Что продают в ресторанах. Технологии увеличения продаж в ресторане

Стимулирование продаж относится к одному из направлений стимулирования сбыта, определяющих конкретные методы и приемы взаимодействия продавца и покупателя, имеющих краткосрочный характер, однако подталкивающих клиента к покупке, в нашем случае ресторана и его посетителя. По определению Американской маркетинговой ассоциации, стимулирование сбыта - это \маркетинговые действия, отличные от прямых продаж, рекламы и паблисити, которые стимулируют покупки конечных потребителей или эффективность деятельности посредников\. Один из классиков маркетинга Ф.Котлер считает, что \стимулирование сбыта представляет собой кратковременное побуждение, поощряющее покупку или продажу товара или услуги\. Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему приемов, способов, акций, предназначен-ных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии ресторанного предприятия в целом и его коммуникационной стратегии, в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок. Однако эффект от мероприятий по стимулированию сбыта достигается значительно быстрее, чем в результате использования про-чих элементов коммуникаций.

Влияние стимулирования на объем продаж

Стимулирование сбыта используется главным образом для оживления упавшего спроса, повышения осведомленности клиентов о предлагаемых услугах, создания им необходимого имиджа. Особую роль играет стимулирование сбыта в период внедрения на рынок нового вида ресторанных услуг. Подготовка и проведение мероприятий по стимулированию сбыта включает ряд этапов

Стимулирование сбыта на стадии внедрения нового ресторана на рынок

Стимулирование сбыта как форма маркетинговых коммуникаций представляет собой систему краткосрочных побудительных мер и приемов, направленных на поощрение покупки или продажи товара и принимающих форму дополнительных льгот, удобств, экономии и тому подобное. Иными словами, покупатели или другие целевые аудитории, на которых направлены мероприятия стимулирования, получают нечто бесплатно, или за меньшую цену, или с большими удобствами, причем все это получается адресатом дополнительно, сверх того, что оговаривается основным, стандартным соглашением с продавцом.

Обычно выделяют три типа адресатов стимулирования: потребители; торговые посредники; собственный персонал.

Сделаем краткий обзор основных задач и приемов стимулирования сбыта в зависимости от типа целевой аудитории. Мероприятия, направленные на потребителя, чаще всего преследуют такие цели:

— познакомить клиента/потребителя с новинкой;

— подтолкнуть его к покупке;

— увеличить количество товарных единиц, покупаемых одним человеком;

— поощрить приверженцев конкретного ресторана, постоянных клиентов;

— снизить временные колебания сбыта (сезонные, по дням недели, в течение дня и так далее).

Рассмотрим наиболее общую классификацию приемов и средств стимулирования сбыта.

1. Многочисленные приемы, направленные на конечных потребителей/ клиентов.

1.1. Скидки с цены являются одним из наиболее многочисленных и часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:

1.1.1. Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам, обычно в пределах 5 %. Снижению временных колебаний обычно способствует предоставление скидок в определенные дни недели и в течение дня.

1.1.3. Скидки по случаю юбилея ресторана, национальных либо традиционных праздников.

1.1.4. \Мгновенные\ скидки, то есть скидки, сделанные рестораном на определенное время, например, на 1 час, для того, чтобы привлечь посетителей.

1.1.5. Скидки по случаю ненастья должны поощрять посетителей, которые пришли в ресторан несмотря на дождь, метель и так далее.

1.2. Методы оптимизации меню. Меню - визитная карточка ресторана, поэтому необходимо его разнообразить. При составлении меню необходимо придерживаться определенной последовательности расположения блюд:

— фирменные закуски, блюда, напитки;

— холодные блюда и закуски;

— горячие закуски;

— вторые блюда;

— сладкие блюда;

— горячие напитки;

— холодные напитки;

— мучное;

— сигареты и зажигалки.

Блюда в меню могут быть конкурирующими и комплементарными, то есть не имеющие никакого влияния на другие блюда, например, маринованные закуски, напитки, десерты. Блюда могут быть конкурирующими для одних и комплементарными друг для друга. Это также следует учитывать при составлении меню.

2. При воздействии приемами стимулирования на торговых посредников решаются следующие основные задачи:

— поощрить увеличение объемов сбыта;

— стимулировать максимальные по объему заказы;

— снизить временные колебания в поступлении заказов и их оплаты.

Среди наиболее распространенных приемов стимулирования посредников выделяют следующие:

2.1. скидки с цены при обговоренном объеме заказа;

2.2. организация конкурсов;

2.3. в качестве средства стимулирования сбыта может быть также рассмотрено предоставление поставщиком посреднику торгового инвентаря и оборудования. Например, сеть ресторанов Mc Donald’s обеспечивает свои рестораны и места, где торгуют их продукцией различными демонстрационными шкафами.

3. Стимулирование увеличения продаж по отношению к собственному персоналу преследует цели:

— увеличить объем продаж;

— поощрить наиболее эффективно работающих;

— дополнительно мотивировать их труд;

— способствовать обмену опытом между сотрудниками;

— обучать персонал навыкам прямых продаж.

Неэффективно воздействовать на клиента только одной логикой. Осуществлению продажи способствуют положительные эмоции. Положительные эмоции вызывают следующие темы для разговора с клиентом: ценность товара, потребности, желания, то есть следует продавать не товар, а его потребительскую стоимость. В процессе взаимодействия с клиентом необходимо узнать как можно больше о системе ценностей человека, о наборе критериев, которыми он руководствуется при совершении покупки, о его приоритетах. Важно уместно и вовремя задавать наводящие вопросы. Существуют современные психо-социальные тренинги, которые должны использоваться руководителями для повышения профессионализма работников. Знание персоналом подобных навыков, безусловно, приведет к установлению и закреплению положительного имиджа фирмы, расширению ее доли рынка, освоению новых потребительских слоев и, следовательно, увеличению продаж услуг на предприятии.

Основными средствами стимулирования являются следующие:

3.1. премии лучшим работникам;

3.2. предоставление им дополнительных дней отдыха;

3.3. организация развлекательных поездок для передовиков за счет ресторана.

3.4. конкурсы с награждением победителей.

3.5. моральные поощрения являются эффективным средством стимулирования сотрудников в развитых странах, например в Японии. Среди наиболее распространенных - присвоение почетных званий, вручение вымпелов, получение права ношения престижной рабочей формы, поздравления руководителями ресторана в дни личных торжеств и по праздникам.

Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта - это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или "Может быть вы хотите десерт?" это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.

Кивок «Салливана»

Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.

Метод «Елочки»

Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!

Ассоциативные цепочки

В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»

Принцип «Штирлица»

Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. "На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии "

Предложение десерта

Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.

Правильные слова

Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!

Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!

А как это на вкус?

Помните, что нет ничего хуже ответа "А я это еще не пробовал" на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать "Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал". При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами - что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.

Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй - в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.

Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.

Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.

Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:

• фото блюда/напитка,
• «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
• ингредиенты,
• рекомендуемая гарнировка,
• время и стандарт подачи.

При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.

• Как распродать блюдо, которое шеф-повар даже еще не начал готовить
• Почему так важно заставлять гостей жаловаться
• Как отбить клиентов даже у «Макдоналдса»

Чтобы увеличить продажи в ресторане, необязательно изобретать велосипед. сайт собрал для вас семь необычных примеров, как рестораны увеличивают продажи, привлекают гостей и борются с конкурентами.

Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.

Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.

Способ 1. Продавать клиентам блюда заранее

Увеличить продажи в ресторане или кафе можно, продавая блюда, которые шеф-повар еще даже не начинал готовить. В компании «Арпиком» заложили 200 кг отрубов в камеры так называемого сухого вызревания и предложили гостям бронировать эти стейки по привлекательной цене – 250 руб. вместо 590 руб. (оплатить можно было через сайт). За полторы недели до окончания срока вызревания бронь была закрыта. Гости, забронировавшие стейки, могли прийти в ресторан и съесть их до 27 сентября. Анонс акции в Facebook собрал 400 лайков и охватил более 25 тыс. человек. Приток гостей с 16 по 27 сентября вырос на 30%. Узнайте о других , как увеличить продажи в ресторане в кризис.

Способ 2. Улучшить сервис, руководствуясь пожеланиями гостей

Сеть быстрого питания «Воккер» предложила своим клиентам финансовую мотивацию за отзывы. Любой клиент может оставить после отзыва свой e-mail. Еженедельно случайным образом выбирается тройка счастливчиков. В подарок они получают сертификаты на 1000 руб. на посещение заведения. По статистике, более 35% клиентов, заполнивших анкету, готовы помогать бескорыстно. Но, спросив мнение, вы не можете не предпринять каких-либо действий, иначе обратная связь теряет смысл.

Способ 3. Применять концепцию «Я – ресторан»

Концепция «Я – ресторан» предполагает вовлечение всех сотрудников заведения в процесс принятия важных решений. Личная заинтересованность – существенный стимул к развитию. Она предполагает обучение и развитие сотрудников через совместное творчество. Сотрудники объединяются в команды по 5–10 человек, ведущий группы обозначает проблемы и помогает участникам ставить перед собой важные профессиональные вопросы, например, «Что значит для меня моя работа, мой коллектив, мой ресторан?» Эта система позволяет существенно сократить расходы на управление кадрами в ресторане, снизить текучесть линейного персонала, увеличить отдачу работников,улучшить качество обслуживания гостей и увеличить продажи в ресторане, конечно же.

Способ 4. Дарить подарки клиентам

В одном из ресторанов, расположенных в Понта-Делгада (Азорские острова, Португалия), клиенту в знак благодарности дарят диск с видеоизображениями красивейших мест острова. Если же клиент посетит ресторан вторично, то он обязательно получит еще один подарок. А почему бы вам не дарить клиентам диски: например, с видами вашего города?

Способ 5. Автоматизировать работу кухни

Директор и совладелец заведения «Додо-пицца», чтобы увеличить продажи в своем ресторане, решил не только ускорить процесс производства блюд, но и показывать клиентам, как готовится пицца. Для этого работу кухни полностью автоматизировали. На каждом технологическом этапе сотруднику предоставляется только необходимая для конкретной работы информация, и лишь фактическое завершение операции (нажимается кнопка «Готово») дает возможность другому сотруднику продолжить процесс производства на своем участке.

Способ 6. Позволить клиентам снимать стресс

Чтобы привелечь клиентов, компании идут на крайности. Вот, например, какую необычную услугу стал предлагать ресторан, расположенный на Филиппинах. Если клиенту надо снять стресс, то ему разрешается всего за 15 песо (около 25 евроцентов) разбить о стену тарелки, чашки или вазы. При этом он может выбрать посуду, содержащую надписи: «бывшая супруга», «начальник» и т. п. Мало того, за сумму, эквивалентную 21 евро, гневный клиент может даже разбить о стену старый телевизор.

А некоторые кафе идут противоположным путем, чтобы привлечь гостей и увеличить продажи в кафе. Французское кафе Metro St. James, открытое в центре Сиднея, провело акцию, целью которой было не только привлечь посетителей, но и вернуть романтику в отношения между людьми. Влюбленная пара, пришедшая в заведение с 9 до 11 утра, могла расплатиться за выпитый кофе не деньгами, а поцелуем. Такой романтический маркетинговый прием позволил кафе быстро завоевать популярность и увеличить продажи.

Способ 7. Не бояться конкурентов

В 2013 году в небольшой город, где работает сеть «Додо-пицца», пришел «Макдоналдс». Такое событие всегда сопровождается паломничеством в открывшееся заведение и значительным падением продаж в других ресторанах и кафе, работающих на рынке фастфуда. Перед руководством стояла задача не просто выдержать удар, но и достойно ответить: добиться, чтобы люди говорили не только о «Макдоналдс», но и о местных пиццериях. Накануне открытия заведения мирового гиганта владелец «Додо-пицца» арендовал рядом с рестораном рекламный щит. На нем изобразил фирменный ролл «Додстер» с бейсбольной битой наперевес, по соседству – испуганный гамбургер, а ниже поместил надпись: «Добро пожаловать в Сыктывкар!» Что из этого получилось, читайте

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу

Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.

Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.

Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.

Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.

То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.

Кивок Салливана

Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:

«Продать — значит хорошо обслужить»

В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.

Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.

Проявление инициативы

Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».

В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:

«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»

Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:

«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»

Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.

От большего к меньшему

В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.

Слова — подчеркивания

Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.

Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.

Как продать определенный напиток или блюдо

Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:

«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»

В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.

Описательные прилагательные

В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.

Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:

«Холодный напиток»

Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:

«Напиток холодный, как лед»

Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.

Больший выбор

Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.

Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.

Продажа закусок

Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:

«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»

При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.

Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.

Повышение чаевых

Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.

Если вы хотите быстро повысить доход своего заведения, то один из самых действенных методов - это увеличение среднего чека.

Что такое средний чек в ресторане. Формула расчета

Существует несколько формул расчета среднего чека. Можно делать расчет по блюдам, где средний чек - это стоимость основного блюда, двух закусок и десерта без учета напитков и алкоголя. Мы выбрали формулу, по которой можно узнать реальный средний чек в вашем заведении. Это сумма, которую официант приносит в кассу за определенный промежуток времени, разделенная на количество гостей. Именно гостей, а не чеков! Например, если выручка официанта за рабочий день составила 20 000 руб. (10 000 грн) и он обслужил 50 гостей, то его средний чек равен 400 руб. (200 грн).

Постоянно мониторить средний чек в своем заведении лучше всего с помощью системы учета. и посмотрите, как это реализовано в программе Poster. Бесплатный тестовый период - 15 дней.

Научите персонал продавать

Чтобы повысить средний чек, нужно продавать позиции из меню в дополнение к заказу или предлагать более дорогое блюдо вместо дешевого. Поэтому очень важно мотивировать персонал, чтобы предложения выглядели искренними, а не наигранными или вовсе «для галочки». Самый простой способ заинтересовать продающий персонал - установить для них небольшой дополнительный процент от дневной или месячной выручки. Особенно если в вашем заведении не принято оставлять чаевые, как, например, в фаст-фудах, кофейнях и пиццериях без официантов или с едой навынос.

Прежде всего персонал нужно обучить, как именно продавать правильно, и только потом внедрять маркетинговые идеи для повышения среднего чека.

Методы увеличения среднего чека

«Апселлинг» - предложение более дорогой позиции из меню в качестве альтернативы.

Например, ваш гость хочет заказать пиво. Официант может предложить напиток из средней ценовой категории, который заказывают чаще всего, но лучше порекомендовать новое крафтовое пиво или более дорогой сорт. Когда гости хотят заказать два набора разных роллов, официант может предложить им сет, в котором будет много различных роллов, в том числе те, которые хотели заказать гости. Если же посетители заказывают просто 2 чашки чая, то официант может предложить им заварник с фирменным фруктовым чаем и т. д.

«Кросс-селлинг» - продажа дополнительных позиций, расширение заказа.

Суть этого метода в том, что официант предлагает попробовать дополнительные напитки, блюда или ингредиенты к блюдам. Это могут быть соусы к картофелю, рыбе или мясу, закуски к пиву, первое к основному блюду, топинг к мороженому или дополнительная начинка к пицце. Список можно продолжать очень долго, все зависит от профиля и ассортимента вашего заведения. Рекомендации можно давать по ходу заказа, на его разных этапах. Например, официант может предложить гостям десерт к кофе или салат, пока готовится основное блюдо.

Аперитив

Метод кросс-селлинга недооценен в ресторанной практике, особенно в небольших заведениях. Некоторые официанты его даже не применяют, боясь спугнуть клиента. Но не обязательно это делать со всеми почестями и изыском статусной ресторации. Мы составили небольшие правила предложения аперитива:

• Предложите аперитив гостям сразу же после подачи меню. Чем раньше посетитель закажет напиток, салат или холодную закуску, тем быстрее официант подаст его (конечно, нужно учитывать скорость работы бара и кухни) и сможет предложить его повторно. Учтите, что дополнительный напиток в среднем увеличивает сумму чека на 10%!
• Повторный заказ напрямую зависит от того, насколько вовремя поступило предложение. Например, если вы предложите «обновить» бокалы пива, когда гости его уже практически допили, то, скорее всего, они согласятся. Если предложите слишком рано, когда в бокалах еще половина напитка, вероятно, получите отказ. Также нет смысла предлагать напиток, когда гости уже доедают свое последнее блюдо и их бокалы пустые, так как они уже собираются уходить. Оптимальный вариант - предложить гостю напиток, когда в его бокале осталось 1/4 содержимого!

Фразы официанта

Если вы просто скажете своим официантам: «Идите в зал и предлагайте», то, скорее всего, клиенты будут слышать дежурные фразы типа «Может, еще что-нибудь?», «Не желаете ли десерт?», «Что-нибудь из напитков?». Такие фразы не продают. Поэтому для официантов и созданы специальные тренинги, на которых учат, как и какие предложения нужно использовать для описания ваших напитков и блюд.

Чтобы официант не придумывал каждый раз что-то новое, вспоминая, что же еще можно предложить к тому или иному блюду, советуем составить таблицу с подробным расширением заказа к каждому блюду. Выучив эту таблицу, он сможет легко и быстро рекомендовать гостю, чем расширить его заказ. Также добавьте готовые шаблоны с заготовками фраз для официантов и обслуживающего персонала, с помощью которых они будут советовать посетителям блюда и напитки.

Предлагайте альтернативу. Вместо фразы «Будете что-нибудь из напитков?» говорите: «Чай, латте, фреш или, может быть, пиво?».

Забудьте про частицу «не» в предложениях, никакого отрицания!

Составляйте предложение утвердительно, со словами: «Советую», «Попробуйте», «Рекомендую», «Часто наши посетители заказывают» и т. п.

Предлагайте конкретные позиции: «Наше новое крафтовое пиво, только первую неделю в меню. Хотите попробовать?».

Излишняя навязчивость

Администрация любого ресторана или кафе опасается того, что официанты будут слишком назойливыми. Да, тут есть доля правды, но этого тоже можно избежать. Мы даже составили список, где описали , помимо навязчивости.

Первое, что вы можете сделать, чтобы не перегружать гостей, - запретить официантам предлагать блюда, которые не предусмотрены вами для расширения заказа. Также можно ограничить объемы для продажи, предусмотреть только 2 вида порций: например, продавать пиццы только одного размера или разливать сок только в стаканы по 200 мл.

Добавьте в правила вашего заведения «стоп-слова». Если посетитель сказал: «Это все», «Этого достаточно», «Пожалуй, хватит», «Больше ничего» - официант прекращает давать дополнительные рекомендации.

Организуйте оценку сервиса обслуживания в вашем заведении. Узнавайте у ваших посетителей, не был ли официант слишком навязчив, помог ли он с выбором, советовал ли что-то.

Как показывает опыт отечественных рестораторов, навязчивые официанты - это редкость, зачастую они даже не стараются продавать и очень редко сами проявляют инициативу.

Продажа маржинальных блюд

Не обязательно продавать самые дорогие позиции в меню. Необходимо проводить анализ конкретных позиций или сетов и выделять из них блюда, которые имеют самую высокую наценку, даже при их средней стоимости. Можно продать больше недорогих блюд, но с гораздо большей наценкой, чем, например, деликатесов. Как узнать какие блюда у вас маржинальный - проведите .

Продажа с собой

Десерты, выпечку из вашего меню в оригинальной упаковке можно предложить посетителям в конце вечера. Поинтересуйтесь у ваших гостей, что им понравилось больше всего, и предложите заказать еще с собой. Если гости отказываются от какого-то блюда, мотивируя тем, что «не справятся», «не съедят», то обязательно нужно предложить им упаковать остатки с собой.

Самое важное

Чтобы продавать - нужно предлагать. В свою очередь, чтобы предлагать - нужно понимать, что вы предлагаете. Поэтому персонал должен идеально знать меню и быстро ориентироваться в нем, а также быть в курсе всех нюансов процесса приготовления блюд. И самое важное - официанты должны четко отвечать на любой вопрос гостя по позициям в меню и понимать, что именно предлагать, в какой период времени и кому. Если персонал сможет продавать, то остальное зависит лишь от навыков ваших поваров и правильной маркетинговой стратегии. Повышение среднего чека не заставит себя ждать!

Расчет среднего чека - это один из важных моментов финансового планирования, если вы хотите узнать об этом подробнее, посмотрите отдельный видеоурок посвященный этой теме.