И качество обслуживания покупателей компания. Оптимизация процесса продажи товаров и повышения качества торгового обслуживания покупателей
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Сущность и значение обслуживания покупателей в магазине. Характеристика элементов процесса обслуживания покупателей в магазине. Организационно-экономическая характеристика торгового объекта. Пути повышения эффективности обслуживания покупателей.
курсовая работа , добавлен 17.12.2011
Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.
курсовая работа , добавлен 03.05.2012
Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.
дипломная работа , добавлен 01.12.2016
Анализ показателей уровня обслуживания покупателей в розничных торговых сетях. Исследование процесса организации торгового обслуживания населения в магазине ООО "Компьютерный центр ДНС-Барнаул", оценка показателей эффективности коммерческой деятельности.
курсовая работа , добавлен 14.12.2013
Продажа товаров как важнейший из объектов деятельности торгового предприятия. Общая характеристика технологического процесса продаж в магазине автозапчастей. Знакомство с особенностями технологической планировки торгового зала, рассмотрение проблем.
курсовая работа , добавлен 01.01.2014
Характеристика предприятия розничной торговли, история его развития. Оценка уровня профессионального мастерства продавца–кассира. Оценка качества сайта торгового предприятия. Проблемы в организации розничного торгового обслуживания и пути их решения.
практическая работа , добавлен 20.11.2014
Теоретические аспекты анализа экономической деятельности торгового предприятия. Организация торговли в России и ее особенности. Изучение товарооборота торгового предприятия. Классификация и показатели издержек обращения товара, прибыль и рентабельность.
дипломная работа , добавлен 19.12.2009
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
Экономическая характеристика торгового объекта РУП "САЗ" и анализ обслуживания покупателей в отделе сбыта. Основные критерии оценки качества исполнительной деятельности работников оптовой и розничной торговли. Управление качеством культуры обслуживания.
курсовая работа , добавлен 03.05.2012
Характеристика элементов, формирующих уровень обслуживания покупателей. Формирование ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса покупателей. Экономическая характеристика магазина. Уровень организации процесса обслуживания покупателей.
дипломная работа , добавлен 02.02.2010
Сущность и содержание культуры торгового обслуживания покупателей. Организационно-экономическая характеристика деятельности торговой организации ТЦ "Корона". Изучение торгового процесса и уровня его организации в магазине. Пути повышения обслуживания.
дипломная работа , добавлен 01.12.2016
Роль торгового обслуживания покупателей как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания (методом самообслуживания покупателей). Совершенствование торгового обслуживания покупателей.
курсовая работа , добавлен 06.02.2011
Торговое обслуживание населения в розничной торговле как фактор конкурентоспособности торгового обслуживания, его экономический и социальный аспекты. Принципиальная схема технологического процесса обслуживания покупателей в магазине № 5 СООО "Белвест".
курсовая работа , добавлен 13.12.2016
Теоретические аспекты организации процесса продажи товаров и обслуживания покупателей на современном этапе. Формирование ассортимента товаров в магазине, организация внутримагазинной рекламы и информации. Рекомендации по улучшению процесса продажи.
курсовая работа , добавлен 07.05.2012
Сущность и специфика теории обслуживания покупателей. Основные правила поведения продавца. Общая характеристика торгового предприятия ООО "Автозапчасти", анализ путей технологического обслуживания его покупателей и рекомендации по его совершенствованию.
реферат , добавлен 12.09.2010
Показатели качества, услуги и их роль в стимулировании продаж. Методы обслуживания покупателей в магазине и направление их совершенствования. Характеристика ассортимента детских мягконабивных игрушек. Создание благоприятной атмосферы в торговом зале.
дипломная работа , добавлен 04.12.2014
Поэтому в торговле происходит определенное обособление услуг от овеществленных товаров реализация которых обычно связана с торговым посредничеством и возможностями хранения. Таким образом основная услуга которую оказывает розничная торговля это реализация товаров в магазинах различных типов а также вне магазина.
Поделитесь работой в социальных сетях
Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск
Другие похожие работы, которые могут вас заинтересовать.вшм> |
|||
| 1438. | Пути повышения качества поставщиков сырья и материалов на ОАО «Нефтекамскшина» | 3.09 MB | |
| Методика оценки качества поставщиков. Пути повышения качества поставщиков сырья и материалов на ОАО Нефтекамскшина. Обеспечение качества поставок в зарубежной практике. Рекомендации по улучшению качества поставщиков сырья и материалов на ОАО Нефтекамскшина... | |||
| 18962. | Пути повышения трудовой мотивации в ресторане первого класса при гостинице «Шоколад» при организации кофе-брейка и ее значение при организации обслуживания посетителей | 5.43 MB | |
| Личная подготовка официантов для кофе-брейка. Классификация предприятий общественного питания предприятие общественного питания это предприятие предназначенное для производства кулинарной продукции мучных и кондитерских изделий напитков их реализации и организации потребления. Рестораны при гостинице предназначены для одновременного обслуживания всех проживающих в гостинице и для обслуживания населения города. Банкетный зал Шоколад может принять до 300 человек и предназначен для проведения свадеб юбилеев и торжественных событий. | |||
| 19089. | Изучение структуры ассортимента, проведение экспертизы качества чая и чайных напитков, реализуемых в магазине ИП Сербиной М.И | 143.15 KB | |
| Биологически ценные вещества чая образуя единый комплекс благоприятно воздействуют на организм человека. Биологические ценные вещества чая оказывают антиокислительное действие на жировой и холестериновый обмен. Лечебные свойства чая обусловлены его антисептическим и бактерицидным действием проявляемым при болезнях печени желудка почек хрупкости капилляров. Производство и потребление чая имеют тысячелетнюю историю. | |||
| 19004. | Изучение структуры ассортимента, проведение экспертизы качества чая, реализуемых в магазине «Гастроном-1» и изучение организации продажи | 5.38 MB | |
| В настоящее время вновь восстанавливается слава о чае и учеными многих стран подтверждены противораковые свойства зеленого чая. В настоящее время в продаже имеется широкий ассортимент чая и чайных напитков. | |||
| 17391. | Повышение уровня сервиса и качества обслуживания ООО «ChinaFood» | 582.59 KB | |
| Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания клиентов ресторана. Технологии сервисного обслуживания ресторана. Анализ процесса обслуживания клиентов на примере ресторана японской кухни ChinFood. Общая характеристика деятельности ресторана ООО ChinFood... | |||
| 17269. | РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УРОВНЯ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «ПИВОВАР» | 243.36 KB | |
| Повышение качества обслуживания в ООО Пивовар. Таким образом в современной ситуации появилась потребность в разработке теоретического и методического обеспечения в области формирования показателей и оценки качества услуг в новом подходе к решению организационно-экономических проблем... | |||
| 18541. | Пути повышения конкурентоспособности предприятия | 104.96 KB | |
| Теоретические аспекты конкурентоспособности предприятия. Методы и критерии оценки конкурентоспособности предприятия. Анализ конкурентоспособности предприятия. Анализ платежеспособности предприятия и оценка эффективности хозяйственной деятельности. | |||
| 18803. | Организация совершенствование коммерческой деятельности по улучшению качества обслуживания в общественном питании | 184.51 KB | |
| Теоретические основы коммерческой деятельности по обеспечению качества обслуживания на предприятиях общественного питания; особенности формирования системы управления качеством обслуживания; уровень качества обслуживания в столовой УПК; | |||
| 836. | Основные направления повышения уровня и качества жизни в России | 176.37 KB | |
| Проблема повышения уровня и качества жизни для современной России наиболее актуальна. Поэтому уровень жизни населения играет роль важнейшей интегральной характеристики социально-экономической системы в условиях ее трансформации и развития, показывает, как те или иные изменения в обществе влияют на различные группы населения. | |||
| 9265. | Специфика повышения качества работы различных внутрифирменных подразделений | 7.48 KB | |
| Улучшение качества за счет применения метода QFD Разработка проектов на высоком качественном уровне оказывает значительное воздействие на снижение издержек производства. Один из используемых эффективных методов повышения качества на стадии разработки изделий получил английское название Qulity Function Deployment QFD. Прежде всего создается группа которая специально занимается вопросами повышения качества. | |||
В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине. Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности. Чем же определяется эта высокая значимость? Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества. Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши.
Конечно, не только уровень обслуживания покупателя в магазине создает конкурентные преимущества торговой услуги. Если магазин не имеет гарантийного и сервисного обслуживания, то его торговые возможности снижаются .
Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.
Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж магазина в этой области на потребительском рынке повышает его рыночную стоимость.
Понятие "уровень обслуживания покупателей в магазине" определяется рядом конкретных элементов, которые играют различную роль в обеспечении этого уровня. К числу наиболее важных элементов относятся следующие:
1. Наличие в магазине широкого и устойчивого ассортимента товаров, обеспечивающего удовлетворение спроса обслуживаемого контингента покупателей.
2. Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок.
3. Предоставление покупателям дополнительных торговых услуг, связанных со спецификой реализуемых товаров.
4. Широкое использование средств внутримагазинной рекламы и информации.
5. Высокая профессиональная квалификация персонала, непосредственно осуществляющего процесс обслуживания покупателей в торговом зале.
6. Полное соблюдение установленных правил продажи товаров и порядка осуществления торговли в магазине.
Создание взаимоотношений и лояльности покупателей является для розничного предприятия стратегическим решением, которое следует рассматривать как постоянную борьбу за еще лучшие отношения и еще большую лояльность. Успешный контакт с продавцами в результате успешной покупки может создать удовлетворение у покупателей, так как посетители магазина часто строят свои отношения скорее с торговым персоналом, нежели с торговой фирмой .
Способность продавца быть убедительным во многом зависит от того, насколько опытным и знающим он кажется покупателю. Значение опыта продавцов особенно важно при продаже технически сложных товаров, таких как бытовая и вычислительная техника, аудио- и видеоаппаратура. Наличие в магазине продавцов, которые могут выступать в роли консультантов, создает сильное конкурентное преимущество магазину и определяет выбор покупателя. Доверие покупателя к продавцу имеет ключевое значение для совершения сделки. При наборе торговых кадров необходимо уделять внимание уровню психологической подготовки персонала, так как потребитель помимо прямой информации от продавца получает еще и целый комплекс сведений. Если по виду продавца можно определить, что его главная задача - продать товар, существует большая вероятность срыва сделки или отказа от покупки.
Торговые розничные предприятия каждые пять лет теряют половину своих клиентов. Задача маркетинга в розничной торговле, с нашей точки зрения, состоит в том, чтобы выявить потерянных покупателей и выяснить, почему они более не совершают покупок в данном магазине. У этих покупателей можно получить большое количество ценной информации. Важным элементом системы торгового обслуживания, оказывающего влияние на стабильность контингента покупателей, является используемый метод продажи товаров в магазине. Этот показатель не только формирует тип магазина, но и определяет содержание всех основных и значительной части вспомогательных торгово-технологических процессов. Для покупателей он в значительной мере определяет удобство совершения покупок в магазине и объем затрат времени на обслуживание.
Под методом продажи понимается совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией товаров покупателям в магазине. К числу основных операций продажи товаров в магазине относятся:
Ознакомление покупателя с реализуемым ассортиментом товаров;
Формирование мотивации выбора товаров покупателем;
Отбор выбранных товаров;
Расчет за отобранные товары и получение покупки.
Услуги розничной торговли, так же как и все другие услуги, представляют собой прежде всего трудовую деятельность, затраты конкретного труда на осуществление торговых операций. Главная услуга розничной торговли - это предложение нужного товара в нужное время с минимальными издержками для потребителя и общества.
> Рекомендации по улучшению процесса продажи товаров и повышения качества обслуживания покупателей и их эффективность
Для повышения эффективности процесса обслуживания покупателей магазину необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно и качественно организовать обслуживание покупателей.
Для создания более комфортных условий для покупателей в перспективе в магазине необходимо использовать прогрессивный метод продажи, т.е. принцип свободного доступа покупателей к товарам. Покупателю будет намного комфортнее приобретать товары в таком магазине, где он может сам потрогать их, пощупать, протестировать.
Приняв решение о переходе на такой метод обслуживания, необходимо разработать программу стимулирования продаж в магазине. Дирекции магазина предстоит принять решение об общей сумме ассигнирований по основным составляющим программы стимулирования.
Деятельность по разработке программы стимулирования сбыта состоит из нескольких этапов.
На первом устанавливаются цели стимулирования. Стимулирование продаж имеет многоцелевую направленность. Выбор цели зависит от объекта предстоящего воздействия, к которым относятся потребитель, розничный торговец и собственный персонал фирмы. Цели стимулирования можно разделить на стратегические, специфические и разовые, в зависимости от масштаба.
В своей деятельности по стимулированию продаж ООО «ТелСервис» необходимо: поощрение более интенсивного потребления товаров.
Для достижения поставленных задач магазину необходимо использовать методы стимулирования продаж товара.
Укладывать товар необходимо в фирменные пакеты с символикой предприятия. Хотя такое производство рекламной продукции и затратное для фирмы, но в конечном итоге это оправдывает себя, так как красочная, качественная упаковка привлекает внимание покупателей и обеспечивает их удовлетворенность.
Производить презентацию новых товаров. После презентации покупатель делится своими впечатлениями, качеством продукции с продавцом, высказывает свои рекомендации, которые затем учитываются руководством фирмы-производителя.
Использовать художественное оформление витрин, так как первое впечатление о магазине у покупателя создает витрина. Витрина оказывает большой психологический эффект на покупателя и в значительной мере влияет на объем продаж. Восприятие покупателями внутренней среды или атмосферы магазина зависит от привлекательности обстановки магазина и психологического возбуждения потенциального покупателя, которое не только воздействует на желание покупателя совершать покупку один раз, но и сделать это многократно.
Для оценки результатов программы стимулирования сбыта можно использовать метод опроса потребителей. Этим выясняется, многим ли запомнилась компания по стимулированию, какое мнение о ней сложилось в момент проведения. Эти опросы покупателей дают в последующем направление разработки программы стимулирования.
Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.
Работа с персоналом подразумевает его обучение с целью формирования знаний о товаре и своей торговой фирме, умения продавать, владеть важнейшими психологическими навыками, налаживать человеческие контакты с покупателем и вести рекламную работу на месте продажи.
Знания и навыки, которыми должен обладать торговый персонал, включают:
Знания о товаре, его качественных особенностях и модификациях;
Знания о своей фирме;
Знания о поставщиках товара;
Умение показать товар лицом;
Владение информацией об особенностях целевой группы покупателей;
Знания о постоянной клиентуре;
Также для развития предприятия можно предложить внедрение в систему продаж методов «электронной торговли».
В рекламных целях для повышения качества обслуживания покупателей предприятию необходимо создать структурированный каталог предлагаемых товаров. Каталог должен быть сосредоточен на чем-то самом выгодном, а ссылку на другие товары необходимо приводить в качестве второстепенного аргумента. Обязательно нужно указать цену. При рекламе розничных товаров также должны быть указаны: телефон, адрес магазина, как до него добраться, время работы. В каталоге также необходимо указывать товары, которые находятся в распродаже. Объявление о распродаже не требует большого объема информации - только факты: показ товара, старая цена, новая, количество сэкономленных денег. Главное в рекламе распродажи - цена. Оптимальной скидкой для распродажи считается 15-20%. При скидке менее 7%, роста численности покупателей не наблюдается. На скидку 5% покупатели вообще редко обращают особое внимание. В рекламе распродажи необходимо указать, какие именно товары подлежат ей. Если количество распродаваемого товара ограничено, то необходимо сказать это. Однако не стоит использовать такое указание, как постоянный прием для привлечения покупателей. Раскусив рекламодателя, они перестанут обращать внимания на его «распродажи».