Оценка качества социально значимых государственных услуг

Для эффективного управления качеством обслуживания клиентов, кроме метода Тайного Покупателя (Mystery Shopping), позволяющего оценивать обслуживание с точки зрения корпоративных стандартов, не менее важно проводить опрос реальных клиентов. Это можно делать различными способами, например, с использованием веб-опросов, опросов по почте, с привлечением интервьюеров, опрашивающих клиентов в торговом зале. В последнее время активно развивается технология опроса, в основе которой лежит использование специальных кнопочных пультов или терминалов, устанавливаемых непосредственно в точке оформления покупки или получения услуги.



Основное преимущество этой технологии в том, что клиент не успевает забыть свои ощущения, поэтому информация о восприятии клиентами качества обслуживания оказывается очень точной. Кроме этого, клиента значительно проще мотивировать ответить на один вопрос в момент оформления покупки, чем на серию вопросов через день или два, когда радость от покупки (или, наоборот, негодование) уже не такие яркие. Если только, конечно, это не панельное исследование, за которое клиент получает вознаграждение. Поэтому представительность выборки, а, следовательно, и достоверность результатов, оказываются значительно выше.

Однако технология оценки качества обслуживания с использованием кнопочных пультов не сводится только к установке кнопок «нравится – не нравится» и сбору соответствующей статистики. Во-первых, большинство клиентов не горят желанием что-то нажимать. Если не предпринять специальных мер к мотивации клиентов, оценивать качество обслуживания будет не более 30% клиентов , причём смещение по ряду параметров (пол, образование, доход, особенности характера и т.п.) по сравнению с генеральной совокупностью будет очень велико. Следовательно, получаемая статистика не будет соответствовать реальной удовлетворённости клиентов. Во-вторых, если не будет обеспечена возможность отделить недовольство клиентов, вызванное плохим качеством обслуживания от недовольства, вызванного не зависящими от персонала факторами (что-то сломалось, большая очередь и т.п.), то получаемую статистику нельзя будет увязывать с системой мотивацией, что существенно сузит область применения данной технологии.

Поэтому технология оценки качества обслуживания, кроме технических средств (кнопок, программного обеспечения, системы видеонаблюдения и т.п.) должна включать в себя методику их применения. Такая методика изложена в . В этой статье рассматривается практическое применение данной методики, при этом основной акцент делается на Ключевых Показателях Качества Обслуживания клиентов (КПКО), в частности, как эти показатели измерять, как контролировать их достоверность и как их можно использовать.


Основные и дополнительные показатели качества обслуживания клиентов



Качество обслуживания клиентов можно условно разделить на три составляющие:

  1. Качество работы персонала передней линии: дружественность, профессионализм, внешний вид, манера общения и т.п.
  2. Качество организации работы офиса и качество бизнес-процессов:
  • Внешние атрибуты: удобство расположения, наличие парковки, прилегающая территория, график работы и т.п.
  • Организация работы: наличие очередей, комфортность ожидания в очереди, микроклимат и т.п.
  • Обустройство и интерьер: качество мебели, отделки, разделение офиса на зоны (ожидания, обслуживания, круглосуточной работы), охрана и т.п.
  • Качество бизнес-процессов, связанных с обслуживанием клиентов.
  • Качество и стоимость продуктов и услуг.

    • Основные показатели качества обслуживания:

    Показатель Краткое описание
    ИНК@Персонал – Индекс недовольства клиентов качеством работы персонала передней линии Характеризует качество работы персонала глазами клиентов. Используется для управления персоналом по KPI.

    Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы довольны качеством работы ?»

    ИНК@Офис – Индекс недовольства клиентов организацией работы офиса и качеством бизнес-процессов Характеризует качество бизнес-процессов и привлекательность офиса глазами клиентов. Используется в качестве одного из KPI внутренних бизнес-процессов ССП (Системы Сбалансированных Показателей).

    Вычисляется как доля негативных оценок и доля Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?»

    ИЭЛ – Индекс эмоциональной лояльности клиентов Характеризует эмоциональную лояльность клиентов. Является адаптированным для ритейла и сферы услуг показателем Net Promoter Score . Используется в качестве одного из KPI клиентской составляющей ССП.

    Вычисляется как доля положительных оценок минус доля негативных оценок и Молчунов (с поправочным коэффициентом) при ответе на Ключевой Вопрос: «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»

    При оценке качества обслуживания методом опроса клиентов критически важными являются репрезентативность выборки, по которой делается оценка, и её протяжённость во времени. Поэтому кроме собственно показателей качества обслуживания, необходимы дополнительные (вспомогательные) показатели, характеризующие репрезентативность выборки и представительность периода времени.

    Дополнительные показатели:

    Показатель Краткое описание
    Точная Конверсия Вычисляется как отношение числа опросов (контактов персонала передней линии с клиентами) к числу транзакций (продаж)
    Коэффициент Охвата Посетителей Вычисляется как отношение числа опросов к числу посетителей
    Уровень форс-мажора Должен анализироваться при проведении Аудита Качества Обслуживания Клиентов. Если мониторинг качества обслуживания клиентов проводится постоянно, данный показатель является необязательным.

    Вычисляется как отношение числа форс-мажорных ситуаций к числу опросов.

    В большинстве случаев для контроля репрезентативности выборки достаточно использовать либо Точную Конверсию, либо Коэффициент Охвата Посетителей. Выбор конкретного показателя зависит от бизнес-процессов фронт-офиса. Например, для мониторинга качества обслуживания клиентов АЗС следует использовать Точную Конверсию, а для мониторинга качества обслуживания клиентов банка – Коэффициент Охвата Посетителей. Если в период проведения оценки уровень форс-мажора превышает определённое пороговое значение, то оценивать качество обслуживания клиентов может быть нецелесообразно. Сначала имеет смысл устранить причины возникновения форс-мажорных ситуаций, после чего повторить Аудит Качества Обслуживания Клиентов.


    Архитектура системы мониторинга

    Основные компоненты системы мониторинга качества обслуживания:



    Компонент Комментарий
    Трёхкнопочный Пульт оценки качества обслуживания
    		Обязательные требования:
    • Возможность легко изменять Ключевой Вопрос («Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой ?», «Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса?», «Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым?»).
    • Варианты ответа на все вопросы: .
    Кнопка Продавца
    		Дополнительная кнопка, логически связанная с соответствующим кнопочным пультом, но устанавливаемая на стороне продавца.

    Обязательные требования:

    • Поддержка двух режимов. Делая короткое нажатие, продавец фиксирует начало опроса. Делая длинное нажатие, продавец сообщает о форс-мажорных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество обслуживания клиентов.
    Система видеонаблюдения
    		Может использоваться имеющаяся система видеонаблюдения.

    Обязательные требования:

    • Поддержка архива c удалённым доступом.
    Консолидированная база данных
    		Хранилище данных
    Средство построения отчётов
    		Отчёты характеризуют качество обслуживания при помощи основных и дополнительных показателей качества обслуживания. Используются HR-директором, менеджером по качеству и др.

    Основные роли:

    Роль Выполняемые функции
    Продавец
    1. Мотивация клиента к оценке качества обслуживания. Закончив обслуживание клиента, обращается к нему с просьбой оценить качество обслуживания.
    2. Запуск процесса оценки качества обслуживания. Закончив обслуживание клиента, делает короткое нажатие Кнопки Продавца.
    Эксперт
    1. Выборочно оценивает достоверность опросов (опрос соответствует короткому нажатию Кнопки Продавца и следующему за ним «окну» для ответа клиента, см. ниже).
    2. Оценивает достоверность форс-мажорных обстоятельств , исключает из расчёта показателей недостоверные опросы и опросы, выполненные во время действия форс-мажорных обстоятельств.

    Методика измерения качества обслуживания



    1. Работник передней линии, заканчивая обслуживание клиента, просит его ответить на Ключевой Вопрос и одновременно делает короткое нажатие Кнопки Продавца. Должны соблюдаться следующие условия:
    • Компенсация работника увязана с Точной Конверсией и/или Коэффициентом Охвата Посетителей, поэтому он мотивирован обеспечивать представительность выборки.
    • Клиент информирован, что отказ отвечать на Ключевой Вопрос интерпретируется как недовольство качеством обслуживания.
  • ОПЦИОНАЛЬНО. При коротком нажатии Кнопки Продавца может автоматически проигрываться звуковой или видеофайл: «Нам очень важно знать ваше мнение. Пожалуйста [что нужно сделать]». Проигрывание файла может начинаться автоматически, когда работник передней линии, работая с кассовой системой или CRM, выполняет определённую операцию. Кассовая система или CRM должна быть интегрирована с системой мониторинга качества обслуживания.
  • У клиента есть определённое время (Разрешённое Окно), в течение которого он может ответить на Ключевой вопрос, выбрав на кнопочном пульте один из вариантов ответа: Да, Нет, Затрудняюсь ответить .
    • Если в течение Разрешённого Окна будет нажато более одной кнопки (например, Да и Нет ), результат будет интерпретирован как один ответ Затрудняюсь ответить .
    • Если в течение Разрешённого Окна клиент не будет нажато ни одной кнопки, клиент квалифицируется как Молчун.
  • Если работник передней линии видит, что возникла ситуация, которая может повлиять на ответы клиентов (форс-мажор), он нажимает Кнопку Продавца и удерживает её в нажатом состоянии не менее 3 секунд. Долгое нажатие Кнопки Продавца квалифицируется как наступление форс-мажорного обстоятельства.
  • Эксперт периодически проверяет достоверность всех нажатий, сделанных как клиентами, так и работниками передней линии. Проверка выполняется сопоставлением информации о нажатиях, содержащейся в консолидированной базе данных, с видеозаписью, хранящейся в видеоархиве. Если Эксперт видит, что какое-то событие является недостоверным, в специальном поле напротив этого события он ставит 0. Все опросы, в которых Эксперт установил 0, квалифицируются как недостоверные и исключаются из расчётов.
  • В каждый период времени всем клиентам задаётся один Ключевой Вопрос. Смена Ключевых Вопросов может выполняться случайным образом или на регулярной основе. Если Ключевой Вопрос сопровождается проигрыванием звукового или видеофайла, то он может меняться автоматически случайным образом. Если Ключевые Вопросы сформулированы на кнопочном пульте (например, на акриловой вставке), то они меняются вручную. Например, в первую декаду месяца клиентам задаётся один Ключевой Вопрос, во вторую – другой и т.д.

    • Методика расчёта показателей качества обслуживания

    Показатель Ключевой Вопрос Формула расчёта
    ИНК@Персонал Вы довольны качеством работы клиентского менеджера Елены Ивановой ?

    Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, НЕ УЧИТЫВАЮТСЯ.

    ИНК@Офис Вам понравилась обстановка и организация работы нашего офиса? Число достоверных опросов / (Число отрицательных оценок + Поправочный Коэффициент * Число Молчунов)

    Достоверными считаются опросы, не вызвавшие сомнений у эксперта. Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.

    ИЭЛ Вы бы рекомендовали нашу компанию своим знакомым? (Число достоверных опросов / Число положительных ответов) - (Число достоверных опросов / (Число отрицательных ответов + Поправочный Коэффициент * Число Молчунов))

    Отрицательные ответы (ответы «Нет») и Молчуны, зафиксированные в период действия подтверждённых экспертом форс-мажорных обстоятельств, учитываются.

    Поправочный коэффициент характеризует долю Молчунов, которые не принимают участия в опросе по причинам, не связанным с недовольством качеством обслуживания. Чтобы определить точное значение поправочного коэффициента, необходимо провести маркетинговое исследование. Если точное значение не критично (например, когда важны не абсолютные значения, а динамика), используйте стандартное значение 0.8 .


    Применение показателей

    ИНК@Персонал

    ИНК@Персонал можно использовать в качестве основного KPI работников передней линии, не занимающихся активными продажами. Важно, что ИНК@Персонал может быть увязан с системой мотивации персонала без риска демотивировать сотрудников. Это объясняется следующими причинами:

    • Значение показателя рассчитывается по высоко репрезентативной выборке (вовлечены все или почти все клиенты), что обеспечивает высокую репрезентативность ИНК@Персонал;
    • Все ответы могут быть квалифицированы независимым экспертом, что позволяет обеспечить высокую достоверность ИНК@Персонал;
    • При расчете показателя не учитывается недовольство клиентов, вызванное не зависящими от персонала причинами, что обеспечивает высокую точность ИНК@Персонал.

    ИНК@Офис

    Этот показатель имеет, как минимум, два применения. Первое применение – один из KPI внутренних бизнес-процессов фронт-офиса. Второе применение – диагностика «узкого места» качества обслуживания. Во втором случае значения показателя ИНК@Офис нужно сопоставить со значениями показателя ИНК@Персонал. Когда всё хорошо, то значения обоих показателей лучше референсных значений (средних для данного типа бизнеса) и значение ИНК@Офис выше, чем значение ИНК@Офис . Если значения этих показателей будут хуже референсных значений и одновременно близки, то «узкое место» качества обслуживания, скорее всего, персонал. Если же значения показателя ИНК@Офис будут значительно выше значений ИНК@Персонал, то «узким местом» качества обслуживания, скорее всего, является плохая организация работы офиса (внутренних бизнес-процессов).


    Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ)



    Как и ИНК@Офис, Индекс Эмоциональной Лояльности (ИЭЛ) имеет несколько применений:

    Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей

    Мониторинг качества обслуживания – не самоцель, а инструмент для повышения продаж. Поэтому критерием хорошего качества обслуживания, кроме значений ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ, является рост числа продаж, характеризуемый, в частности, значением показателя Точная Конверсия . Этот показатель имеет два применения:

    Другой упоминавшийся показатель – Коэффициент Охвата Посетителей. Как и Точная Конверсия, Коэффициент Охвата Посетителей имеет два применения:


    Комплексное управление качеством обслуживания клиентов



    Измерение Ключевых Показателей Качества Обслуживания – необходимая часть комплексного управления качеством обслуживания клиентов.

    Комплексное управление качеством обслуживания – это мониторинг качества обслуживания, диагностика причин недовольства клиентов и корректирующие действия для устранения корневых причин недовольства клиентов (см. рисунок).

    Первый этап – мониторинг качества обслуживания . На этом этапе выявляется недовольство клиентов и определяется его первичная локализация. Это может быть:

    1. недовольство работой персонала;
    2. недовольство качеством офиса и качеством бизнес-процессов;
    3. недовольство качеством продуктов и их стоимостью.

    Чтобы определить, к какой из трёх групп причин относится выраженное клиентами недовольство, используется система оценки качества обслуживания клиентов Кнопка Лояльности и технология, описанная выше. Ключевые Показатели Качества Обслуживания (КПКО), которые для этого используются – ИНК@Персонал, ИНК@Офис, ИЭЛ (см. выше).

    Второй этап – выявление корневых причин недовольства . Известно, после вычислений с использованием КПКО, что недовольство связано с одной из трёх групп причин. Теперь нужно выяснить, что конкретно не устраивает в работе персонала, или что именно не так с качеством и стоимостью продуктов.

    1. Если проблема связана с работой персонала, используется метод Тайного покупателя ;
    2. Если проблема связана с офисом и бизнес-процессами или качеством и стоимостью продуктов, используются онлайн-опросы .

    В качестве респондентов онлайн-опросов следует использовать клиентов, которые недовольны качеством обслуживания. Для этого Кнопка Лояльности должна быть интегрирована с CRM-системой или анкетами программы лояльности (в ритейле).

    Третий этап – коррекция, или устранение причин недовольства . После того как причины недовольства выявлены, их необходимо устранить. Способы и методы устранения зависят от характера проблемы. Это могут быть тренинги для персонала, изменение продуктовой линейки, реинжиниринг бизнес-процессов и т.п.

    После определения причин недовольства клиентов, выполняются корректирующие действия. Их цель – устранить корневые причины недовольства. Правильность проведённой диагностики и эффективность корректирующих действий проверяется на этапе мониторинга качества обслуживания. Таким образом, контур управления замыкается. Подробнее о методике см. .


    Полнотекстовый поиск:

    Где искать:

    везде
    только в названии
    только в тексте

    Выводить:

    описание
    слова в тексте
    только заголовок

    Главная > Реферат >Логика


    Введение

    В условиях кризиса экономики в нашей стране велся и продолжает вестись поиск новых форм и методов управления для ее оздоровления. К ним следует отнести в недалеком прошлом достижения кибернетики и компьютерной техники; к ним относятся в настоящее время достижения маркетинга и логистики.

    Слово «логистика» происходит от греческого слова «logistike», что означает искусство вычислять, рассуждать. История возникновения и развития практической логистики уходит далеко в прошлое.

    Логистику рассматривают как совокупность действий для комплексного управления циркуляционными и информационными потоками в сфере экономики и как междисциплинарную науку.

    Специалисты считают, что бесспорно логистика выступает как научное направление, а ее наиболее радикально настроенные последователи и пропагандисты считают логистику новой наукой. Логистика, как наука, утверждают они, занимает ведущую роль в рационализации и автоматизации производства. Это наука о рациональной организации производства и распределения, которая комплексно с системных позиций охватывает вопрос снабжения предприятия сырьем, топливом, материалами, полуфабрикатами, об организации сбыта, распределения и транспортировки готовой продукции.

    В предпринимательской деятельности, экономической и научной литературе зарубежные специалисты выделяют два принципиальных направления в определении логистики. Одно из них связано с функ­циональным подходом к товародвижению, т. е. управлением всеми физическими операциями, которые необходимо выполнять при доставке товаров от поставщика к потребителю. Другое направление характеризуется более широким подходом: помимо управления опера­циями товародвижения оно включает анализ рынка поставщиков и потребителей, координацию спроса и предложения на рынке това­ров и услуг, а также гармонизацию интересов участников процесса товародвижения.

    В других определениях логистики находят отражение взгляды специалистов, акцентирующих внимание на отдельных функциях в рассматриваемом цикле. Логистика в этих случаях сводится к весьма узкому кругу операций: транспортировка, погрузка-выгрузка, склади­рование и т.д. Обобщая вышеизложенные определения логистики, ее можно охарактеризовать как науку управления материальными пото­ками от первичного источника до конечного потребителя с минималь­ными издержками, связанными с товародвижением и относящимся к нему потоком информации.

    В современных условиях западные специалисты выделяют несколько видов логистики: логистику, связанную с обеспечением производства материалами (закупочная логистика); производственную логистику; сбытовую (маркетинговую или распределительную) логистику. Выделяют также и транспортную логистику , которая, в сущности, является составной частью каждого из трех видов логистики.

    Главной задачей логистики является разработка тщательно взвешенного и обоснованного предложения, которое способствовало бы достижению наибольшей эффективности работы фирм, повышению ее рыночной доли и получению преимуществ перед конкурентами.

    Одна из основных задач логистики заключается также в совершенствовании управления товародвижением, в создании интегрированной эффективной системы регулирования и контроля материальных и информационных потоков , обеспечивающей высокое качество поставки продукции.

    Цель контрольной работы – определить, что такое сервис и его влияние на экономику; рассмотреть как формируется логистический сервис; критерии оценки сервиса, показатели качества; что такое логистическое обслуживание.

    Классификация видов сервисного обслуживания продукции

    Предприятие является организационно-экономической устойчи­вой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по по­ставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Работа по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом.

    Сервис неразрывно связан с распределением и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, покупки, поставки и дальнейшего обслуживания продукции. Показатель, характеризу­ющий оценку сервиса, называется уровнем сервиса обеспечения по­ требительского спроса. Объектом сервиса являются потребители материального потока: производственные предприятия, различные распределительные центры и конечные потребители. Осуществляется сервис либо самим предприятием-производителем, либо некоторым отдельным самостоятельным предприятием, участвующем в произ­водственно-сбытовом процессе и специализирующемся в области сервисного обслуживания материальных потоков. Поэтому в качестве объектов деятельности предприятий выделяются:

      продукция как совокупность продуктов промышленного и непромышленного назначения, услуг различных предприятий и прочей экономической деятельности (ремонтных работ, строитель­ства, транспорта, связи и т. д.), оцениваемая в стоимостном или натуральном измерении;

      сервисное обслуживание продукции (или материальных пото­ков).

    Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокуп­ ность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь «предприятие-потребитель» в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенкла­туры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

      Сервис удовлетворения потребительского спроса, представля­ющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, час­тота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обес­печения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех нижеперечисленных показа­телей является общим для всех подсистем предприятия.

      Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпус­каемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

      Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного
      функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла про­дукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

    Определение требований к послепродажному обслуживанию
    продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

    Определение услуг, предоставляемых потребителю после про­дажи продукции;

    Установление порядка послепродажного обслуживания продук­ции в процессе обсуждения условий ее поставки;

    Подготовка кадрового состава для проведения эксплуатацион­ных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой техни­ческой документации;

    Организация обеспечения запасными частями и инструментами,
    необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

    Управление послепродажным обслуживанием продукции;

    Подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения по­слепродажного обслуживания:

    Разработка системы замены продукции на ее современные мо­дификации и утилизации старой продукции.

    4. Сервис информационного обслуживания характеризуется соокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

    5. Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой
    совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссу­женной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором: банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура; в) в отдельных случаях необходимо рас­сматривать следующие формы кредита (прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, нераз­витая и др.).

    Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются до­статочно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

    Показатели качества

    При осуществлении транспортного сервиса как необходимой «принадлежности» логистики должен быть выполнен ее основополагающий принцип – высокий экономический эффект. Реализация этого принципа достигается высоким качеством обслуживания.

    К ключевым параметрам качества обслуживания потребителей относятся:

      время от получения заказа до доставки;

      надежность и возможность доставки по требованию;

      стабильность снабжения;

      полнота и степень доступности выполнения заказа;

      удобство размещения и подтверждения заказа;

      объективность цен и регулярность информации о затратах на обслуживание;

      предложения о возможности предоставления кредитов;

      эффективность технологии грузопереработки на складах;

      качество упаковки и выполнение пакетных и контейнерных перевозок;

      надежность и гибкость поставки;

      возможность выбора способа доставки.

    Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в РФ высокое значение имело предоставление кредитов. В то время в странах с развитой рыночной экономикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

    Массовые опросы клиентуры, проведенные западными специалистами, дают следующую картину ранжирования (по стопроцентной шкале) показателей качества обслуживания: 100 пунктами оценена надежность поставки; 60 – удобство анализа, стабильность получения информации, высокий уровень выполнения принятых гарантий; 50 – удобство контактов в процессе обслуживания; 10 – возможность предоставления кредита и т.д. Цикл обслуживания на предприятии состоит из трех элементов: время от получения заказов до принятия решения о его выполнении, время комплектации заказа и время доставки.

    Производители требуют иногда весьма высоких стандартов выполнения услуг со стороны службы сервиса. Например, в течение недели должно быть выполнено 95% полученных от дилеров заявок на поставку. Заказы дилеров должны быть исполнены с точностью до 99%. Клиент должен не позднее чем через 3 часа получить запрос о состоянии товара на транспорте, уровень потерь от повреждения грузов в пути следования не должен превышать 1%.

    Четкость обслуживания потребителей характеризуется временем от получения заказа до его выполнения. Потребители считают, что лучше выполнить заказ точно за 10 дней, чем время цикла будет колебаться от 3 до 30 дней. В зависимости от различной продолжительности периодов планируемой поставки считается допустимой следующая вариабельность времени доставки: для 8-10 недель ±25%; 4-8 недель ±10%; менее 4 недель ±1%. Некоторые варианты вариабельности изменяются также в зависимости от уровня технического прогресса отдельных стран.

    Изучение психологии потребителей в зависимости от их интересов и склонностей за рубежом показало, что их можно разделить на три группы:

      Первые предпочитают высокое качество обслуживания.

      Вторые ориентируются на высокую скорость, эффективность и минимум риска при продаже.

      Третьи делегируют обслуживание процессов сбыта и продажи посредникам.

    Критерии сервиса удовлетворения потребительского спроса

    включает: 1) количество отказов по объему продаж N i , по каждому i -му виду номенклатуры продукции в связи с отсутствием производственных ресурсов в рас­сматриваемый период времени; 2) количество отказов по объему продаж N i по каждому i - му виду номенклатуры продукции в связи с неэффективностью их выполнения в рассматриваемый период вре­мени.

    Критерий «качество» рассматривает возможность удовлетворения потребительского спроса по каждому i - му виду продукции с пози­ции качества, т. е. его соответствия потребительским требованиям. При этом учитывается, что вся продукция, предлагаемая произво­дителями, условно делится в зависимости от уровня качества на четыре группы:

    Продукция высшего качества - превосходит по своим технико-экономическим показателям аналогичную продукцию конкурентов.

    Как правило, это принципиально новая продукция. Производитель в этом случае может значительно увеличить свою прибыль как за счет установления более высоких цен на продукцию, так и за счет увеличения доли рынка;

      конкурентоспособная продукция - в основном соответствует высокому уровню качества, но может иметь и средний уровень качества среди аналогичной продукции на данном рынке. В последней ситуации конкурентоспособность продукции достигается за счет более эффективных маркетинговых мероприятий по рекламе и сти­мулированию продаж;

      продукция с пониженным уровнем качества - имеет в целом
      несколько худшие потребительские свойства, чем продукция боль­шинства конкурентов. Сохранение стабильности рыночной позиции производителя может происходить за счет применения стратегии снижения цен на такую продукцию;

      продукция с низким уровнем качества - обычно неконкурен­тоспособна; на нее нет потребности либо она может быть реализова­на по очень низким ценам. Производитель в этом случае должен либо повышать качество продукции, либо создавать новую продукцию.

    Критерии «время» характеризует возможность удовлетворения по­требительского спроса по времени поставок (период времени между получением заявки на продукцию и получением готовой продукции) относительно среднерыночного времени поставок но каждому виду продукции. Выделяются пять возможных соотношении:

    Время поставок t п меньше среднего времени поставок для дан­ного вида продукции t ср более чем на 10% ;

    Время поставок меньше среднего времени не более чем на 10% ;

    Время поставок соответствует среднему времени поставок;

    Время поставок превышает среднее не более чем на 10%;

    Время поставок превышает среднее более чем на 10%;

    Следует отметить, что 10-процентный «коридор» приведен доста­точно условно и в каждом конкретном случае может быть изменен.

    Критерий «цена» рассматривает количество потребительских отка­зов в связи с отклонением цен от среднерыночных. Аналогично пре­дыдущему критерию задается «коридор» отклонений. Например, 5%, поскольку из анализа взаимоотношений предприятие – потребитель именно это значение является критическим отклонением для изме­нения отношения к продукции с точки зрения ее приобретения. Здесь выделяются также пять возможных соотношений:

      цена Ц ф ниже средней цены Ц ср для данного вида продукции
      более чем на 5% (Ц ф

      цена ниже средней не более чем на 5%;

      цена равна средней цене (Ц ф = Ц ср);

      цена превышает среднюю не более чем на 5% ;

      цена превышает среднюю более чем на 5% (Ц ф > 1,05 Ц ср).

    С точки зрения анализа интересны первые два случая, поскольку здесь причинами отказа могут быть либо недостаточный уровень качества продукции (цены отражают качество), либо изменение структуры спроса.

    предполагает ве­роятностную оценку безотказности выполнения принятого заказа

    по времени, количеству и качеству: 1) вероятность отказов в связи с несоответствием продукции требуемому качеству; 2) вероятность отказов в связи с несоответствием возможных поста­вок (по объему) продукции требуемым объемам; 3) вероятность отказов в связи с невозможностью выполнения заказов по временным характеристикам.

    Критерии сервиса оказания услуг производственного назначения

    Критерий «номенклатура и количество» характеризует виды пре­доставляемых услуг производственного назначения и возможные объемы их обеспечения по сравнению с аналогичными показателя­ми конкурентов. Выделяются возможные варианты:

    Виды услуг, не обеспечиваемые предприятием, но пред­лагаемые конкурентами, на которые существует спрос в объеме;

    Виды услуг, не обеспечиваемые предприятием и не предлагаемые конкурентами, но существующие в качестве потреби­тельского спроса в прогнозируемом объеме;

    Отказы на предлагаемые виды услуг в связи с отсутствием производственных ресурсов;

    Нереализованный объем предлагаемых услуг в связи с отсутствием спроса на них.

    Критерии «качество» характеризует качество предоставляемых ус­луг К i , на i - и вид услуг в сопоставлении со среднерыночным уровнем

    качества К p i на рассматриваемый вид услуг. Структура представле­ния этого критерия К i (К p i )строится в соответствии с четырьмя вышеприведенными группами уровня качества.

    Критерии «время» рассматривает временные характеристики пре­доставляемых услуг, т. е. время оказания услуги промышленного

    назначения в сравнении со среднерыночным.

    Критерий «цена » рассматривает ценовые характеристики предоставляемых услуг, т.е. цену предоставляемой услуги промышленного назначения в сравнении со среднерыночной.

    позволяет дать вероятную оценку безотказности выполнения какой-либо услуги производственного назначения по времени и качеству: 1)вероятность отказа в связи с несоответствием i- го вида оказываемых услуг требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i- го вида услуг за требуемое потребителем время.

    Критерии сервиса послепродажного обслуживания

    Критерий «номенклатура и качество» характеризует объем отка­зов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сер­вис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений: гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудовании на новые аналоги, утилизация старого оборудования.

    Критерии «качество» характеризует качество выполняемого сер­виса послепродажного обслуживания по каждому q -му виду i - го вида продукции в сопоставлении со среднерыночным уровнем качества и в соответствии с четырьмя вышеприведенными груп­пами уровня качества.

    Критерий «время» рассматривает временные характеристики сер­виса послепродажного обслуживания, т. е. время обеспечения каждого вида сервиса в сравнении со среднерыночным.

    Критерий «цена» рассматривают ценовые характеристики каждого вида сервиса послепродажного обслуживания в сравнении со среднерыночной ценой.

    Критерий «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности выполнения i- го вида сервиса

    послепродажного обслуживания: 1) вероятность отказа в связи с несоответствием i - го вида сервиса послепродажного обслу­живания требуемому качеству; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью оказания i -го вида сервиса послепродажного об­служивания за требуемое потребителем время.

    Критерии сервиса информационного обслуживания

    Критерии «номенклатура и количество» рассматривает объемы отказов на заявки в связи с отсутствием информации и разрешения

    на ее выдачу: I j - количество отказов на заявки в связи с отсутст­вием у"-го показателя в структуре базы данных; I ’ i - количество отказов на заявки в связи с отсутствием разрешения на выдачу к -го информационного показателя.

    Критерии «качество» характеризует достоверность выдаваемой ин­формации с точки зрения методики ее сбора.

    Критерий «время» рассматривает время формирования требу­емой информации в сопоставлении со среднерыночным временем.

    Критерий «цена» характеризует цену на информационные услуги в сопоставлении со среднерыночными ценами.

    Критерий «надежность предоставления сервиса» оценивает вероятность получения неточной информации в связи с недостаточностью исходных данных для применяемых методов и алгоритмов.

    Критерии сервиса финансово-кредитного обслуживания

    Критерий «номенклатура и количество» рассматривает объем от­казов F j на заявки в связи с отсутствием какого-либо j - го вида варианта или формы оплаты продукции. В качестве вариантов и форм оплаты могут рассматриваться предоставляемые долгосрочные и краткосрочные кредиты, системы скидок и льгот, лизинг, аренда, факторинг и т. д.

    Критерии «качество» характеризует соотношение количества К 1 видов и форм оплаты продукции, предоставляемых предприятием, и существующего количества К 2 видов и форм оплаты продукции конкурентов на рынке: К = К 1 /К 2 - коэффициенты полноты предо­ставления потребителями вариантов и форм оплаты продукции.

    Критерий «время» рассматривает время предоставления вариан­тов и форм оплаты с момента поступления заявки до момента заключения договора на оплату по сравнению со среднерыночным показателем.

    Критерий «цена» характеризует плату (в процентах) за предоставляемые финансово-кредитные услуги по сравнению со среднерыночной.

    Критерии «надежность предоставления сервиса» позволяет дать вероятностную оценку безотказности предоставления финансово-кредитных услуг j - го вида: 1) вероятность отказа в связи с отсутствием j -го вида финансово-кредитных услуг; 2) вероятность отказа в связи с невозможностью j -го вида финансово-кредитных услуг по временным периодам; 3) вероят­ность отказа в связи с невозможностью удовлетворения j -го вида финансово-кредитных услуг по цене.

    Комплексная классификация сервисного обслуживания дает воз­можность моделировать производственно-финансовую деятельность предприятия, осуществлять поиск внутрихозяйственных и финансо­вых резервов с целью повышения его эффективности.

    ВЫВОДЫ

    Деятельность производителя любых изделий, но особенно технически сложных, как производственного, так и сбытового назначения, обречена на неудачу, если не организован должным образом высококачественный сервис.

    К основным принципам, которые положены в основу современного сервиса, относятся:

      Максимальное соответствие его требованиям потребителей и характеру потребляемых изделий.

      Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами.

      Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, потребителей, обслуживаемых продуктов.

      Доставка изделия на место эксплуатации (потребления) таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути.

      Приведение изделия (техники) в рабочее состояние на месте эксплуатации (установка, монтаж) и демонстрация его покупателю в действии.

      Обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течение всего срока нахождения его у потребителя.

      Оперативная поставка запасных частей и создание для этого необходимой сети складов, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

      Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями (условия, продолжительность, квалификация персонала и т.д.) и какие они при этом высказывают замечания, жалобы, предложения.

      Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа указанной выше информации.

      Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса предлагают они клиентам.

      Помощь службе маркетинга предприятия в анализе и оценке рынков, покупателей и товара.

      Формирование постоянной клиентуры рынка по принципу: «Вы покупаете наш товар и используете его – мы делаем все остальное».

    Качество сервиса – есть ключ к коммерческому успеху. Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, суть которых состоит в следующем.

    Сервис должен быть обещан покупателю. Иначе говоря, текст с описанием содержания сервиса, оказываемого предприятием, должен быть доведен до покупателей данного сегмента рынка. Предварительно следует изучить, какой именно уровень сервиса покупатели этого сегмента считают отличным.

    Гарантии сервиса и его качества должны быть более обширными, чем ожидает покупатель. В этом случае они вызывают положительные эмоции и стремление продолжать контакт с источником таких эмоций. Любые, даже мимолетные, контракты с покупателем должны развивать и закреплять положительную оценку покупателем службы сервиса предприятия.

    Персоналу службы сервиса следует ясно представлять, какое именно качество работы от него ожидают. Для этого должны быть разработаны стандарты обслуживания для каждого сотрудника службы.

    Под стандартами обслуживания понимаются правила работы сотрудников сервисного комплекса (сервис-центра). Эти правила обязательны для исполнения, чтобы гарантировать высокое качество всех производимых операций и удовлетворять требования потребителей.

    Учитывая важность сервисного обслуживания в качестве орудия конкуренции, многие фирмы учреждают у себя внушительные отделы, которые работают с жалобами и замечаниями клиентов, занимаются вопросами кредитования, материально-технического обеспечения, технического обслуживания и информации.

    список литературы

    1. Гаджинский А.М. Основы логистики. – М.: ИВЦ Маркетинг, 1996.

    2. Логистика/ под ред. профессора Б.А. Аникина.- М.: ИНФРА – М, 2001

    Качества ...

  • Формирование системы качества предприятия

    Курсовая работа >> Экономика

    ... обслуживание документирование системы менеджмента качества политика качества . ... качеством как самым важным критерием ... показателей и индикаторов качества образования // Вопросы статистики. – 2004. – № 9. – С. 50-54. Челенков А. Управление качеством сервисных ...

  • Степень влияния стандартизации и сертификации на повышение качества производства

    Дипломная работа >> Промышленность, производство

    ... показателей качества продукции; - снижение уровня дефектности изготовляемой продукции; - развитие сети сервисных ... Выбранные показатели качества достигают своих планируемых значений в процессе производства. Эксплуатация, техническое обслуживание и...

  • Пути повышения качества продукции

    Дипломная работа >> Экономика

    ... критерии оценки эффективности работы в области качества . Например, можно использовать следующие три показателя ... поставляемой продукцией и сервисным обслуживанием 4 Постоянный анализ, оценка и совершенствование системы менеджмента качества предприятия 1. ...

    • Сфера услуг в настоящее время является одной из самых перспективных и быстро развивающихся отраслей экономики. Многогранность и широта проникновения услуг в различные области жизнедеятельности людей формируют значительный вклад данной сферы в социально-экономическое развитие стран. Динамичное развитие сферы услуг во второй половине XX в. - начале XXI в. обусловлено рядом факторов: во-первых, высокой степенью зрелости мировой и национальной экономик, во-вторых, ростом уровня жизни населения во многих странах мира, в-третьих, развитием научно-технического прогресса и инновационной направленностью всех сфер деятельности.

    Термин «услуга» в российском законодательстве впервые появился в Конституции РФ 1993 г., где он упоминается в ст. 8 и 74, а Гражданский кодекс РФ ст. 128 закрепил категорию услуги в качестве объекта гражданскихправ.

    «Услуга - это продукт труда, обладающий специфическими свойствами: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невозможно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс предоставления информации от того, кто ее предоставляет).

    Существуют различные классификации типов и видов услуг. Можно выделить пять общих типов услуг:

    1. производственные (инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования);

    2. распределительные (торговля, транспорт, связь);

    3. профессиональные (банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные);

    4. потребительские (так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением);

    5. общественные (телевидение, радио, образование, культура).

    По видам потребностей человека бывают материальные инематериальные.

    Материальные услуги создают отрасль производства - услуги, направленные на удовлетворение материальных потребностей, продолжение процесса производства в сфере обращения, транспортировки, хранения продукта, а также услуги торговли, общественного питания, транспорта и связи, бытового и коммунального хозяйства.

    Нематериальные услуги - услуги, не получающие предметно-осязательную форму. Это услуги, действия которых направлены непосредственно на человека, окружающие его условия.

    По форме организации существуют государственные и негосударственные услуги.

    Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства.

    В рамках данной работы для нас имеет смысл остановится на государственных, социально значимых услугах. Соотношение этих понятий более подробно мы рассмотрим в следующей главе.

    Важным элементом любой услуги выступает ее качество.

    В.Ю. Огвоздин предлагает следующее определение: «Качество - это существенная определенность предмета или процесса, выступающая в его свойствах и характеризующая то, что данный предмет или процесс является в данных условиях, в связи и взаимодействии с другими данными предметами и процессами». Приведенное определение показывает, что качество - это сущность вещи, основа всех ее свойств, а «совокупность свойств» проявляется при отношениях данной вещи с другими вещами.

    В настоящее время в Российской Федерации действуют целый ряд государственных и международных стандартов, регламентирующих понятие качества. Сравнительный анализ терминологии, установленный в перечисленных стандартах показывает, что как по методическим подходам к качеству, так и в толковании основных понятий имеются определенные расхождения. В таблице 1.1 приведены основные определения качества.

    Таблица 1.1. Основные определения понятия «Качество»

    ГОСТ 15476-79

    Определения, принятые в стандартах ИСО

    ИСО8402(проект 1993 г.)

    ИСО 8402: 1994

    Совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

    Совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

    Совокупность характеристик объекта, которые придают ему способность удовлетворять заявленные или предполагаемые потребности.

    Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

    Степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования.

    Интегральное понимание качества, ориентирующее на синтетический, целостный охват всех его аспектов, стало возможным с развитием рыночных отношений. Сегодня, когда речь идет о качестве, имеется в виду общая потребительская оценка свойств товаров или услуг, включает все факторы, которые влияют на выбор поставщика товаров или услуг потребителем, и, следовательно, предполагает расширенную трактовку понятия «качество».

    Данные подходы подчеркивают объективность понятия «качество». Э.М. Вейцман предлагает методику количественной оценки качества, с помощью которой можно сравнивать, например качество автомобиля и шампуня. Он отмечает, что «качество потребительной стоимости - это своего рода уровень научно-технической гармонии, в ней заключенной».

    В.Ю. Огвоздин указывает на необходимость связи понятия «качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следующее определение: «Качество - это совокупность объективно существующих свойств и характеристик продукции или услуги, уровень которых определяется сортностью или другими оценками качества, характеризующими потребительную стоимость продукции».

    Теме не менее, многие ученые понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и запросов потребителей в отношении того или иного товара или услуги, что выражает, прежде всего, субъективность понятия качества, его взаимосвязь с желаниями, потребностями населения. Этим определением подчеркиваются очень существенные свойства потребностей, пренебрегать которыми недопустимо, а порой опасно. Носителями потребностей могут быть отдельные личности, социальные группы, общество в целом. С точки зрения управления качеством, характеристики потребностей должны соответствовать характеристикам качества объекта.

    Несмотря на то, что исторически понятие качества товара появилось раньше, в последнее время большое внимание уделяется сфере обслуживания. Существуют различные подходы к толкованию понятия «качество услуги»:

    Как степень удовлетворения ожиданий потребителей, именно в таком значении термин закреплен в международных стандартах ИСО 9000 1994 года;

    Как степень соблюдения предписанных требований и стандартов;

    С позиций соответствия предоставляемых услуг их стоимости;

    Как общую совокупность технических, технологических и эксплуатационных характеристик, посредством которых услуга будет отвечать нуждам потребителя.

    Анализ зарубежного и отечественного опыта оказания услуг позволил сформировать систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг, включающую группы информационных, функциональных и эмоциональных потребностей.

    Считается в целом качество услуги может быть представлено:

    Качеством содержания её конечного результата;

    Качеством получения услуги, связанного с комфортностью и доступностью.

    Под качеством конечного результата услуги понимается требования к конечному результату услуги с точки зрения соответствия услуги стандарту и регламенту в части полноты и своевременность её оказания (например, потребитель получает в установленный регламентом срок полный комплект, правильно составленных и заполненных в соответствии со стандартом комплект требуемых документов, правильно рассчитанное пособие и пр.).

    Причем, по нашему мнению, качественная услуга должна создавать возможность для потребителя получить максимальный конечный эффект. Дело в том, что результат услуги зачастую не обладает самостоятельной ценностью, а служит основой для получения других благ (субсидии, земельного участка и пр.). В этом случае потребитель заинтересован не только в минимальном расходовании ресурсов (например, на получение указанного выше комплекта документов), но и в том, чтобы полученный комплект документов, требовал минимальных исправлений и дополнений, сохранял свою силу максимальное время для получения искомого конечного эффекта.

    Под качеством получения услуги рекомендуется понимать оценку (объективную в виде соответствия принятому стандарту и субъективную в виде оценки потребителя) оценку условий в которых оказывается услуга и ресурсов затрачиваемых потребителем на её получение.

    Критерии качества и комфортности (включая доступность) услуг - это совокупность количественных и качественных параметров, позволяющих измерять, учитывать, контролировать и оценивать результат предоставления данных услуги. Критерии, используемые для определения состава показателей, характеризующих качество и комфортность предоставления услуги, должны соответствовать требованию релевантности. Это означает, что система показателей должна быть сформирована с учетом распределения Парето и направлена на решение наиболее значимых для потребителей проблем и трудностей, с которыми они сталкиваются в процессе взаимодействия с уполномоченными органами и учреждениями.

    Опираясь на систему потребностей потребителей по поводу качества и комфортности (доступности) получаемых услуг и систему факторов, оказывающих негативное влияние на качество и доступность услуг мы предлагаем критерии оценки оказания услуг.

    К критериям оценки доступности получения услуги относится: информированность потребителя о получении услуги (содержание услуги, порядок и условия получения (включая необходимые документы), права потребителя), комфортность ожидания услуги (оснащенные места ожидания, гардероб, санитарно-гигиенические условия помещения (освещенность, просторность, отопление и чистота воздуха), эстетическое оформление); комфортность получения услуги (техническая оснащенность, санитарно-гигиенические условия помещения, комфортность организации процесса); доступность оказываемой услуги (информационная, финансовая - цена услуги и дополнительные издержки, территориальная, физическая - пандусы, лифты, режим работы); отношение персонала (вежливость, тактичность, отзывчивость); возможность обжалования действий персонала.

    К критериям оценки качества конечного результата услуги относятся: время затраченное на получении конечного результата услуги (оперативность) (соответствие затрату и запросам потребителя времени затраченного на подготовку необходимых документов, ожидание услуги, получение услуги); качества конечного результата услуги (соответствие стандартам и запросам потребителя); компетентность персонала (профессиональная грамотность).

    Указанные критерии выбраны, исходя из наиболее важных проблем, с которыми сталкиваются потребители услуг. Так же согласно проведенным опросам значительная часть предпринимателей, населения и государственных служащих, отметили низкое качество документов, регулирующих различные стороны предоставления услуг. При этом данная проблема является одной из основных. Эти критерии могут быть использованы в качестве индикаторов для расчета частных индексов удовлетворенности предоставляемыми государственными услугами. В исследовательской и аналитической практике исследовательских центров, изучающих качество услуг, ведется активная разработка методов расчета индексов удовлетворенности услугами организаций. Анализируя отечественный и зарубежный опыт, можно выделить применение таких методов расчета индексов, как:

    Расчет отношения ожидаемого и воспринимаемого потребителем уровня отдельных аспектов качества и доступности предоставляемой услуги как набора частных индексов критериев, характеризующих качество услуги с последующим построением комплексного индекса как среднего из частных индексов;

    Построение индекса как разницы суммы положительных и средних оценок и суммы отрицательных оценок качества и доступности предоставляемой услуги;

    Расчет национальных индексов.

    Индекс удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index - CSI) рассчитывается на основе комплексной оценки покупателем качества товаров и услуг. Иными словами, товар или услуга оценивается теми, кто их приобретает или получает. Методология CSI позволяет рассчитать не только абсолютные значения факторов (критериев), влияющих на конечный Индекс, а также величину этого влияния, т.е. важность того или иного фактора (критерия) для потребителя с точки зрения его удовлетворенности. Если спросить потребителя, что для него самое главное, то все факторы (критерии) получат примерно одинаковые оценки. CSI-методология показывает действительные, а не декларируемые различия между факторами или критериями (некоторые оказывают серьезное влияние, а другие - небольшое или вообще никакого влияния) на удовлетворенность. Это позволяет расставить приоритеты в усилиях, направленных на повышение удовлетворенности клиентов.

    Внедрение системы оценки потребителями качества и доступности предоставляемых услуг является эффективным методом изучения современного состояния в области предоставления услуг и разработки путей дальнейшего совершенствования этих услуг с учетом потребностей и ожиданий самих получателей услуг. В основе может находиться предлагаемая ниже система показателей, детализирующая критерии качества и доступности услуг.

    Показатели, распределенные по критериям, характеризующие качество и комфортность услуг можно подразделить на две основных группы:

    Конкретные.

    Состав общих показателей является обязательным для всех услуг, так как отражает основные проблемы, с которыми сталкиваются потребители услуг. В дополнение к общим показателям также должны быть разработаны конкретные показатели, которые отражают специфические особенности процесса предоставления определенного вида услуги. Конкретные показатели для каждого вида услуг определяются индивидуально, исходя из её специфических особенностей и имеющих место проблем в процессе предоставления.

    1. Своевременность и оперативность - время, затрачиваемое потребителем на получение услуги с момента обращения. Состав общих показателей: доля случаев предоставления услуг в установленный срок с момента сдачи документов. Показатель определяется как отношение количества случаев предоставления услуги в установленный срок к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%; доля потребителей, ожидавших получения услуги в очереди не более 40 минут. Показатель определяется как отношение количества случаев ожидания в очереди не более 40 минут к общему количеству обслуженных по конкретной услуге потребителей Х 100%. Примеры конкретных показателей: доля заявлений об определении размера пенсионного обеспечения, рассмотренных в течение 10 дней с момента получения заявления; доля посетителей, принятых в течение установленных 20 минут от назначенного им времени приема; доля выплат пособий в течение 10 рабочих дней с момента поступления заявления.

    2. Качество предоставления услуг: показатели точности обработки данных, правильность оформления документов, качество процесса обслуживания. Состав общих показателей: доля потребителей удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги. Показатель определяется как отношение количества потребителей, удовлетворенных качеством процесса предоставления услуги (количество оценок хорошо и очень хорошо), к общему количеству обслуженных по конкретной услуге клиентов; доля случаев правильно оформленных документов (правильно произведенных начислений, расчетов и т.д.). Примеры конкретных показателей: доля случаев точного расчета пенсионных начислений; доля правильно оформленных паспортов; доля потребителей, удовлетворенных условиями ожидания.

    3. Процесс обжалования. Для оценки их действий и установления обратной связи необходимо предусмотреть соответствующие показатели, характеризующие: эффективность и оперативность процесса рассмотрения и удовлетворения жалоб, уровень удовлетворенности потребителей существующим порядком и сроками рассмотрения жалоб. Состав общих показателей: доля обоснованных жалоб к общему количеству обслуженных потребителей по данному виду услуг; доля обоснованных жалоб, рассмотренных и удовлетворенных в установленные сроки; доля потребителей удовлетворенных существующим порядком обжалования.

    4. Культура обслуживания. Вежливость отражает удовлетворенность потребителей отношением персонала в процессе предоставления услуги, готовность оказать эффективную помощь при возникновении трудностей.

    Состав общих показателей: доля потребителей, удовлетворенных вежливостью персонала.

    Примеры конкретных показателей: доля потребителей отметивших грубое отношение персонала государственного органа, учреждения.

    Итак, мы рассмотрели общие понятия услуги, ее качество, критерии оценки качества. Теперь необходимо перейти к теоретическому изучению государственных услуг, так именно государственные услуги предоставляются Пенсионным фондом РФ.

    Оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам клиентов;

    Вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;

    Соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;

    Наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

    Скорость обслуживания в комплексе определяет степень удовлетворения каждого клиента:

    Сроками подбора маршрута;

    Сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);

    Сроками получения справочной информации.

    Несмотря на то, что информационные услуги предоставляются бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта.

    Также, показателями качества, является соблюдение следующих принципов на туристских предприятиях:

    Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

    Максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

    Неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

    Гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

    Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

    Эргономичность рабочих мест;

    Четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

    Четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;

    Мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;

    Система повышения квалификации персонала.

    Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

    Чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

    Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

    Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

    Участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

    Создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

    Создание систем самоконтроля персонала;

    Постоянная работа с группами качества;

    Применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

    Участие персонала в создании систем и критериев качества;

    Применение технических средств контроля за качеством;

    Создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

    При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

    Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

    Проблема качества обслуживания постоянно волнует организации общественного питания по вполне закономерным причинам. Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание потребителей в качественном обслуживании. Качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания клиентов, так как от него зависит эффективная деятельность предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

    Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку, а с другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека .

    Обслуживание в общественном питании включает в себя такие понятия, как «качество обслуживания», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», в основе которых лежит забота о потребителях. Потребителю должна быть предоставлена возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами удовлетворить первичные потребности. Большинство ученых, оценивая качество обслуживания, рассматривают его, исходя из затрат времени на приобретение готовой продукции и условий, в которых потребитель совершает покупку. Качество обслуживания в общественном питании определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение готовой продукции, и комфорт обслуживания», или как «оптимизация затрат для потребителя и для сферы обслуживания».

    Под качеством обслуживания клиентов подразумевается создание на конкретном предприятии общественного питания наиболее благоприятных условий для выбора и приобретения ассортимента и оказания предусмотренных услуг. Качество обслуживания зависит от уровня культуры персонала, от степени его профессионализма .

    Для повышения качества обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качественных услуг. Качество обслуживания в общественном питании как характеристика деятельности отдельного предприятия оценивается следующей системой показателей:

    1. Разнообразие ассортимента готовой продукции.

    2. Соблюдение технологии обслуживания потребителей, предусмотренной согласно типу, стандарту, лицензией и т. д.

    3. Издержки потребления отражают затраты времени потребителя на приобретение ассортимента предприятия.

    4. Профессиональное мастерство персонала.

    6. Предоставление потребителям дополнительных услуг.

    7. Мнение потребителей об уровне и качестве обслуживания.

    Спрос на высококачественный покупательский сервис постоянно растет.

    Высокий уровень сервиса предприятий общественного питания позволяет достичь устойчивых конкурентных преимуществ. Высококлассное обслуживание позволяет увеличить число лояльных потребителей, когда потребители становятся постоянными посетителями, что положительно влияет на имидж организации. .

    При оценке сервиса обслуживания потребители сравнивают свое восприятие предоставленных им услуг с тем, что они ожидали увидеть. Если желания и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение. Если сервис оказывается хуже или требования потребителей возрастают, а уровень сервиса остается неизменным, то общий уровень удовлетворенности покупателей снижается и покупатели испытывают разочарование.

    Определяющее влияние на восприятие потребителями уровня обслуживания оказывает фактическое качество услуг со стороны сотрудников предприятия.

    Основные положения управления качеством услуг касаются сферы обслуживания клиента. Однако особенности услуг и специфика деятельности организаций общественного питания связаны с управлением качеством услуг:

    Потребителям труднее определить качество услуг, чем качество продукции;

    Качество услуги является результатом сравнения ожиданий потребителя и реального уровня предоставления услуги;

    Оценка качества услуги происходит как на основании результата, так и процесса предоставления услуги.

    Из этих трех положений видно, что ключевым моментом определения качества услуг являются мнение потребителя, его удовлетворение и восприятие полученной услуги. Именно эта предпосылка лежит в основе распространенных в настоящее время концепций определения качества услуг. В соответствии с этим большинство ученых сходятся во мнении, что в случае услуг нельзя говорить об объективном качестве, а лишь воспринятом потребителем.

    Воспринятое качество услуги определяется как соотношение ожиданий потребителя и восприятия полученной реальной услуги. Для описания воспринятого качества предполагается существование двух параметров качества - технического качества и функционального качества. Техническое качество определяется как то, что потребители получают при взаимодействии с сервисом.

    Функциональное качество - как потребители получают услуги. Функциональное качество может быть оценено объективно. При этом техническое и функциональное качество, а также имидж предприятия определяют ожидание потребителей .

    Потребители отдают предпочтение тому или иному формату организации общественного питания, руководствуясь рядом критериев. Главным из всех критериев является привлекательность предприятия, создаваемая высоким качеством обслуживания в нем.

    Высокое качество услуг приводит к удовлетворению, которое, в свою очередь, рождает лояльных потребителей, а они - залог высоких прибылей и конкурентоспособности предприятия на рынке. Лояльные потребители обеспечивают устойчивую потребительскую базу предприятию общественного питания. Реклама дает новых потребителей, тем самым увеличивая долю потребительского рынка. Качественные услуги удовлетворяют не только клиентов, но и сотрудников, которые вправе гордиться своим предприятием. Удовлетворенные сотрудники, как правило, работают более производительно .

    Следовательно, под услугой в общественном питании понимают результат взаимодействия персонала и клиента, в результате которого обеспечивается конкурентоспособность предприятия общественного питания и стимулируется процесс продажи ассортимента предприятия.

    Процесс обслуживания представляет собой взаимодействие персонала и потребителей, в результате которого возможно обеспечение конкурентоспособности предприятия общественного питания и стимулирование процесса продажи продукции.

    Таким образом, качество обслуживания включает в себя такие показатели, как высокая культура обслуживания, профессионализм и квалификация сотрудников предприятий общественного питания.

    Филатова Татьяна Александровна , докторант кафедры экономики и управления качеством, Санкт-Петербургский государственный экономический университет доцент кафедры логистики и управления качеством, Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики, Россия

    | Скачать PDF | Загрузок: 262

    Аннотация:

    Статья посвящена вопросам качества предоставления услуг населению. Автором решается вопрос разработки критериев качества процесса услуг на основе квалиметрических методов.

    Из общепринятого определения критерия, «как инструмента проверки правильности принятия решений», следует, что основополагающее значение при его выборе имеют такие взаимосвязанные понятия как цель и условия ее реализации . Цель управления качеством заключается в удовлетворении потребностей клиентов при оказании услуг, создании экономических основ для успешного развития человека, обеспечения его безопасности, а также снижении издержек, связанных с разработкой и реализацией сервисных продуктов.

    Оценка качества услуг

    Высокое качество услуг является важным фактором принятия решений в пользу обращения клиента именно в эту сервисную организацию. Способность предприятия внедрить современные технологии управления по комплексному управлению качеством быстрее, чем конкуренты, дает ему реальный шанс оставить их «позади». Максимальный комплекс всех необходимых услуг и специалистов на предприятии сервиса позволяют разработать оптимально эффективную схему решения любого вопроса, а так же избавляет клиента от дополнительных временных и материальных затрат.

    Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. Одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже ни у кого не вызывает сомнения тот факт, что управлять можно только тем, что можно измерить.

    Оценка качества услуг является сложной задачей, что обусловлено следующими причинами:

    1. услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции (неосязаемость, неотделимость предоставления от потребления, более существенного субъективного фактора в оценке качества, недолговечность, несохраняемость, отсутствие права собственности);

    2. оценка показателей качества услуг, как правило, возможна только с привлечение экспертов;

    3. современные технологические схемы предоставления услуг отличаются большим разнообразием и сложностью, включают много процессов и участников, разобщенных территориально;

    4. оценка качества услуг требует измерения значений многих показателей качества, которые далеко не всегда связаны с выявлением степени удовлетворенности потребителя.

    Существующие методики оценки качества услуг базируются на моделях поведения потребителей услуг и обеспечивают возможность построения на их основе моделей качества услуги.

    При этом процесс обслуживания рассматривается как взаимодействие между работником предприятия сервиса, предоставляющего услугу, и потребителем услуги. Первый и второй хотят быть удовлетворенными от процесса взаимодействия.

    Среда, в которой происходит процесс взаимодействия производителя и потребителя задается субъектом управления сервисной организации. Так как услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом сервисной организации, то сложно определить универсальные стандарты их качества.

    Отсутствие таких универсальных стандартов ослабляет конкурентную борьбу фирмы услуг на рынке и сам правовой режим реализации услуг.

    Качество услуги не регулируется Гражданским Кодексом РФ. По мнению специалистов , в первую очередь, это связано с неосязаемостью свойств услуг. Однако законодатели считают (ст. 702, 730, 783 ГК РФ), что качество услуг должно регулироваться Законом РФ «О защите прав потребителей» . Однако данный Закон, как и другая специальная отечественная литература по управлению качеством и маркетингу, не определяют конкретных количественных критериев, которые можно использовать для оценки качества услуг.

    Методические основы измерения качества услуг проработаны не в полной мере, особенно, в области получения объективных количественных оценок качества услуг.

    В России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.

    Модели качества услуги

    Зарубежные исследователи разработали три фундаментальных положения для обоснования сущности качества в сфере сервиса.

    Во-первых, доказано, что потребителям намного сложнее оценить качество услуги как неосязаемое действие в отличие от качества товаров и продукции.

    Во-вторых, многие исследователи убеждены в том, что оценка качества услуги подразумевает сопоставление потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества.

    В-третьих, исследователи полагают, что оценивание качества услуги потребителем не сводится только к конечному результату обслуживания. Оценка качества непосредственно касается процесса обслуживания.

    Конечные результаты услуги и сам процесс обслуживания взаимосвязаны и являются составными элементами понятия «качество услуги», а также удовлетворенности потребителей.

    Приведенные постулаты явились основой для разработки двух оригинальных моделей качества услуги = двухфакторной и пятиуровневой (см. рис. 3) .

    Двухфакторная модель качества услуги основывается на теории поведения потребителей. Согласно этой модели, следует различать технические (что) и функциональные (как) аспекты качества (см. рис. 1) , а для его полного восприятия необходимо одновременная оценка технического и функционального качества.

    В дальнейшем двухфакторная модель послужила основой для создания трехфакторной (см. рис. 2) .

    В трехфакторной модели качество услуги достигается в процессе производства и потребления услуг: материальное качество (оргтехника, здание, офисы и т.д.), интерактивное качество (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и корпоративное качество (имидж и деловая история конкретной фирмы) .

    Рассмотренные модели качества услуг являются концептуальной основой для разработки решений по управлению качеством. С этой целью необходимо выполнить следующие задачи:

    1. проанализировать имеющиеся разрывы в пятиуровневой модели и определить те из них, которые в наибольшей степени влияют на восприятие качества;

    2. измерить уровень потребительского восприятия критериев качества услуги.

    Что касается первой задачи, то способ ее решения является достаточно простым и может не потребовать привлечения потребителей. Реализация второй задачи вызывает значительные сложности, обусловленные следующими причинами.

    1. Рассмотренные модели и методики оценки качества и их продолжения (SERVQUAL, SERVPERF и др.) основаны на анкетировании потребителей услуг по вопросам, сгруппированным по параметрам их надежности (reliability); отзывчивости (responsiveness); убедительности (assurance); отзывчивости (responsiveness); сочувствию (empathy); осязаемости (tangibles) услуг. Существенным недостатком такого подхода является значительный субъективизм получаемых оценок, а зачастую и предрешенность принимаемого решения.

    2. Нельзя не заметить значительной трудоемкости существующих методик оценки качества услуг, вызванной не только необходимостью статистической обработки мнений потребителей по большому количеству показателей качества услуг, но и в связи с потребностью определения значимости самих показателей качества для получения его интегральных оценок. Методики этой группы не учитывают динамику экспертных оценок, а задачу прогнозирования качества в динамических системах предпочтений сводят к выбору стратегии, наиболее оптимальной на какой-либо один момент времени.

    3. Существующие подходы к оценке качества услуг не обеспечивают возможности количественного определения качества в зависимости от уровня профессиональной подготовленности персонала сервисной организации.

    4. Имеющиеся методики оценки качества услуг не позволяют исследовать качество с точки зрения принятия решений о выборе мероприятий, направленных на получение оптимального или рационального соотношения между ценой и качеством сервисных продуктов. Технология анкетирования и экспертных оценок не позволяет решить задачу выбора мероприятий по повышению качества услуг с учетом минимизации затрат на эти цели.

    5. Существующие подходы к оценке качества услуг носят детерминистский характер и не учитывают вероятностной природы потребительских свойств сервисных продуктов, определяющих их качество.

    Вывод

    В связи с перечисленными причинами наряду с общепринятыми критериями для объективной оценки качества услуг и управления качеством сервисной деятельности должны применяться такие количественные показатели как уровень квалификации персонала сервисной организации, эффективность подбора и расстановки кадров, показатель соотношения цена-качество, эффективность организации закупочной деятельности, процессов разработки и реализации сервисных продуктов.

    Признаки и требования к операциям по оказанию качественной услуги должны выражаться количественными показателями, выражающимися через сроки, мастерство исполнителя услуги, соотношение ее себестоимости и конечной цены. В связи с тем, что качество услуг неустойчиво и имеет стохастический характер для расчета статистических оценок его частных показателей и формирующих их факторов должны быть разработаны новые достоверные методические подходы, алгоритмы, программные и инструментальные средства, позволяющие объединять в себе как методы анализа множеств числовых, так и нечисловых данных. Решение этой задачи требует обоснования структуры и функций методологии квалиметрического моделирования процессов производства и предоставления услуг в сервисной организации.

    3. Флеминг Дж., Асплунд Дж. Управление качеством услуг. Метод Human Sigma. – М.: Альпина Бизнес Букс. – 2009. – С. 224.
    4. Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг. - СПб: Изд-во СПбГУЭФ. – 2009. – С. 76.



    Понравилась статья? Поделитесь ей
    Распечатать статью
    Наверх