное время бизнес-ланча 40 минут), излишний демократизм и общительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае наоборот, индивидуальное обслуживание приветствуется. В стандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «Добрый день!" и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает.
Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время . В ресторане национальной или оригинальной тематики есть возможность особым образом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благодарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!» и т.п.
Стандарты обслуживания в зале официантом (пример)
Этап 1 «Подготовительный»
Прибытие персонала на работу
Прибытие на работу (только через служебный вход).
Регистрация в журнале прихода-ухода под роспись.
Приход в раздевалку, переодевание в форму до 11.00.
Получение свечей, салфеток, скатертей, зубочисток, бумажных салфеток у хостес.
Расстановка столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты).
Сервировка столов, накручивание салфеток.
Проверка наличия специй, чистоты наборов для специй.
Проверка степени наполнения бутылок для масла и уксуса. Если они неполные передача их для наполнения поварам холодного цеха.
Получение у поваров и расстановка бутылок для масла и уксуса на столах.
Загрузка посуды в холодный и горячий цеха.
11.30. – планерка.
Сбор и доставка грязной посуды на мойку.
Натирание посуды.
Расстановка посуды в посудных шкафах, сервизной.
Встреча в зале – обслуживание хостес
Встреча гостя в зале ресторана.
Выяснение цели визита гостя (банкет, обед).
Уточнение у гостя предварительного заказа столика.
Выяснение пожеланий гостя о месте его расположения в зале (если не было заказа столика).
Сопровождение гостя до столика.
Передача гостю меню бизнес-ланча и/или обычного меню.
Меню подается в раскрытом виде на первой странице; на ладони левой рукой или раскрыть меню правой рукой за верхний угол обложки. Подайте меню гостю, по возможности, с правой стороны. Если за столом компания - меню подается старшему или каждому из гостей.
Информирование гостя о мероприятиях и услугах заведения (по желанию гостя).
Закрепление за столиком официанта.
Передача официанту информации, полученной от гостя.
Обслуживание официантом
Прием заказа
Походка (ритмичная походка, прямая осанка).
«Зафиксироваться» у стола (ноги – тяжесть перенесена на одну ногу, другая нога слегка согнута и отведена чуть в сторону, или вперед; корпус тела и ступни направлены к собеседнику; легкий наклон корпуса вперед по направлению к гостю; открытая поза; дистанция – от 50 см до 120 см).
Улыбка искренняя губами и глазами.
Установление зрительного контакта с гостем.
Приветствие, представление гостю, вынос комплимента / аперитива.
Оказание помощи в выборе напитков и блюд.
С какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт)
Каким временем располагает
Предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо)
Стандарты чистоты (выдержка) на примере одного из ресторанов представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Стандарты чистоты экстерьера ресторана
(выдержка)
2.4. Современный подход к развитию сервисного
менеджмента
Инновационный менеджмент в сфере питания в настоящее время приобретает всё большую значимость и рассматривается как парадигма (модель, система взглядов) управления. Необходимость перехода к инновациям продиктована, в первую очередь, естественным процессом развития рынка. При этом по мере насыщения рынка и, как следствие, обострения конкурентной борьбы, меняются источники успешности бизнеса, а вместе с ними парадигмы управления (рис. 17).
Рисунок 17 - Пирамида источников прибыли компании
На ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль предприятия (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для этого этапа развития вида управления). Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит - платежеспособный покупательский спрос. Именно это явление можно наблюдать при современном развитии индустрии питания. Гость (клиент) как источник денег становится для предприятия питания дороже самих денег.
Удержание старых покупателей и привлечение новых - это ключевые проблемы маркетинг-ориентированного управления в сфере ресторанного бизнеса. Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности. Ротация клиентов оборачивается для предприятий значительными коммерческими затратами на привлечение новых взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность гостей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей предприятия индустрии питания.
Качество (конкурентоспособность) предприятия питания становится основой обеспечения лояльности гостей (клиентов). Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для предприятия, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея - постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности предприятия качественно удовлетворять потребности клиентов .
Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские предприятия питания конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой предприятий и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях гиперконкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, - это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя.
Основная цель любого предприятия – финансовое благополучие и стабильность. Жесткая конкуренция вынуждает предприятия индустрии питания предпринимать усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов, снижения уровня затрат, улучшения качества обслуживания потребителей. В современных условиях рынка, экономика России все больше поворачивается в сторону системных структурных преобразований, ориентированых на концепцию Бережливого производства..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Менеджмент качества в ресторанном бизнесе: монография/Л.А. Маюрникова, Т.В. Крапива, Н.И. Давыденко. - Кемерово,2010. - 200 с.
Управление рестораном: практ. Пособие /Джон Джеймс, Дэн Болдуин; пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколова, Д.М. Короткова, Н.О. Залуцкой. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.- 440с.
Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 7-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2010. – 240 с.
Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласян А.Ю. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов). – М.: ДеЛи принт, 2009. – 282с.
Кучер Л.С.,Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М: Транслит, 2007. – 512с.
Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн / Костас Катсигрис, Крис Томас; пер с англ. Прокофьев С.В., - М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008. – 576 с.:ил.- 978-5-98176-059-4.
В.К Сирый, И.О. Бухаров, С.в. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство+CD. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.:ил. – (Профессиональные издания для бизнеса)
Сергей Миронов. Как вывести ресторан из жесткого кризиса – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010. – 272с.
Яроцкая О.В. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка. – М.: Эксмо, 2008. – 320с.: ил.- (Мастер – класс лидеров российского бизнеса).
Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. –М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 178 с.
Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 256 с.
Ефимова Ю.А. Шведский стол: организации и технологии. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 144 с.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 144 с.:ил.
Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с.
Кушнарева, В.С. Сервисная деятельность / И.В.Кушнарева, В.Е.Жидков, Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева / учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / Москва; Ставрополь, 2013.
Алехина, Е.С. Корпоративное питание на предприятиях как форма сервисного обслуживания потребителей / Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева Гуманитарные и социальные науки. 2014. № 2. С. 692-695.