В ритейле и сфере услуг успешное развитие компании в первую очередь зависит от качества обслуживания. Исследования показывают, что почти 80% бывших клиентов уходят к конкурентам именно из-за плохого сервиса.

Контролировать уровень качества важно по нескольким причинам:

• чтобы выстроить систему мотивации для персонала передней линии (продавцов, официантов, кассиров, парикмахеров и т. д.);
• чтобы контролировать эффективность бизнес-процессов в точке продаж;
• чтобы показать клиентам значимость их мнения и, таким образом, усилить имидж клиентоориентированной компании;
• чтобы оперативно решать инциденты и тем самым снизить отток клиентов.

Как же это делать? Сегодня мы рассмотрим два популярных метода оценки качества обслуживания в местах продаж – тайный покупатель и кнопочные опросы.

Тайный покупатель

Чтобы оценить качество обслуживания и понять, довольны ли клиенты, многие направляют в магазин, кафе или салон красоты проверяющих под видом клиентов. Это и есть тайные покупатели, которые действуют по определенному сценарию и оценивают работу продавцов или обстановку в офисе по заранее подготовленному чек-листу.

Такая проверка позволяет добиться нескольких целей:

• Улучшить качество обслуживания. Тайные покупатели помогают оценить реальную обстановку в точке продаж и определить проблемы и области, которые нуждаются в улучшении.
• Проверить адекватность и полноту корпоративных стандартов. Тайных покупателей часто приглашают, чтобы проверить соблюдение корпоративных стандартов обслуживания. Они могут посмотреть на ваш бизнес со стороны клиента и определить, насколько эти стандарты соответствуют представлениям клиентов о хорошем обслуживании.
• Мотивировать сотрудников. Зная о проверках, персонал будет всегда в тонусе, так как каждый хочет показать себя с лучшей стороны и заработать премию.
• Улучшить процесс обучения. Не самые высокие результаты проверки – повод поменять систему обучения персонала с учетом выявленных ошибок.

Чтобы проверка тайных покупателей дала результат, соблюдайте следующие правила.

1. Тщательно подбирайте тайных покупателей

Тайные покупатели должны соответствовать портрету вашей целевой аудитории по полу, возрасту, социальному статусу, уровню обеспеченности и прочим характеристикам. Чтобы быстро найти таких людей, проще всего обратиться в агентство или воспользоваться сервисом типа «Шопокоп», который автоматически подберет тайных покупателей под ваши задачи. Обратите внимание на опыт тайных покупателей. Старайтесь исключить профессионалов в области проверок, так как со временем тайные покупатели «теряют невинность» и перестают смотреть на обслуживание глазами ваших клиентов.

2. Используйте больше открытых вопросов

3. Проверяйте качество работы

Сегодня в тайные покупатели записываются все, кто хочет подработать, и не всегда это самые адекватные люди. Поэтому обязательно требуйте аудиозапись проверки, чтобы удостовериться в ее качестве. Кроме того, аудиозапись поможет вам подтвердить факт нарушения, если сотрудник не согласен с результатами проверки. Если есть возможность, пусть тайные покупатели дополнительно фотографируют нарушения, которые сложно увидеть на видео: отсутствие ценников, поврежденную упаковку товара или разводы на бокале с вином.

4. Проводите проверки регулярно и сообщайте сотрудникам результаты

Чтобы проверка помогла улучшить качество обслуживания, вам нужно рассказать сотрудникам о ее результатах и проработать ошибки. Возможно, стоит провести повторное обучение и даже внести изменения в существующую процедуру. Кроме того, проверки лучше проводить регулярно. Так вы сможете оценить эффективность работы над ошибками, а также снизить уровень стресса у персонала. Когда проверки становятся привычными, сотрудники переживают гораздо меньше и в то же время более ответственно выполняют свои обязанности, так как постоянно ожидают проверяющих.

5. Используйте только положительную мотивацию

Результаты проверок нужно обязательно использовать для мотивации персонала передней линии. Однако практики предостерегают: «Ни в коем случае не штрафуйте ваших продавцов, кассиров, официантов и другой фронт-персонал». Мотивация должна быть только положительной: премия за успешную проверку или конкурс на самого лучшего продавца с ценными подарками. Штрафы сделают только хуже. Если уж очень хочется кого-нибудь наказать, начните с руководителей, которые приняли таких сотрудников и так их обучили.

Измеряемые показатели

В первую очередь тайные покупатели оценивают выполнение корпоративных стандартов обслуживания.

Для этого на основе стандартов составляют список критериев, согласно которым будет происходить проверка. Критериями должны быть четко сформулированные действия. Например, в стандартах прописано, что продавец должен помочь покупателю с выбором. Это значит, что работник должен в ходе общения задать уточняющие вопросы о потребностях и пожеланиях клиента, а потом, основываясь на полученной от покупателя информации, предложить ему минимум три модели товара на выбор, описав при этом особенности и достоинства выбранных моделей. Каждое из этих действий – отдельный критерий.

Однако корпоративные стандарты – это одно, а ожидания клиентов – совершенно другое. Поэтому перед проверкой стоит провести интервью или фокус-группы с клиентами, а также проанализировать поступившие за последнее время жалобы. Так вы выясните требования клиентов к качеству обслуживания. Эти критерии также нужно включить в чек-лист.

Примеры показателей, которые оценивают тайные покупатели:

• Время ожидания характеризует длину очереди или скорость реакции продавца на нового клиента.
• Атмосфера включает оценку внешнего вида офиса, тона беседы сотрудников, поведения охранников.
• Компетентность оценивает знание менеджером услуг, обычно определяется как количество вопросов, на которые менеджер дал толковый ответ, по отношению к общему количеству вопросов.
• Концентрация на клиенте показывает, сколько раз менеджер в процессе обслуживания отвлекался по вопросам, не связанным с обслуживанием покупателя.

Кнопочные опросы

Чтобы дополнить картину, полученную в ходе проверки тайных покупателей, нужно задать вопросы о качестве обслуживания вашим реальным клиентам. Опросы клиентов можно проводить самыми разными способами: на сайте, по телефону, отправлять ссылку на онлайн-опрос, привлекать интервьюеров. Нередко для оценки качества обслуживания используют методику CSI (customer satisfaction index), рассчитывая уровень удовлетворенности клиентов. Однако у данной методики есть минусы. В первую очередь это количество вопросов, каждый из которых понижает процент отклика, а значит, и достоверность результатов. Поэтому сегодня наблюдается тенденция перехода на регулярный мониторинг удовлетворенности клиентов с помощью кнопочных пультов. Про этот метод опросов мы и поговорим дальше.

Наверняка многие из вас видели такие пульты в отделениях банков. Однако мало просто поставить их в точке получения услуги и снимать показания. При контроле качества обслуживания таким способом нужно соблюдать определенные правила.

Как использовать метод. 5 правил

1. Ты мне – я тебе. Мотивируйте клиентов участвовать в опросе

Согласно исследованиям только 30% клиентов дают оценку уровню обслуживания. Такой низкий отклик искажает общую картину и мешает получить достоверный результат. Как же мотивировать клиентов давать оценки? Самое простое – попросить их об этом. Если клиентов немного, сотрудник может сделать это сам, если же у вас магазин, где поток большой, можно все это дело автоматизировать. Например, после совершения определенной кассовой операции компьютер будет запускать опрос.

2. Молчание – знак несогласия. Измеряйте число клиентов, которые отказываются отвечать

Практика показывает, что клиент чаще всего отказывается давать оценку, когда он не доволен обслуживанием. Поэтому важно считать количество клиентов-молчунов, чтобы достоверно оценить уровень недовольства. Чтобы это сделать, необходимо позволить клиенту ставить оценку только в определенное время. Если время вышло, а клиент не ответил – он считается молчуном. Таким образом, число недовольных клиентов складывается из тех, кто нажал красную кнопку, и тех, кто не нажал ничего.

3. Хороша ложка к обеду. Реагируйте на недовольство клиентов в режиме реального времени

Когда человек нажимает на красную кнопку, он хочет показать свое недовольство, а значит, предполагает, что вы примете какие-то меры. Если просто считать таких клиентов, результата не будет. Нужно решать проблему клиента в режиме реального времени. Для этого после нажатия красной кнопки должен подключаться менеджер или администратор точки продаж. Он общается с клиентом и как минимум дает ему высказаться. Если проблема в компетенции менеджера, он решает ее, если нет – сообщает в отдел контроля качества или руководству. Все нажатия на красную кнопку нужно фиксировать, и по каждому случаю администратор должен предоставлять отчет о принятых мерах.

4. Какой вопрос, такой и ответ. Формулируйте вопросы однозначно и периодически меняйте их Если вы попросите человека оценить качество обслуживания, он может решить, что ему нужно поставить оценку офису в целом, а может оценить конкретного сотрудника. Чтобы избежать недопонимания, формулируйте вопросы и варианты ответов более однозначно и обязательно включайте ответ «Затрудняюсь ответить». Это повысит качество положительных и отрицательных откликов.

Кроме того, используйте разные формулировки вопросов для расчета разных показателей удовлетворенности клиентов (подробнее в разделе «Измеряемые показатели»). Если опрос у вас автоматизирован, то компьютер сам может случайным образом выбирать вопрос. Если нет, меняйте вопросы, которые размещены рядом с кнопкой, вручную, например, раз в неделю.

5. Каждому по способностям. Увязывайте оценку качества обслуживания с системой мотивации персонала по справедливости

Для оценки эффективности сотрудников фронт-офиса используйте показатель неудовлетворенности клиентов при ответе на вопрос об оценке работы данного сотрудника (раздел «Измеряемые показатели»). Кроме того, если опрос запускает сотрудник, считайте соотношение опросов к общему числу клиентов и используйте этот коэффициент в системе мотивации, чтобы сотруднику было не выгодно снижать количество опросов.

Как сделать систему мотивации справедливой:

• Сократите ложные нажатия на кнопку. Отведите клиенту определенное время, чтобы дать ответ, остальные ответы не учитывайте.
• Контролируйте достоверность нажатий. Регулярно анализируйте видеозаписи.

А можно не соблюдать эти правила?

Если все эти правила кажутся вам слишком сложными, вы можете просто поставить кнопочные пульты и время от времени заглядывать в отчеты.

В этом случае вы получите решение-мотиватор, которое:

1. Покажет клиентам, что вы учитываете их мнение. Однако если при этом в процессе обслуживания ничего не будет меняться с течением времени, эффект полностью пропадет.
2. Продемонстрируете сотрудникам, что вы следите за их работой. Но и здесь есть свои оговорки. Если вы будете бездумно использовать данные, полученные с кнопок, без учета правил, описанных выше, система мотивации превратится в демотиватор и отрицательно скажется на качестве обслуживания. Если же вы вообще не будете использовать эту информацию, то сотрудники очень быстро смекнут, что пульты стоят просто для галочки, и перестанут стремиться улучшить свою работу.

Измеряемые показатели

С помощью кнопочных пультов можно рассчитать несколько показателей, которые определяют качество обслуживания, если периодически менять задаваемые вопросы. При этом нужно обязательно контролировать репрезентативность выборки. Для этого считаются дополнительные показатели.

Сравнивая показатели ИНК (индексов недовольства клиентов) по офису и персоналу, можно выяснить, кто ответственен за негатив от клиентов. Опыт показывает, что если виноват персонал, количество негативных ответов по каждому вопросу будет примерно одинаково; если клиенты недовольны длинными очередями или обстановкой, то негативных ответов на второй вопрос будет больше, так как они автоматически переносят недовольство и на сотрудников.

Методы «тайный покупатель» и «кнопочный опрос» дополняют друг друга, так как позволяют оценить качество обслуживания с разных сторон, отслеживая уровень удовлетворенности клиентов и качество работы сотрудников. Используйте их в тандеме, а главное, на регулярной основе. Применяйте полученные результаты для постоянного совершенствования сервиса, и тогда клиенты будут «голосовать ногами», раз за разом обращаясь в вашу компанию.

Рассказать друзьям:

Интернет-журнал Best Service. Выпуск 45

7 шагов к улучшению качества обслуживания - начните действовать уже сейчас

Мы живем в то время, когда лояльность клиентов обеспечивает не только качество самого продукта или услуги, но и качество сервиса. Если этот параметр в вашей компании не дотягивает до нужного уровня, то вы не зря потратите время на прочтение этой статьи. Предлагаем вашему вниманию 7 шагов, сделав которые можно добиться быстрого улучшения качества обслуживания.

В этом выпуске:

Первое: Внутренняя система обучения и корпоративные стандарты

Если вы действительно хотите значительно улучшить качество обслуживания, то не стоит пренебрегать таким важным параметром, как обучение ваших сотрудников . Только в идеальном утопическом мире все сотрудники действительно знают, как правильно следует общаться с клиентами. Что с этим делать?

Практика многих компаний показывает, что эффект обучения, полученные навыки имеют свойство притупляться уже через 2-3 месяца, если обучение было краткосрочным . Так, например, крупнейшая британская компания WF Electrical, которая занимается поставками электрооборудования и арматуры в большинство торговых сетей страны, смогла доказать высокую эффективность обучения. Первоначально обучение проводилось для 24 случайно отобранных торговых представителей. Остальные сотрудники (более 90 человек) составили контрольную группу - их компания не обучала вообще. Результаты показали , что в первые месяцы обучения продажи повысились на 6,6%, а к его концу - уже на 9,3% по сравнению с контрольной группой, которая не проходила обучение. Тенденция сохранилась и после того, как тренинги были приостановлены. Но при этом стоит понимать, что проект длился не один и не два месяца, а целый год! Это доказывает, что тренинги для персонала должны носить регулярный, а не эпизодический характер. Закрепить эффект от обучения и мотивировать сотрудников действительно применять полученные знания на практике, в непосредственном общении с покупателями поможет разработка корпоративных стандартов обслуживания. С этими стандартами сотрудникам следует знакомиться при поступлении на работу. Только в том случае, если корпоративные стандарты обслуживания будут возведены в ранг официальных требований компании, а сотрудников будут регулярно им обучать, можно действительно требовать от работников их исполнения.

Второе: Mystery Shopping

Это удобное решение для того чтобы проверить, насколько эффективным было обучение сотрудников . Тайные покупатели также помогут определить, используются ли внедрённые корпоративные стандарты в общении с клиентами.

Впрочем, это не единственная функция Mystery Shopping . Многие компании считают, что регулярное проведение проверок позволяет держать сотрудников в «тонусе» - они стараются постоянно быть готовыми к проведению проверки, потому хорошо обслуживают каждого клиента.

Третье: Мотивационные программы

Наверное, каждая компания сталкивалась с ситуацией - один сотрудник обслуживает клиента приветливо, вежливо и быстро, а другой - совсем наоборот. Связано это вовсе не с неумением, тем более, если он уже пришел работать в компанию, которая априори является ориентированной на сервис. Дело в нежелании делать это.

А причина нежелания работать качественно всегда одна - недостаточная мотивация . Но при одинаковом уровне оплаты труда на первый план выходят другие способы мотивации - бесплатный подвоз на работу, парковочные места, улучшенная медицинская страховка, дополнительный отпуск, место для ребенка в детском саду, подарки к праздникам и т.д. Возможно, желаемого эффекта можно будет добиться и или решать вопрос от противного и пользоваться . Впрочем, большинство компаний все же предпочитают разрабатывать программы материальной мотивации, в том числе и для повышения качества обслуживания - и это дает свои результаты. Так, например, крупная российская компания по продаже стройматериалов «Эталонстрой» разработала достаточно интересную программу мотивации для своего логистического отдела. За количество своих рейсов водитель цеха получает лишь 55% оклада, остальная часть - за качество работы. 15% предоставляются за соблюдение времени доставки до минут, 10% за вежливое общение с клиентом, 10% за поддержание чистоты автоприцепа, 10% за качество сдачи продукции. В итоге компания получает довольных сервисом клиентов и сотрудников, которым выгодно хорошо обслуживать Заказчиков.

Мотивационная программа должна быть привлекательной настолько, чтобы сотруднику хотелось остаться на этой работе, чтобы он понимал, что таких условий он не найдет у конкурента. Тогда и клиентов ваших будут обслуживать качественно.

Однако при этом возникает другой вопрос - как отследить, кто из сотрудников должен получить бонусы и привилегии, а кто работает недостаточно хорошо? Конечно, можно установить над сотрудниками неусыпный контроль, однако это вряд ли скажется положительно на общей атмосфере в коллективе. Другое дело - незаметный контроль . Его поможет обеспечить регулярное проведение Mystery Shopping . Тайные покупатели могут объективно оценить, насколько вежливо общается сотрудник, насколько быстро и качественно предоставляется услуга и т.д.

Четвертое: Контроль за соблюдением корпоративных требований

Даже самые строгие корпоративные стандарты обслуживания и самые высокие требования к обслуживанию клиентов будут пустым сотрясанием воздуха, если руководящее звено не следит за выполнением своих требований, не отслеживает изменение ситуации в лучшую или худшую сторону. Так, согласно результатам опроса, проведенного РБК и охватившего более семи с половиной тысяч респондентов, почти 25 % ответивших назвали недостаточность контроля главным минусом управления в организации, где они работают.

Для обеспечения качественного контроля за выполнением корпоративных требований чаще всего используют количественные показатели - например, или результаты прохождения аудита. Также можно ввести регулярную практику проведения тайных проверок.

Пятое: Кнопка лояльности

Для России такой метод оценки качества обслуживания - это достаточно редкое явление. Однако в последнее время в банках, супермаркетах, магазинах техники появляются автоматизированные системы оценки качества обслуживания.

Нередко в магазинах и банках можно встретить специальные устройства, которые предлагают посетителям оценить качество обслуживания . Однако далеко не каждый клиент согласен тратить свое время на работу с аппаратом, хоть это требует всего нескольких секунд. Также такой способ нередко приводит к перекосу - свой отзыв чаще оставляют именно недовольные клиенты. Потому в результате устройство не дает полностью реальной картины.

Более продвинутый метод - использование камер со специальным программным обеспечением . Они позволяют распознать реакцию клиента на обслуживание по микровыражениям лица. Такие технологии позволяют анализировать реакции всего потока посетителей и дают более точные количественные данные. Погрешность будет намного меньше, чем для классической кнопки лояльности.

Такое ПО используют немногие компании в России, а вот в мире он уже приобрел популярность. Так, например, компания Finn Jewelry установила приложения на камеры в своих магазинах несколько лет назад. Софт позволяет не только получать данные об удовлетворенности покупателей, но и отслеживать реакцию женщин на новые коллекции украшений. Также софт может работать как счетчик покупателей. В общем, такие приложения можно назвать универсальными помощниками для тех директоров структур, которые действительно стремятся сделать свою жизнь лучше.

По статистике, посетители при визите в магазин оценивают не только то, как с ними общаются, но и то, насколько удобно расположены в магазине товары, не нужно ли им искать ценники, чтобы узнать стоимость товара (например, этим грешит каждый второй супермаркет в нашей стране), есть ли указатели, чтобы быстро найти нужные товары и т.д.

Правильной расстановкой товаров на полках обычно занимаются отделы маркетинга и мерчандайзинга - это правильно. Но не стоит забывать о рядовых сотрудниках, которые напрямую контактирую с клиентами. Ведь расстановка товаров должна соответствовать не только требованиям поставщиков или производителей, но и удобству покупателей . А за их поведением наблюдают именно сотрудники первой линии - консультанты в зале и работники кассового узла.

Над наличием и правильным расположением ценников придется поработать. Проверка небольшого супермаркета или магазина займет не более одного дня. А эффект будет ощутимый. Клиенты с радостью возвращаются туда, где их хорошо обслуживают и где им удобно совершать покупки или получать услуги.

Седьмое: Не забываем про сотрудников back-офиса

Даже если вы отлично «натренируете» своих сотрудников первой линии - которые работают непосредственно с клиентом, весь эффект может испортить некомпетентное обслуживание сотрудниками back-офиса. Это частая проблема для интернет-магазинов, а также оффлайн-магазинов, которые сотрудничают с юридическими лицами.

Представьте ситуацию - в call-центре клиент получил великолепную консультацию, оператор быстро принял у него заказ. Но по какой-то причине (например, для улаживания вопросов относительно счета) ему потребовалось позвонить в бухгалтерию. А там ему нагрубили, или что-то не объяснили, или вообще несколько раз перенаправили на другие номера. Положительное впечатление испорчено и, конечно, о таком сервисе покупатель уже никому ничего хорошего не расскажет. Потому при обучении и разработке корпоративных стандартов не следует забывать и о сотрудниках back-офиса - бухгалтерии, юридическом отделе, секретарях и т.п. - пусть ваша компания вызывает wow-эффект в любой точке соприкосновения с клиентами .

Как видите, эти семь простых шагов может сделать любая компания. В совокупности они могут дать заметный результат - ощутить его можно не только по результатам исследования мнения клиентов, но и в денежном выражении.

Начинайте улучшать качество обслуживания уже сегодня, чтобы завтра увеличить свою прибыль. А мы поможем организовать постоянный контроль результатов -
звоните 8-800-775-3-961 , пишите на

Обсудить в блоге

Понравился выпуск?

Пожалуйста, сообщите обо всех замечаниях и пожеланиях по поводу этого выпуска
- напишите нам: .

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Методы анализа и оценки качества обслуживания клиентов в системе менеджмента качества организации. Разработка рекомендаций по совершенствованию процесса и уровню обслуживания потребителей услуг связи Филиала в Республике Мордовия ОАО "Ростелеком".

курсовая работа , добавлен 31.05.2015


Анализ причин низкого качества услуг организации (на примере салона красоты "ВероНика"). Оценка возможных последствий снижения качества предоставляемых услуг. Разработка корректирующих действий по повышению уровня качества обслуживания клиентов.

контрольная работа , добавлен 28.06.2013


Специфика управления качеством услуг в гостиницах. Анализ деятельности гостиничного комплекса ООО "Туяа": общая характеристика, организационная структура, анализ отзывов о качестве обслуживания. Стандарты обслуживания клиентов в комплексе ООО "Туяа".

курсовая работа , добавлен 07.10.2012


Характер обслуживания в сфере общественного питания. Оценка качества сервиса. Организационная экономическая характеристика ресторана. Совершенствование организационной структуры управления, повышение качества работы персонала на предприятии питания.

курсовая работа , добавлен 17.04.2015


Основы и стили обслуживания клиентов гостиничного предприятия. Культура обслуживания клиентов гостиничного комплекса. Этика делового общения и стиль в обслуживании гостей. Основные правила ведения телефонных разговоров. Номерной фонд гостиницы.

курсовая работа , добавлен 25.11.2013


Понятие качества управления и задачи системы качества управления в организации. Методы, способы, подходы формирования системы качества управления на предприятии на примере ОАО "Колос". Определение сильных и слабых сторон. Диагностика и решение проблем.

курсовая работа , добавлен 12.01.2015


Теоретическое изучение организации обслуживания населения на предприятиях общественного питания. Функции менеджера по обслуживанию. Культура обслуживания и виды сервиса. Организация обслуживания населения на примере клуба-ресторана г. Якутска "Jet".

курсовая работа , добавлен 02.12.2010