Разработка книги стандартов обслуживания (на примере ресторана "Карелия"). Стандарты обслуживания в ресторане
Руслан Джусупов
34 года, управляющий директор ресторана «Арнау»
Стаж работы - 15 лет
ПУТЬ К ПРОФЕССИИ
Я окончил университет имени Валиханова в Кокшетау по специальности «Преподаватель казахского языка и литературы». Но цель была не стать преподавателем, а изучить казахский язык, потому что в 1998 году говорили, что вся документация будет на казахском языке.
На первом курсе в сентябре мы с однокурсниками сидели после занятий в парке, и у нас начался спор на тему: «Можно ли устроиться на работу без опыта и связей». Наши мнения разделились: одни считали, что это невозможно, другая часть, в которой находился я, сказали, что это сделать легко. Но мы акцентировали внимание на то, что это может быть любая работа. У нас начались дебаты. А рядом с этим парком был ресторан «Дастур», и я сказал: «Для нас, студентов, так как днем мы учимся, нужна работа вечером. Вот, например, можно пойти работать в ресторан. Мы это сейчас и сделаем». Я позвал ребят, которые были со мной на одной стороне и мы пошли в ресторан.
В ресторане, когда у нас начали спрашивать, я посчитал престижным сказать, что мы работали в Астане. Сказал так, потому что на тот момент в Астане жили мои родственники, братья и сестры, и на выходные и праздничные дни я всегда к ним приезжал. Моя сестра тогда работала в заведениях администратором и, когда я приезжал, мы тусили. Поэтому сказав, что мы работали в Астане, я знал, о чем говорю. Учредители выслушали нас и пригласили на стажировку официантами.
В итоге из всех наших ребят остался работать только я. У меня начало получаться, может быть, благодаря тому, что у меня были хорошие учителя: другие официанты, администратор. Я коммуникабельный человек, быстро нашел с ними общий язык, и они приняли меня в свою семью. Потом меня переманили в круглосуточный ресторан «Огни Кокшетау», там я влился в костяк официантов, которые по городу Кокшетау работали в самых элитных заведениях.
Я работал то барменом, то официантом, в зависимости от смены, днем ходил на учебу . Также я был капитаном команды КВН, мы занимали первые места. Но, несмотря на то, что иногда пропускал учебу, первое очное образование я окончил хорошо. В 2002 году после окончания университета, я по рекомендации родителей пошел работать в школу, но через полгода уволился, так как это не мое.
Затем я поступил на второе высш ее образование, учился заочно и работал . Сначала был официантом, потом меня подняли до менеджера, за весь период я поработал в пяти заведениях Кокшетау. В какой-то момент понял, что Кокшетау для меня мал, хочу чего-то большего, я собрал вещи и уехал в Астану.
.jpg)
Приехав в Астану, поставил себе цель, что начну здесь карьеру уже с новой ступени, должности менеджера и не ниже . На тот момент самой известной компанией в сфере ресторанного бизнеса была «Арка». Я пошел на собеседование в ресторан «Фархи». После 1,5 часа собеседования управляющий директор сказала мне, что у них есть правило: они не берут сразу на должность менеджера, нужно поработать официантом. Я сказал, что приехал с целью работать менеджером, мы попрощались, и я ушел. Через несколько дней она позвонила мне и пригласила на еще одно собеседование с учредительским составом. В итоге, они впервые за все время взяли человека с улицы на управленческую должность. Я поработал в этой компании 7 лет, от менеджера дослужился до управляющего ресторана.
По истечении 7 лет понял, что мне нужно что-то новое. В этот период меня пригласили в Fitness Palace. Я участвовал в открытии ресторанов: японский, пивной, летний ресторан, караоке и самый последний - казахский ресторан «Арнау». Я занимался наймом персонала, помогал директорам, которые открывали рестораны, проводил тренинги, обучение и параллельно занимался открытием ресторана «Арнау». А когда ресторан открылся, я стал заниматься только им. С тех пор прошло уже 2,5 года.
Сейчас работа приносит мне не только финансовую стабильность, но и удовольствие, мне это нравится. Мне нравится все, я постоянно встречаю новых людей, новые личности, с которыми интересно общаться, делюсь с ними чем-то, беру от них что-то новое.
Мне нравится направленность нашего рес торана, наверное, потому что в душе я патриот. Нравится, слышать, когда к нам приходят иностранные гости и казахи с гордостью рассказывают о наших традициях, национальной кухне.
Я не представлю себя работающим в каком-нибудь клубе, диско-баре, где громко играет музыка и все танцуют. Мне кажется, мое место именно здесь, и я его нашел
О СПЕЦИФИКЕ И СЛОЖНОСТЯХ
Это одна из тех профессий, которая занимает большую часть жизни. Мы проводим в ресторане от 12 до 14 часов в сутки 6 дней в неделю. У нас нет перерыва, мы постоянно на связи, телефон всегда включен, потому что в любую секунду дистанционно может понадобиться помощь. Может позвонить менеджер и спросить, как поступить в какой-то неординарной ситуации. Так что если говорить о работе мозга, то мы 24 часа в сутки на работе.
.jpg)
Огромный плюс нашей профессии, в том, что сотрудники, проводя столько времени на работе, становятся друг другу близкими - будучи на работе кажется, что ты дома, вокруг родные люди. Ресторан - это мой второй дом.
Работа в ресторане - это большая ответственность, а работа в казахском ресторане - это двойная ответственность. Сюда приходит не просто молодежь, которая хочет отдохнуть, а приходят люди, у которых потом сложится мнение о Казахстане. У нас должно быть радушно, душевно, вкусно и по-домашнему. Мы работаем на авторитет и мнение о казахском гостеприимстве и кухне.
Два раза в день в 12:00 и в 18:00 мы проводим планерки, на которых присутствуют все сотрудники зала. На этих планерках обсуждаем, какие были замечания, ошибки, чтобы о них узнали все, и они не повторились. На следующий день, когда приходит новая смена, в 12 часов дня мы снова обсуждаем вчерашние ошибки, чтобы не повторить их сегодня. Система планерок каждый раз усовершенствуется, что-то добавляем, что-то убираем.
Я дегустирую все, что подают гостям. Когда жарят баурсаки, кладут на пару штучек больше, чтобы я мог продегустировать, то же самое с мясом, тестом или шужыком. Я пробую все, чтобы знать, что подают нашим гостям сегодня. Все блюда мы готовим сами, поэтому есть риск переперчить или пересолить что-то.
Главная сложность для меня лично в том, что мы управляем людьми и оказываем услуги людям. У всех есть свои характерные качества, человек может быть в хорошем или плохом настроении, на него влияет даже погода. К каждому нужно найти подход, быть чутким к его настроению.
У нас есть несколько правил.
«Правило маски» - даже если мы не хотим улыбаться, мы должны это делать.
«Правило телефонного этикета» - улыбайтесь, отвечая на звонок, это влияет на тон голоса.
«Правило большой и малой восьмерки» - официанты, обойдя зону со своими столами, должны обойти еще и зону, где обслуживает другой официант. Если кому-то из гостей нужна помощь, он должен помочь, если есть грязная посуда, прибрать.
«Правило LAST» - правило выхода из конфликтных ситуаций. Подойдя к гостю, мы должны выслушать его (Listen), решить проблему в пользу гостя, чтобы он остался доволен (Apologize), извиниться за неудобство (Sorry) и поблагодарить гостя за то, что указал нам на проблему (Thank you).
«Правило открытой руки». Когда официант обслуживает гостя с правой стороны, он должен работать правой рукой. Когда он подходит к гостю с левой стороны, нужно использовать при обслуживании левую руку, чтобы не мешать гостю.
«Правило одного шага» - нельзя приближаться к гостю ближе, чем на один шаг, чтобы не нарушать его личное пространство.
Помимо правил есть еще множество стандартов, они у каждого заведения свои.
ОБ ОЖИДАНИЯХ
.jpg)
Когда я шел к этой профессии, мне хотелось, чтобы руководство доверяло моему мнению, профессионализму, опыту . 98% моих ожиданий совпало: все получилось так, как я хотел. От этого работа приносит еще больше удовольствия.
Ресторан «Арнау» для меня как родное, как свое заведение. Я вложил сюда время, силы, терпение, знания, опыт и душу.
О ГЛАВНЫХ КАЧЕСТВАХ УПРАВЛЯЮЩЕГО ДИРЕКТОРА РЕСТОРАНА
Управляющий директор ресторана должен быть коммуникабельным, с чувством юмора. Когда ты один, а людей, с которыми ты работаешь, много, это и персонал и гости - если не иметь чувства юмора, можно тяжело на все реагировать. Чувство юмора помогает разрядить обстановку, когда разговариваешь с человеком, чтобы он не чувствовал, что ты - начальник, а он подчиненный. Использую крылатые фразы, анекдоты, шутки.
Еще нужно терпение, выносливость, энергичность и человечность. Люди всегда остаются людьми, всем нужно человеческое, душевное, хорошее отношение.
Весьма рапространенное явление во всем мире. Ведь именно этот бизнес востребован всегда. Стиль, дизайн, концепция - все это зависит от возможностей и желаний владельца. А вот стандарты обслуживания в ресторане - от его направленности. У прилавка или стойки подают блюда в фаст-фудах и в барах. Многие рестораны ориентированы на так называемый шведский стол, когда посетитель сам накладывает себе на тарелку все, что ему нравится. Различаются французский, английский, американский стандарты обслуживания в ресторане. Если при одном блюдо ставят в центр стола в большой посуде, чтобы гости сами себе накладывали, то в другом - их приносят уже сервированными и оформлеными из кухни. Различаются также формы обслуживания в ресторане и тем, где приготовляют пищу: на глазах у клиента или в кухне. Но поведение персонала должно быть при любом стиле гостеприимным и доброжелательным. Именно от него зависит то, захочет ли гость вернуться, а не только от умений и таланта шеф-повара.
Себестоимость является одним из самых показательных номеров в отчете о прибылях и убытках любого ресторана. Первоначальная стоимость достигается за счет увеличения стоимости продаж и расходов на оплату труда, как показано на диаграмме расчета себестоимости.
Первоначальная стоимость отражает те издержки, которые обычно являются самыми неустойчивыми и заслуживают наибольшего внимания с контрольной точки зрения. Очень легко потерять деньги из-за слабого или несуществующего контроля в областях продуктов питания, напитков и заработной платы. Многие успешные рестораны рассчитывают и оценивают свою себестоимость в конце каждой недели.
Общие принципы
Все стандарты обслуживания в ресторане гласят, что сервис начинается с порога. То, как поприветствуют гостя, какое сложится первое впечатление, имеет большое
значение. Так, официант или швейцар должны поздороваться с улыбкой и поддержать зрительный контакт. Гость должен почувствовать, что ему здесь рады и его появление заметили. Приветствие не должно занять больше минуты, включая выбор или предложение столика. Затем официант предлагает напитки. Сразу же он может порекомендовать какое-то блюдо дня или коронный шедевр шеф-повара и, разумеется, меню. Правда, в некоторых заведениях меню всегда лежат на столиках. Но стандарты обслуживания в ресторане предполагают, что гости не должны быть вынуждены сами просить или искать официанта. Очень важно, чтобы персонал знал, из чего и как приготовляются блюда и мог проконсультировать клиента. Зачастую о составе спрашивают люди, которые не употребляют какие-либо продукты. Рекомендуется также, чтобы официанты сами попробовали каждое блюдо, которое присутствует в меню, чтобы дать грамотный совет, касающийся вкуса. Ведь сама похвала из уст обслуживающего персонала - "Рекомендую, это очень вкусно" - много значит для гостя. Не должно быть, однако, панибратства и использования уменьшительных слов ("пивасик", "чаёк").
Столовый сервис - 65% или менее Ограниченное обслуживание - 60% или менее. . Поскольку себестоимость превышает вышеуказанные уровни, становится все труднее достичь и поддерживать адекватную прибыль в большинстве ресторанов. При взгляде на общую структуру расходов ресторана, себестоимость может быть очень значимой, особенно в отношении стоимости продаж и стоимости зарплаты. Некоторые рестораны, такие как рестораны из стейка и морепродуктов, могут иметь очень высокую стоимость еды и, тем не менее, быть чрезвычайно прибыльными. это можно увидеть, глядя на себестоимость.
Этика и эстетика
Стандарты обслуживания в ресторане также предписывают сосредоточиться на том, чтобы учесть все пожелания гостя, записать весь заказ и количество блюд, а также нюансы (кто-то попросит кофе без молока и сахара, кто-то - не слишком острое блюдо или без соли). Подавать заказ необходимо сначала дамам, если за столом сидят дети - то в первую очередь обслуживают их. Если гости хотят пить вино, то обычно к столику приглашают сомелье. Безалкогольные напитки подают в течение трех минут.
Некоторые люди могут быть удивлены, что некоторые из самых прибыльных ресторанов в нашей отрасли имеют стоимость еды более 40 процентов. Возможно, вы думаете, что любой ресторан может зарабатывать деньги, не говоря уже о том, чтобы быть очень прибыльным, когда стоимость его продуктов приближается к 50 процентам продаж.
Несмотря на то, что их стоимость питания достигает 45 процентов, какова, по вашему мнению, их стоимость рабочей силы в процентах от продаж, когда они генерируют уровень продаж на таком высоком уровне ? Фактически, их заработная плата, включая руководство, почасовую оплату труда и налоги и льготы, вероятно, составляет от 15 до 18 процентов от объема продаж, но, допустим, 20 процентов из них являются консервативными. Предположим, что их сбытовая смесь - это 85 процентов продуктов питания и 15 процентов ликера, пива и вина.
Особенности работы обслуживающего персонала
Стандарты обслуживания в ресторане рекомендуют ставить на стол соусы, соль, перец и другие приправы перед основным блюдом. После того как гости попробуют заказ, официант должен ненавязчиво спросить, все ли в порядке. Возможно, потребуется поменять блюдо. Также в процессе обеда официант обязан незаметно убирать грязную посуду. Стандарты обслуживания в ресторане с 4 и 5 звездами велят заменять пепельницу после каждой выкуренной сигареты. Официант также должен находиться в пределах доступности для гостя и в полной готовности помочь ему, но в то же время действовать ненавязчиво. Перед подачей десерта, кофе, чая необходимо также убрать всю посуду и приправы со стола и поставить сахарницу. По первой просьбе гостя официант подает счет. Рекомендуется поинтересоваться, будет ли клиент платить наличными или картой, чтобы подойти уже с терминалом для оплаты. Прощание с гостями должно быть предельно вежливым. Методы обслуживания в ресторане не всегда предполагают чаевые, но как правило, клиенты сами хотят вознаградить понравившегося им официанта. Тем не менее, если они этого не сделали, недопустимо намекать, а тем более требовать.
Если их общая стоимость напитков составляет, скажем, 25 процентов продаж напитков, вот оценка их себестоимости. Если наши предположения о расходах на напитки и зарплаты достаточно точны, вы можете видеть, что его себестоимость значительно ниже порога 65 процентов. Это означает, что даже при очень высокой стоимости еды этот конкретный ресторан должен быть очень прибыльным, при условии, что его оставшиеся расходы и расходы соответствуют средним показателям в ресторанной индустрии.
Некоторые рестораны, как и многие этнические концепции, имеют относительно низкие цены на продукты питания, а некоторые из них составляют менее 30 процентов продаж. Вы могли бы подумать, что эти рестораны будут чрезвычайно прибыльными. Они могут быть, но часто эти рестораны имеют более низкие средние показатели и более трудоемкие, поэтому их затраты на заработную плату намного выше в процентах от продаж, чем, скажем, в бифштексе или ресторане из морепродуктов.
Сегодня, очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают, то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.
Правила аренды и размещения
Рассматривая себестоимость продаж и затраты на оплату труда вместе, поскольку себестоимость обычно дает гораздо более значимый и достоверный признак структуры стоимости и потенциала прибыли ресторана. Аренда. Аренда, используемая здесь, - это текущие платежи, произведенные оператором арендодателю за использование помещений. Арендные платежи могут быть зафиксированы или основаны на процентах от продаж. Как правило, цель состоит в том, чтобы ограничить расходы на аренду до 6 процентов продаж или меньше, исключая связанные с этим расходы, такие как обслуживание общей площади и другие расходы на размещение.
С одной стороны, стандарты обслуживания - это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение - это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.
Стандарты обслуживания - это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.
Многие операторы хотят сохранить стоимость размещения на уровне или ниже 8 процентов от продаж, однако 10 процентов, как правило, рассматривается как точка, в которой стоимость размещения начинает становиться чрезмерной и начинает серьезно ухудшать способность ресторана получать достаточную прибыль.
Продажная стоимость бизнес-правил ресторана большого пальца
Точное определение потенциальной стоимости продаж в любом ресторане требует услуг профессионального оценщика бизнеса, желательно с опытом оценки независимых ресторанов. Тем не менее, существуют два эмпирических правила, которые могут оказаться полезными для первоначальной, приблизительной оценки того, что ваш ресторан может стоить, если вы работаете в арендованном пространстве.
Хорошее обслуживание - многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества . Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.
Коммерческая стоимость бизнеса - годовой денежный поток, умноженный на три-четыре. Коммерческая стоимость бизнеса - от 38 до 42 процентов валовых продаж. . На этой странице мы покажем, как оценить стоимость бизнеса на основе метода денежных потоков. При определении стоимости ресторана в арендуемом помещении одним из наиболее важных факторов является термин, в частности, возможность передачи и количество времени, с вариантами, оставшимися на существующей аренде. Факторы аренды, такие как эти и другие условия, могут существенно повлиять на стоимость любого бизнеса.
От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.
К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант - это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание - не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.
В ресторанах, где оператор владеет землей и зданием, неотъемлемая ценность бизнеса будет существенно зависеть от базовой стоимости недвижимости. По этой причине сложно оценивать бизнес значимым образом с использованием эмпирических правил. Окончательное правило большого пальца: не каждое правило большого пальца подходит для каждого ресторана. Большинство ресторанов, вероятно, отклоняются от одного или нескольких правил, обсуждаемых в этой статье. Правила, как обсуждалось выше, являются лишь ориентирами, а не железной коллекцией отраслевых мандатов, из которых успешный ресторан не может отклоняться.
Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.
Если ваши числа отклоняются от этих норм, может быть полезно определить «почему». Определение причин любых различий может оказаться проницательным процессом в изучении финансовых и эксплуатационных нюансов вашего ресторана. Другое эмпирическое правило говорит, что чем больше вы понимаете, как работает ваш ресторан, тем лучше вы станете менеджером. Использование этих правил большого пальца может значительно помочь вам лучше понять ваш ресторан и дать представление о создании более успешного бизнеса.
Расходные материалы для баров - от 4% до 5% в процентах от продаж спиртных напитков. Безалкогольные напитки - от 10% до 15% в процентах от продаж безалкогольных напитков.
- Аренда - не менее 5 - Собственная земля и здание - не менее 1.
- В целом - от 28% до 32% в процентах от общего объема продаж продуктов питания.
- Ликер - от 18% до 20% в процентах от продаж спиртных напитков.
- Бутилированное пиво - от 24% до 28% в процентах от продаж бутилированного пива.
- Разливное пиво - от 15% до 18% в процентах от продаж пива.
- Вино - от 35% до 45% в процентах от продаж вина.
- Обычный кофе - от 15% до 20% в процентах от обычной продажи кофе.
- Специальный кофе - от 12% до 18% в процентах от продаж кофе специальности.
- Замороженный чай - от 5% до 10% в процентах от продаж замороженного чая.
- Полное обслуживание - от 1% до 2% в процентах от общего объема продаж.
- Ограниченное обслуживание - от 3% до 4% в процентах от общего объема продаж.
- Полное обслуживание - от 30% до 35% в процентах от общего объема продаж.
- Ограниченное обслуживание - от 25% до 30% в процентах от общего объема продаж.
- 10% или менее в процентах от общего объема продаж.
- Полное обслуживание - от 18% до 20% в процентах от общего объема продаж.
- Ограниченное обслуживание - от 15% до 18% в процентах от общего объема продаж.
- От 5% до 6% в процентах от общего объема продаж.
- От 20% до 23% в процентах от общей заработной платы.
- Полное обслуживание - 65% или менее в процентах от общего объема продаж.
- Ограниченное обслуживание - 60% или менее в процентах от общего объема продаж.
- Аренда - 6% или менее в процентах от общего объема продаж.
- Занятость - 10% или менее в процентах от общего объема продаж.
Профессиональное обслуживание в ресторане - это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.
Обслуживание - одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.
Это ваши самые большие и неустойчивые издержки. Некоторые утверждают, что финансовый прогноз - это бизнес-план. Зачем создавать ресторан, если он не собирается зарабатывать деньги? Многие люди, открывающие независимый ресторан, не понимают, какую роль они должны играть в качестве владельца.
Финансовый раздел часто рассматривается как самая важная часть бизнес-плана. Вероятно, он получит много внимания и даже пристального внимания потенциальных кредиторов и инвесторов. Эксплуатация ресторана - это гораздо больше, чем обслуживание продуктов питания и забота о клиентах.
В ресторане производится обслуживание посетителей официантами, которые в течение всего рабочего дня заняты непосредственным обслуживанием наших гостей. Квалифицированная работа, элегантный внешний вид, доброжелательное, тактичное и внимательное отношение к гостям являются обязательными условиями культуры обслуживания и способствуют созданию хорошего настроения гостей. От официантов требуется дисциплина, организованность, безусловное выполнение всех распоряжений и указаний метрдотеля. Работа официантов должна быть быстрой, но спокойной и уверенной без суеты и спешки. Следует помнить, что ни одна просьба гостя не должна остаться без внимания. Официант должен знать, кто из его товарищей работает в предыдущем и последующем секторе для своевременного и организованного входа в зал и выхода из него: он должен запоминать очередность подачи закусок, блюд, напитков, схему организации обслуживания для индивидуальной работы и работы в паре с другими официантом.
Это не большая регулярная трата или местный бизнес, который регулярно звонит в больших количествах, чтобы идти на заказы. Фактически, вы, вероятно, не встретили их и, вероятно, не зашли в ваш ресторан. Говорят, что единственные люди, которые могут украсть у вас, - это те, кому вы доверяете.
Если вы хотите перейти на 4-недельный 13-цикл отчетности, теперь самое время подготовиться. Для большинства потенциальных кредиторов и инвесторов финансовый раздел будет самой важной частью вашего бизнес-плана. Многие рестораны тратят от 2 до 4% дохода от маркетинга.
Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы, начиная от предоставления гостю меню, приема заказа, и заканчивая расчетом. Столы сервированы и в соответствии с заказом посетителя производятся изменения. В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!
Шаблон таблицы для записи ежедневных транзакций продаж. На протяжении многих лет мы видели больше, чем просто несколько независимых владельцев ресторанов, которые были ужалены, иногда очень плохо из-за неуклюжих бухгалтерских практик. Между тем, чтобы сделать первоначальное предложение о покупке и вручить ключ от входной двери , покупатель должен много подумать.
Требования, предъявляемые к редактору этого журнала, не оставляют много времени для других профессиональных занятий, которые в моем случае включают практику предпринимательского права. Сохранение текущей инвентаризации на некоторых ваших ключевых продуктах является одним из самых фундаментальных и эффективных для всех элементов управления запасами, однако многие операторы этого не делают.
Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.
Поэтому в нашем ресторане руководствуются 10 правилами:
1. Гость - это король.
2. Улыбайтесь.
3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.
4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.
5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».
6. Носите табличку с именем.
7. Гордитесь вашей внешностью.
8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.
9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.
10. Знайте свою работу и свой ресторан.
Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.
Кроме обычного обслуживания проводится организация банкетов, фуршетов и прочих торжеств. В этом случае обслуживание проводится в соответствии с планом и указаниями метрдотеля.
Помимо официантов, обслуживание в ресторане осуществляется барменами и метрдотелями, имеющими специальное образование и профессиональную подготовку. Обслуживающий персонал владеет иностранными языками в объеме, необходимым для общения с туристами. Обслуживающий персонал имеет фирменную одежду с эмблемой предприятия.
Предоставляет ресторан и дополнительные услуги: продажу полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий, прием предварительных заказов, на приготовление блюд для семейных торжеств, и обслуживание гостей на дому, консультации населения по технологии приготовления блюд и сервировке стола, бронирование мест.
В вечернее время организуются концертно-эстрадные представления, выступления солистов.
Дизайн и оформление зала. Фирменная одежда
Интерьер задуман очень необычно: эмоции и ощущения должны меняться по мере того, как посетители перемещаются по ресторану. Например, холл заведения выдержан в классическим европейском стиле и вполне традиционен – большие зеркала, приглушенный , тяжелые пышные занавеси, массивные диваны и кресла, обтянутые ярко-красной бархатной тканью. Такой интерьер создает ощущение комфорта и умиротворения
Зал разделен на три зоны:
Обеденный зал
Банкетный зал
Зона для делового общения (3 столика на 2,4,6 мест)
Скатерти - светлые, салфетки тканевые и бумажные - зеленые с серебряными рисунками для обеденного зала, красные с золотыми рисунками для банкетного зала и белые с красными для зоны делового общения. Столы украшены букетами.
Во время проведения мероприятий зал ресторана дополнительно оформляют в соответствии с темой праздника.
Фирменная одежда соответствует стилю ресторана, в частности стилю, который поддерживается в данном зале, и, конечно же, присутствует на ней фирменный знак предприятия. Повара использую стандартную форму фирмы «Alexander» из Голландии.
В ресторане «Muzey» применяются следующие виды графиков выхода на работу: линейный, ступенчатый (ленточный), двухбригадный, комбинированный и суммированный.
Линейный график выхода на работу – означает одновременное начало и окончание смены работниками. Данный график используется нга предприятиях, работающих в одну смену (в столовых при производственных и учебных заведениях).
Ступенчатый график (ленточные) – предусматривает выход на работу в разное время в зависимости от режима работы и степени загрузки зала предприятия. График используется на предприятиях, работающих в полторы смены, с неравномерным потоком потребителей в течении дня. Преимущество этого графика в том, что в часы максимальной загрузки зала на производстве сосредотачивается большее количество работников для быстрого обслуживания потребителей.
Двухбригадный график выхода на работу – предусматривает создание равных по численности и квалифицированному составу бригад, работающих через день. Продолжительность рабочего дня в среднем составляет 11ч. 30 мин. Преимущество этого графика в том, что состав бригад в течении рабочего дня постоянен, поэтому повышается ответственность работников за выполнение производственного задания. Недостаток – удлинённый рабочий день, вызывающий утомление, перенапряжение, что снижает качество труда. График применяется на предприятиях на предприятиях, работающих в полторы,. Две смены, т.е. в ресторанах, кафе общего типа, на специализированных предприятиях и предприятиях быстрого обслуживания.
Комбинированный график – может использоваться на тех предприятиях, на которых применяется двухбригадный график выхода на работу. Для бригады в целом составляется ступенчатый график, а для руководителей – двухбригадный график. График суммированного учёта рабочего времени – применяется в барах, вагонах – ресторанах, судовых ресторанах, на курортах и на предприятиях, обслуживающих население в местах массового отдыха. Продолжительность рабочего дня для работников в среднем 11ч. 30 мин. Они работают 2 –3 дня и более с последующим использованием дней отдыха. Количество отработанных часов в месяц должно соответствовать нормам рабочего времени.
Сервисные услуги
В ресторане «Muzey» гостям предоставляется широкий спектр сервисных услуг,которые способны удовлетворить даже самого привередливого гостя. Ниже приведем примеры некоторых из них.
1. Шведский стол – традиционное самообслуживание при котором в зале находится один или несколько прилавков, на которых по порядку выставлены закуски, первые, вторые блюда из рыбы и мяса, овощи, сыры, десерты. Гость, проходя вдоль прилавка, может выбрать те блюда, которые ему больше нравятся. Он может сам накладывать еду в тарелки, либо это делает официант.
2. Банкет (с полным/не полным обслуживанием) - «званый обед» устраиваемый по случаю какого-либо знаменательного события или в честь кого-либо
3. Фурше́т (фр. fourchette - вилка) - совместный приём пищи, когда приглашённые едят стоя, свободно выбирая блюда и напитки, обслуживая себя сами и используя в качестве столового прибора преимущественно вилку. Стульев и столов со строго расписанными местами не предусматривается.
4. «Кейтеринг» - вид деятельности при котором банкет, фуршет, корпоративные праздники и развлечения организуются в любом удобном для Вас месте. Наша служба кейтеринга успешно занимается организацией корпоративных праздников и мероприятий, банкетов, юбилеев, а также частных праздников.
5. Дополнительные услуги, предоставляемые рестораном «Музей» в г.Москве:
6. - Организация свадеб
7. - Все для свадьбы в Москве и Подмосковье
8. - Свадебный банкет
9. - Банкетные залы, кафе, рестораны для свадьбы
11. - Музыка для свадьбы
12. - Видеосъемка свадеб
13. - Фотограф на свадьбу
14. - Профессиональное проведение свадеб с участием тамады
15. - Услуги ресторана выездного обслуживания "V.I.P. Catering"
16. - Свадебные и юбилейные торты
17. - Организация банкетов, фуршетов, шведских столов, барбекю на Вашей территории Организация праздников
18. - Корпоративные праздники
19. - Проведение юбилеев организаций
20. - Организация корпоративных мероприятий
21. - Организация детских праздников
22. - Организация дней рождения, юбилеев
23. - Шоу-программы
24. - Аренда теплохода
25. - Салют и фейерверк
26. Оформление воздушными шарами Аренда тентов, шатров и навесов Аренда, прокат лимузинов а также:
27. - Аренда сцены
28. - Аренда танцпола
29. - Аренда света, звука
30. - Аренда автобусов
31. - Предоставление услуг конферансье, ведущего
32. - Музыкальная программа, D.J., Шоу-программа
33. - Фитодизайн
34. Подбор помещений, подбор поляны для пикников
2.4. Основные стандарты ресторанной службы
Для обеспечения конкурентоспособности предприятия и предоставления гостям великолепного сервиса предлагаем внедрить (минимум) пять групп Стандартов:
1. Стандарты обслуживания;
2. Стандарты внешнего вида;
3. Стандарты подачи блюд и напитков;
4. Стандарты чистоты;
5. Стандарты атмосферы зала.
Дополнительно можно разрабатывать и внедрять другие стандарты, например:
Стандарты ведения телефонных переговоров;
Стандарты приема заказа на банкет и т.п.
Постоянно поддерживать высокий уровень сервиса в ресторане достаточно сложно. Сохранение одного и того же качества каждый день: утром, днем, вечером, когда много народу, или же когда мало, большая проблема в ресторанах, однако решаемая. Условно решение этой задачи можно разбить на два этапа. Во-первых, разработать и ввести единые стандарты обслуживания. Ведь когда стандарт не установлен, то о каком его поддержании может идти речь? А во-вторых, «убедить» сотрудников соблюдать утвержденные корпоративные правила и тщательно контролировать их выполнение.
Процесс описания стандартов обслуживания не так прост, как может показаться на первый взгляд. Для того, чтобы создать и внедрить стандарт, нужно понять, каким должно быть обслуживание, что и кому предлагать. Важно подробно описать: как вы хотите обслуживать гостей; как ваши официанты должны себя вести в тех или иных ситуациях .
Например, обслуживание гостей, которые пришли на бизнес-ланч, и которые вечером собрались расслабиться и отдохнуть - две большие разницы. В первом случае необходимо соблюдение определенного делового этикета, а также временных параметров обслуживания (в среднем стандартное время бизнес-ланча 40 минут), излишний демократизм и общительный официант будет, скорее всего, неуместен. Во втором случае наоборот, индивидуальное обслуживание приветствуется. В стандартах обслуживания должны фигурировать как технологические, так и поведенческие моменты для каждой категории сотрудников. Начиная, например, с доброжелательного приветствия «Добрый день!" и улыбки каждому клиенту, и заканчивая корпоративным стилем одежды, подачей и сервировкой каждого блюда, и вариантами решения определенных конфликтных ситуаций.
Необходимо также четко определить, какое время занимает обслуживание одного клиента или, в конкретном случае, одного столика. Можно говорить даже не о том, сколько времени занимает обслуживание, а о том, сколько времени оно должно занимать. Здесь может быть «прописано» буквально время от первого подхода до принятия заказа и время ожидания между заказами, и соответственно, варианты «заполнения ожидания», особенно если что-то запаздывает.
Для постоянного гостя «предписывают» обязательный рассказ о тех новинках или событиях, которые ожидаются в ближайшее время . В ресторане национальной или оригинальной тематики есть возможность особым образом обыграть общение с гостем.
Не стоит забывать и о ритуале прощания. Помните, что это последняя возможность произвести и оставить благоприятное впечатление на гостя. Заготовьте несколько фраз, которыми официанты могут пользоваться в работе. Например: «Спасибо большое! До свидания, желаю Вам приятных выходных дней!», «Благодарю Вас за визит! Ждем Вас вновь!» и т.п.
Стандарты обслуживания в зале официантом (пример)
Этап 1 «Подготовительный»
Прибытие персонала на работу
Прибытие на работу (только через служебный вход).
Регистрация в журнале прихода-ухода под роспись.
Приход в раздевалку, переодевание в форму до 11.00.
Получение свечей, салфеток, скатертей, зубочисток, бумажных салфеток у хостес.
Расстановка столов (если во время предыдущей смены проводились банкеты).
Сервировка столов, накручивание салфеток.
Проверка наличия специй, чистоты наборов для специй.
Проверка степени наполнения бутылок для масла и уксуса. Если они неполные передача их для наполнения поварам холодного цеха.
Получение у поваров и расстановка бутылок для масла и уксуса на столах.
Загрузка посуды в холодный и горячий цеха.
11.30. – планерка.
Сбор и доставка грязной посуды на мойку.
Натирание посуды.
Расстановка посуды в посудных шкафах, сервизной.
Встреча в зале – обслуживание хостес
Встреча гостя в зале ресторана.
Выяснение цели визита гостя (банкет, обед).
Уточнение у гостя предварительного заказа столика.
Выяснение пожеланий гостя о месте его расположения в зале (если не было заказа столика).
Сопровождение гостя до столика.
Передача гостю меню бизнес-ланча и/или обычного меню.
Меню подается в раскрытом виде на первой странице; на ладони левой рукой или раскрыть меню правой рукой за верхний угол обложки. Подайте меню гостю, по возможности, с правой стороны. Если за столом компания - меню подается старшему или каждому из гостей.
Информирование гостя о мероприятиях и услугах заведения (по желанию гостя).
Закрепление за столиком официанта.
Передача официанту информации, полученной от гостя.
Обслуживание официантом
Прием заказа
Походка (ритмичная походка, прямая осанка).
«Зафиксироваться» у стола (ноги – тяжесть перенесена на одну ногу, другая нога слегка согнута и отведена чуть в сторону, или вперед; корпус тела и ступни направлены к собеседнику; легкий наклон корпуса вперед по направлению к гостю; открытая поза; дистанция – от 50 см до 120 см).
Улыбка искренняя губами и глазами.
Установление зрительного контакта с гостем.
Приветствие, представление гостю, вынос комплимента / аперитива.
Оказание помощи в выборе напитков и блюд.
С какого блюда гость желает начать (холодное / горячее / десерт)
Каким временем располагает
Предпочтение в еде, ингредиентах (морепродукты / мясо)
Стандарты чистоты (выдержка) на примере одного из ресторанов представлены в таблице 4.
Таблица 4 - Стандарты чистоты экстерьера ресторана
(выдержка)
2.4. Современный подход к развитию сервисного
менеджмента
Инновационный менеджмент в сфере питания в настоящее время приобретает всё большую значимость и рассматривается как парадигма (модель, система взглядов) управления. Необходимость перехода к инновациям продиктована, в первую очередь, естественным процессом развития рынка. При этом по мере насыщения рынка и, как следствие, обострения конкурентной борьбы, меняются источники успешности бизнеса, а вместе с ними парадигмы управления (рис. 17).
Рисунок 17 - Пирамида источников прибыли компании
На ранних стадиях ненасыщенного рынка прибыль предприятия (формирование первичного капитала) является одновременно единственной целью и ценностью для бизнеса. Прибыль в это время есть исходный и самый главный дефицит, предмет пристального внимания финансового менеджмента (собственно, единственного для этого этапа развития вида управления). Однако, по мере насыщения рынка, когда спрос начинает превышать предложение, возникает новый дефицит - платежеспособный покупательский спрос. Именно это явление можно наблюдать при современном развитии индустрии питания. Гость (клиент) как источник денег становится для предприятия питания дороже самих денег.
Удержание старых покупателей и привлечение новых - это ключевые проблемы маркетинг-ориентированного управления в сфере ресторанного бизнеса. Дальнейшее обострение конкурентной борьбы за покупателя еще больше обостряет проблему обеспечения его лояльности. Ротация клиентов оборачивается для предприятий значительными коммерческими затратами на привлечение новых взамен потерянных старых. Борьба за удовлетворенность гостей как ключевого фактора обеспечения их лояльности неизбежно, в очередной раз, изменяет систему ценностей предприятия индустрии питания.
Качество (конкурентоспособность) предприятия питания становится основой обеспечения лояльности гостей (клиентов). Теперь качество выступает источником источника прибыли... Это новая системообразующая ценность для предприятия, определяющая ключевые компоненты ее стоимости: прибыль, динамику развития, устойчивость. При этом система менеджмента качества становится, соответственно, новой парадигмой насыщенного рынка. Ее главная концептуальная идея - постоянные улучшения процессов деятельности с целью повышения способности предприятия качественно удовлетворять потребности клиентов .
Интеграция в мировую экономику (глобализация) существенно расширяет поле конкурентной борьбы, заставляя российские предприятия питания конкурировать с лидерами мирового рынка. В этих условиях главной проблемой предприятий и основной задачей их руководства становится обеспечение устойчивого роста. Для этого в условиях гиперконкуренции совсем не достаточно постоянного совершенствования деятельности. Для лидеров рынка стоит задача выиграть, а не проиграть. Решить ее можно только постоянными инновационными прорывами, обеспечивающими поддержание высокого темпа развития. Инновационный менеджмент, основанный на знаниях, - это парадигма управления XXI века, ответ на вызов современного рынка Покупателя.
Основная цель любого предприятия – финансовое благополучие и стабильность. Жесткая конкуренция вынуждает предприятия индустрии питания предпринимать усилия в направлении повышения уровня технологичности и эффективности бизнес-процессов, снижения уровня затрат, улучшения качества обслуживания потребителей. В современных условиях рынка, экономика России все больше поворачивается в сторону системных структурных преобразований, ориентированых на концепцию Бережливого производства..
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК
Менеджмент качества в ресторанном бизнесе: монография/Л.А. Маюрникова, Т.В. Крапива, Н.И. Давыденко. - Кемерово,2010. - 200 с.
Управление рестораном: практ. Пособие /Джон Джеймс, Дэн Болдуин; пер. с англ. Т.В. Процько, Д.А. Соколова, Д.М. Короткова, Н.О. Залуцкой. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.- 440с.
Клиенты на всю жизнь / Карл Сьюэл, Пол Браун; пер. с англ. М. Иванова и М. Фербера. – 7-е изд. – М.: Манн, Иванов и Фебер, 2010. – 240 с.
Могильный М.П., Башкатова Н.П., Баласян А.Ю. Стандарт организации (предприятия общественного питания). Обслуживание официантами (разработка правил, инструкций и регламентов). – М.: ДеЛи принт, 2009. – 282с.
Кучер Л.С.,Шкуратова Л.М., Ефимов С.Л., Голубева Т.Н. Ресторанный бизнес в России: технология успеха. – М: Транслит, 2007. – 512с.
Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн / Костас Катсигрис, Крис Томас; пер с англ. Прокофьев С.В., - М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2008. – 576 с.:ил.- 978-5-98176-059-4.
В.К Сирый, И.О. Бухаров, С.в. Ярков, Ф.Л. Сокирянский. Ресторанный бизнес: управляем профессионально и эффективно. Полное практическое руководство+CD. – М.: Эксмо, 2008. – 352 с.:ил. – (Профессиональные издания для бизнеса)
Сергей Миронов. Как вывести ресторан из жесткого кризиса – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2010. – 272с.
Яроцкая О.В. Как стать успешным ресторатором. Откровения 15 лидеров рынка. – М.: Эксмо, 2008. – 320с.: ил.- (Мастер – класс лидеров российского бизнеса).
Назаров О.В. Лучшие ресторанные «фишки» мира. –М.: ЗАО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 178 с.
Назаров О.В. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 256 с.
Ефимова Ю.А. Шведский стол: организации и технологии. – М.: ООО «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2009. – 144 с.
Солдатенков Д.В. Современный ресторан: новые форматы. – М.: «Издательский дом «Ресторанные ведомости», 2006. – 144 с.:ил.
Молев, М.Д. Эффективная сфера услуг в системе базовых факторов устойчивого развития региона: монография / М.Д. Молев, Е.В.Дуванская, Е.С.Алехина. Шахты: ГОУ ВПО «ЮРГУЭС», 2009. -133с.
Кушнарева, В.С. Сервисная деятельность / И.В.Кушнарева, В.Е.Жидков, Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева / учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению 100100.62 – Сервис / Москва; Ставрополь, 2013.
Алехина, Е.С. Корпоративное питание на предприятиях как форма сервисного обслуживания потребителей / Е.С.Алехина, Ж.В.Горностаева Гуманитарные и социальные науки. 2014. № 2. С. 692-695.
Поговорим сегодня о таком важном моменте в ресторанном бизнесе, как правила обслуживания официанта. Золотые правила официанта основаны на одном непреложном законе:
Обычно человек помнит не о некачественной еде, а о плохом обслуживании.
Обслуживание гостей в ресторане считается самым главным фактором успеха всего заведения. Любой ресторатор знает, что плохое обслуживание способно испортить впечатление даже от самой качественной еды. Успех меню ресторана или его провал зависит от подачи блюд. Об этом критическом моменте должны помнить не только опытные официанты, но и новички.
Вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. Обслуживание официантом дает представление гостям ресторана об усилиях всей ресторанной команды. И эта истина часто остается непонятной для обслуживающего персонала ресторана.
Еще один важный момент, который Вы, как ресторатор, должны донести до сознания официантов – это то, что обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает Ваше заведение от конкурентов . Ведь фразу: «Больше в этот ресторан ни ногой!» – произносят не тогда, когда официант поднес гостю холодный суп, а когда клиент столкнулся с невнимательным или грубым обслуживанием.
Одним словом, ресторан – это своеобразный театр, где продают ощущения, удовольствие и различные приятные услуги.
На экономические показатели заведения общественного питания прямым образом влияет любой жест, движение или сказанное официантом слово. Именно идеальное обслуживание – серьезный источник прибыли не только ресторатора, но и самого официанта. Что надо сделать официанту, чтобы клиенту понравилось обслуживание?
Правила официанта: о чем надо помнить
- Помните, что Ваш ресторан больше нуждается в клиентах, чем клиенты в Вашем заведении.
- «Умное» обслуживание – источник хороших чаевых.
- Не клиенты должны подстраиваться под ресторан, а ресторан должен подстраиваться под клиента.
- Быть хорошим официантом – это значит думать о каждой мелочи.
- Разным клиентам – разное обслуживание.
- Обслуживание, подстроенное под клиента – это самое лучшее обслуживание.
Правила официанта: процедура обслуживания
Обслуживание гостей ресторана начинается в момент прихода гостя, а заканчивается в момент его выхода из ресторана.
Процедуры обслуживания в ресторане – это способы и время обслуживания гостей.
Первое, о чем следует подумать, это о контроле потока клиентов. Это делается просто – с помощью девушки-hostess. Она должна встретить клиента у самого входа и передать его официанту. Эта процедура поможет уделить каждому гостю необходимое внимание, и что не менее важно – сократить время ожидания подачи блюд.
Какие вопросы официант может задать клиенту?
- Вы впервые у нас?
- Кто посоветовал Вам наш ресторан?
- Вам не жарко (не холодно)? Может, быть отрегулировать кондиционер?
- Как Вам будет удобно расположиться – в общем зале, или Вы любите тишину?
- Вы не очень спешите?
Конечно, это не полный перечень «вводных» фраз. Официанты вольны импровизировать – главное, проявить заботу о госте, а какие слова подходят – сотрудник должен решить на месте. Ведь разные клиенты требуют разного подхода.
Как правильно подать меню?
Как официант должен подать меню по правилам этикета ?
Как только гости расположились за столиком, официант подходит с левой стороны от каждого клиента и предлагает ему ресторанное меню. Меню можно подавать в раскрытом или закрытом виде – это не столь принципиально. Главное на первом этапе обслуживания в ресторане – не оставлять гостей без внимания и как можно быстрее подойти к ним, чтобы ознакомить с меню и принять заказ.
Меню подается в первую очередь дамам, потом мужчинам. Когда в ресторан приходит семья с ребенком, то официант прежде всего предлагает ребенку . Пока малыш занят изучением красочного буклета, его родители спокойно ознакомятся с меню для взрослых и выберут блюда для себя.
В какой последовательности принимать заказ от клиентов в ресторане ?
Принимает заказ официант сначала от женщин, затем от мужчин. Если за столом присутствуют дети, заказ следует принять сначала от них. Но чаще всего за детей заказывают матери или бабушки, присутствующие за столом.
Кому сначала подавать блюда?
Доставив блюда к столику, официант прежде всего обслуживает детей и дам, а затем уже подает блюда мужчинам.
Если во время трапезы гость ресторана случайно уронил на пол прибор, официанту следует немедленно заменить его на чистый.
Правила официанта: 7 международных законов
1. C какой стороны подаются блюда официантом? Подавать и убирать блюда следует, подходя к гостю с левой стороны и использовать левую руку.
2. Как правильно разливать напитки клиентам в ресторане? Напитки разливают, подходя к клиенту справа, используя правую руку.
3. Все столовые приборы надо брать за ручки, а не за «рабочую» поверхность.
4. Бокалы берут за ножки, а не за края, к которым клиент прикасается губами.
5. Чтобы наполнить бокал, его нельзя брать со стола. Наполняют бокалы, стоящие прямо на столе.
6. Тарелку при подачи блюд надо держать следующим образом: четыре пальца находятся под тарелкой, а первый (большой) палец слегка возвышается над ее краем. К внутренней стороне тарелки прикасаться нельзя!
7. Нельзя убирать тарелки, пока все клиенты не закончат прием пищи.
Любой официант должен знать эти правила и неукоснительно придерживаться их.
Безусловно, некоторые могут иметь свое собственное мнение по поводу правил обслуживания клиентов. Мелкие технические ошибки в обслуживании не так важны. Гораздо более весомым моментом является общая атмосфера заведения и отношение персонала к гостям ресторана . А «красота движений» официанта порой не замечается людьми – так что нет ничего страшного, если вдруг официант подойдет к клиенту не с той стороны.
Сердечное, человечное обслуживание всегда компенсирует мелкие технические недочеты в работе официантов.
Ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.
Каждая компания интуитивно и каждая по-своему понимает, как должен быть организован процесс взаимодействия с клиентом, чтобы тот остался доволен и проголосовал за компанию кошельком и ногами снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.
Перечислим основные принципы разработки стандартов обслуживания:
· стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
· стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
· стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
· стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
· стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
· стандарты должны быть публично анонсированы.
· стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
· стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.
Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый «уважающий себя» ресторан имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:
· поведения;
· внешнего вида;
· технологического процесса;
· знания иностранного языка в рамках профессии;
· знания концепции ресторана и его структуры.
Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе .
Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент ресторана должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом:
· вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
· гибкость, адаптируемость;
· принятие ответственности, инициативность;
· личная гигиена;
· дисциплинированность, пунктуальность;
· знание работы, качество работы, внимание к деталям;
· работа с нагрузкой, при стрессе;
· способность выполнять задания до конца;
· осознание затрат; владение иностранным языком.
Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Отсюда плавно вытекает следующий пункт моей работы .