Простые советы для официантов. Повышаем качество обслуживания. Конкурентные преимущества нашего заведения. Как продавать дополнительные блюда
- Официант – это не только без запинки выученное меню и соответствие стандартам. Есть навыки, о которых вспоминают гораздо реже, но без них официант не сможет работать с предельной отдачей и приносить ресторану максимальную прибыль. Эти навыки находятся в сфере искусной коммуникации с гостем. О том, чему стоит научить официанта в первую очередь, читайте в статье
И, разумеется, начать стоит с «общечеловеческого» умения - . Этот навык полезен всем, но для официанта он становится особенно важным: без него невозможны грамотные активные продажи и успешное разрешение конфликтных ситуаций.
- Первое, что необходимо сделать официанту при зарождающемся конфликте с гостем, – это внимательно выслушать претензию. «Хорошо бы на всем протяжении конфликтных переговоров применять навыки активного слушания, в частности, кивать, держать зрительный контакт, но не сверлить глазами, вставлять междометия и слова «да», «конечно», «я вас услышал». Нужно не придумывать в голове ответ во время всей тирады гостя, а постараться уловить суть жалобы и подготовиться к правильному эффективному ответу».
О четырех шагах на пути решения конфликта (и четырех типах реакции официанта на конфликт) читайте в статье .
ПРОДАЮЩИЕ ФОРМУЛИРОВКИ: ОФИЦИАНТ В РЕСТОРАНЕ КАК ГРАМОТНЫЙ ПИАРЩИК
- Нередко простого устного предложения гостю какого-то блюда или напитка уже оказывается достаточно, чтобы он его заказал. Успех тут напрямую зависит от доброжелательности официанта или кассира, поскольку важен не только сам текст формулировки, но и эмоции.
Чтобы приучить официантов использовать продающие скрипты, нужно включить их в обязательные стандарты обслуживания вашего заведения, а также замотивировать сотрудников их соблюдать. Об этом способе влиять на заказ гостя читайте в статье .
О том, как создать «речевой стандарт» официанта, куда входят те самые «продающие формулировки», пишет Виолетта Гвоздовская в своей книге . Она рекомендует составить рабочие словари: это документ, где собраны все возможные варианты красочного описания блюд и напитков в ресторане. Они нужны для того, чтобы официанты не говорили «вкусненький супчик» или «не знаю, не пробовал» и умели красиво описать блюда и напитки. Подробнее об обучении официантов продающим формулировкам читайте в фрагменте из этой книги: .
СПОСОБЫ МОТИВАЦИИ ОФИЦИАНТА
- Психологи утверждают, что потребность в уважении для любого человека сильнее, чем материальные факторы. Нематериальная мотивация хороша тем, что имеет длительный эффект – тогда как любой рост дохода способен удовлетворить человека очень ненадолго.
О том, как создавать благоприятную атмосферу для сотрудников и превращать официантов в эффективных «передовиков», читайте в статье .
- Какие условия для официантов можно считать оптимальными? Из-за чего официант может работать не с полной отдачей, что его демотивирует и лишает инициативы, а ресторатора – части выручки? Ответы на эти вопросы есть в статье статье .
КАК НАЙТИ ИДЕАЛЬНОГО ОФИЦИАНТА?
- Знания кандидата легко проверить и оценить с помощью вопросов и практических заданий, а также посмотрев резюме. Но как вы сможете понять, что он действительно думает, насколько заинтересован в этой работе? Что является для него мотивацией в жизни? Какой стиль руководства для него приемлем, умеет ли он подчиняться приказам, как относится к другим людям? Дружелюбен или замкнут, человек команды или волк-одиночка?
Эти и многие другие вопросы - подводная часть айсберга. Вы должны помнить, что навыки можно приобрести (переучивать сложнее), а «подводную» часть изменить сложно, почти невозможно! Поэтому многие совершают ошибку, когда делают упор только на знания и не учитывают остальные компетенции. Это является одной из причин текучки, которые вы ощутите впоследствии.
О том, какими методами определять «своего» человека (не только на позицию официанта), читайте в статье .
- Без ошибок подбор персонала обойтись не может. Но если вам приходится регулярно увольнять официантов (или прощаться с ними по их желанию) и постоянно искать новых, – может, дело в вас? Проверить свою политику найма можно с помощью статьи .
Ошибки при поиске официантов и других сотрудников в ресторан перечислены и в . А кроме того, там есть немного полезных советов тем, кто хочет научиться превращать «среднего» официанта в высокоэффективного.
Новые «некруглые» цены
Кричащий яркий ценник с призывной надписью «Новая цена» в больших супермаркетахвидели все. Сверху зачеркнута якобы старая цена, а внизу приписана новая, иногда едва ли на 15-25 % меньшая. На самом деле, это просто трюк - как у фокусников, для создания иллюзии. Представленный товар продавался, и будет продаваться по одной цене, просто такой ценник нужен для обмана клиентов – потенциальных покупателей.
И еще – «некруглые» числа, заканчивающиеся на -99, воспринимаются гораздо легче, ведь в предыдущем разряде всегда стоит цифра, на единицу меньшая. У покупателя в подсознании явно откладывается информация, что товар стоит триста с чем-то рублей, а не четыреста – отсюда и легкость в совершении покупки.
Чтобы проверить, работает ли такая простая схема в вашем конкретном случае, просто проведите эксперимент, пользуясь прежним правилом: сделал – систематизировал – сравнил полученные результаты. Не удалось – пробуйте то же, но с другим товаром. В процессе вы обязательно найдете для себя именно тот оптимальный вариант, который работает.
«Салат без лука»
Всегда есть клиенты, которым что-то не нравится – или в предлагаемой кухне, или в наборе услуг. Предложите ему тот же спектр услуг, ту же кухню, но без каких-то неприемлемых для него составляющих. Уберите со столика перец и горчицу, сделайте «салат без лука», не кладите в виски лед. Таким образом, включая в стоимость все составляющие или ингредиенты, вы сможете сэкономить. Этот способ называется «кастомизация» под определенного клиента. Если клиент предпочитает закусывать коньяк только лимоном – красиво и аккуратно нарежьте ему половину лимона, выставив в итоге счет как за полноценный салат.
И еще один способ, красиво озвученный Остапом Бендером, продающим билет на провал: «Кто заплатит двойную цену, может взять второй билет даром!» Предлагайте приобрести сразу несколько единиц одного товара, оформляя действие призывами вроде: «при покупке двух порций – третья в подарок!» Разумеется, при этом наценка должна предусматривать стоимость всех трех заказов. Что ж, кто-то и необязательно воспользуется услугой, но все равно закажет два пива, или два салата, или два мартини.
70 плюс 80 = 160
Клиенты очень часто совершают покупки неосознанно, ведомые призывами и убеждениями. Это доказано психологами, изучавшими проблемы продаж, еще в прошлом веке. Около 90 процентов всех посетителей вашего ночного клуба пожелают чувствовать себя в вашем заведении завсегдатаями, для которых доступно все, в том числе и специальные предложения.
К числу таких специальных предложений можно отнести любое сочетание продуктов, часто заказываемых вместе. Пиво и соленые закуски, кофе и пирожные, водка и соленые огурчики. И если в вашем клубе кофе стоит 80 рублей, а пирожное – 70, то, как специальное предложение «кофе + пирожное», они должны стоить… нет, не 140 и не 150, а 160 рублей. Желающие воспользоваться «спецуслугой» обязательно найдутся, пусть и не из числа постоянных клиентов. Посчитайте, сколько вы сможете заработать за месяц на таком простом лоте. Люди привыкли, что если предложение «специальное», то оно выгодное. Провести же элементарные подсчеты – это, увы, не для большинства наших сограждан.
Увеличение средней стоимости чека
Один из самых быстрых способов повысить рентабельность, или прибыль предприятия – это увеличение стоимости среднего чека. Маркетинг называет подобную операцию «допродажа» (Кросс-селл). Как это понимать?
Очень просто – продавать в нагрузку или вдогонку. Тот, кто уже совершил покупку и достал кошелек или пластиковую карту, легче расстается с деньгами, чем тот, у кого портмоне еще в кармане. Существуют примеры, когда рыбаку, зашедшему в магазин за червями для наживки, умудрились продать двухместную моторную лодку.
Один из простейших проемов «кросс-селлинга» - дежурная фраза «Давайте что-нибудь еще выберем?» А более продвинутый вариант того же приема – составление групп товаров, которые можно предлагать в комплексе. Для ночного клуба это то же пиво с орешками, сухариками и обязательной рыбкой (желательно, подороже), кофе с бутербродами или пирожными, чизкейки с колой.
Клиентам для увеличения среднего чека необходимо предлагать:
- Большее количество наименований товаров;
- Более дорогие товары;
- Сопутствующие или дополнительные товары.
Очень важно донести смысл происходящего до обслуживающего персонала, чтобы предложения были искренними и от души, а не натянутыми, мол, расплачивайтесь скорее, у меня очередь. Самый простой способ заинтересовать продавца – установить ему пусть небольшой, но свой процент от его прямых продаж.
Вам большую кружку?
Всегда предлагайте клиентам больше товара, чем он заказывает. Успевайте предопределять его заказ: когда он просит принести пива или колу – утвердительно спрашивайте (хорошие официанты это умеют): «Большую?» - и кивайте головой. Если клиент не будет (не успеет) осознать, что большая-то кружка или порция чипсов (попкорна) ему в принципе не нужна, то обязательно согласится. При этом себестоимость продукта может быть практически одинакова, а разница в стоимости на выходе – существенная.
Акцентируйте внимание на продвижение больших порций на компанию из нескольких клиентов. Зачем заказывать три порции виски, если можно заказать бутылку? Зачем брать жаркое каждому, если можно взять поросенка и всем по салату? Вводите в меню небольшие порции – от 50 до 80 граммов. Клиенту не нужно будет заказывать один большой салат, вместо этого он решит попробовать три разных. Невысокая цена на миниатюрные порции – серьезный стимул приобретения большего количества продуктов. Особенно это работает в комплексных обедах.
Другой способ (может осуществляться вместе с первым) – введение в меню больших порций, вынуждающих клиентов заказывать по половине порции – но с той же ресторанной наценкой.
Продажа сопутствующих товаров
Про сопутствующие товары уже шла речь. Таким товаром может стать любое приложение к основному блюду – бутерброд к кофе, рыбка к пиву, мороженое к обеду, дорогая сигара к партии в бильярд. Важно только правильно обучить официантов и обслуживающий персонал вовремя уметь протолкнуть подобный товар потребителю. Невозможно просто пить кофе, как же это так? У вас нет собственных сигар? Партия на бильярде без дорогой сигары – это зря потраченное время, не приносящее удовольствия! Заказали сауну в нашем клубе? Какая же сауна без массажа!
Если услуга или товар «вкручены» с профессиональным мастерством, клиент не только будет доволен обслуживанием, но и других клиентов – своих знакомых – буквально обязует воспользоваться интересным дополнением к кофе или партии в боулинг. И вот уже у вас начинает формироваться список будущих предложений – что с чем подавать «в комплексе».
Разумеется, с соответствующей наценкой. Постоянные клиенты будут обязательно заказывать именно такие комплексные предложения, считая это правилом хорошего тона.Ключ к успеху и получению прибыли в ресторанном бизнесе- это вкусная еда и отличный сервис. И оба эти пункта неразделимы. В сфере гостеприимства погоня за прибылью никогда не принесет успеха. Вы всегда в первую очередь должны заботиться о своей репутации и пожеланиях клиентов. И сегодня поговорим об обслуживании ваших Гостей.
Фокус на посетителя и гостеприимство
Очень важно угодить каждому Гостю, и выходя из вашего ресторана должно оставаться только хорошее впечатление. Поверьте, если вы будете уделять больше внимания каждому клиенту в отдельности, то уже в конце дня увидите, что сделали хорошую кассу.
План чаевых для официантов
Многие официанты ставят для себя ежедневную цель заработка, и очень расстраиваются, если в конце рабочей смены не выполняют свой план, а это отражается на их настроении и атмосфере ресторана. Решить эту проблему очень просто- поговорите с коллегами, а если вы Администратор, то проведите инструктаж среди персонала о планировании своих доходов не на день, а на две недели или месяц. Все очень просто, не набрав сумму за один рабочий день, они с лихвой компенсируют ее на следующий, и в рамках поставленной цели все будет в порядке. Хорошее настроение и стимул работников очень важны для гармоничной работы заведения.
Есть такое понятие- «Заботливость». Забота о гостях –это ключ к успеху. Очень важно, чтобы официанты, не расстраивались при виде пустых столов, или имели неосторожность проявить эмоции относительно того, что в зале мало гостей, или у них в обслуживании всего один посетитель. Они должны строго выполнять свои обязанности для всех посетителей, вне зависимости от ожидаемой прибыли.
Индивидуальный подход к каждому посетителю ресторана
Официант должен знать, какая целевая аудитория заведения, где он работает, и что эти люди ожидает от сотрудников. Очень важно прочувствовать грань между навязчивостью и тем, что люди будут ждать вас по 20 минут, в надежде заказать десерты. Есть две абсолютно противоположные группы официантов, которые точно не должны работать с Гостями. Первая группа это официанты, похожие на роботов, которые наигранно улыбаются, и общаются со всеми посетителями так, словно у них внутри стоит диск, который они беспристрастно повторяют каждому посетителю. Но вторая группа тоже не сдает позиции, и официанты настолько старательно выполняют свои обязанности, что человек начинает чувствовать себя очень дискомфортно, когда возле него раз в 15 секунд убираются салфеточки и предлагаются новинки и десерты от официанта, улыбка которого начинает больше пугать, чем приносить хорошие эмоции.
Очень важно не переборщить, но и не превратиться в грустную машину для подачи блюд. Найдите индивидуальный подход к каждом гостю, а зная целевую аудиторию, вы легко сможете сопоставить ее со средним чеком у вас в заведении и действительно понравится гостям. Поверьте, намного приятнее быть честным и внимательным, получая хорошие чаевые, и к концу рабочего дня ощутить, что справился со своей работой на отлично, чем сцепив зубы, обслуживать столик с заказом в один кофе, и удивляться, почему гость не оставил вам ничего на чай.
Запомните: Этот грустный парень в конце зала, который вяло потягивает кофе, может завтра прийти с большой компанией и сделать большой заказ. Заботьтесь о нем!
Не используйте «дежурные словечки» официантов
Многие посетители хотят услышать рекомендации относительно меню, и не стоит для этого случая иметь десяток заготовленных фраз. Задавая вам вопрос, клиент хочет услышать, что вы его поняли и предложите максимально подходящее для него решение. Общайтесь с посетителями, используя как можно меньше наигранных улыбок и заезженных фраз «Не хотите ли попробовать наш новый чизкейк?». Нет, не захочет!
«А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения.
Без инициативы и желания общаться с людьми вы не сможете получить хорошие рекомендации и подняться по карьерной лестнице.
Секретная идеальная фраза для официантов:
[Замок] замок не существует или замок по умолчанию был удален.
Как продавать дополнительные блюда
Прибыль официанта зависит от продаж. Поэтому еще один страх, который может возникнуть, это неуверенность. «А вдруг я что-то испорчу, если предложу гостю то, что он совсем не хочет?» Сам принцип продажи обязательно должен включать в себя определённый процент отказа, который не будет иметь лично к вам, как к обслуживающему персоналу никакого отношения. Не стоит гнаться за большим количеством продаж, прежде всего, стоит помнить, что вы работаете не в магазине, и посетители приходят к вам отдохнуть.
Очень хороший способ продаж- это предложение выбора. У вас в меню, наверняка есть позиции, которые продаются не самым лучшим образом. Выслушав заказ клиента, просто предложите ему на выбор вместо той позиции, что он хочет ту, которую вам нужно продать. Поверьте, гости любят, если официант дает рекомендации. Такой простой способ позволит вам завоевать доверие гостя и получить постоянных клиентов.
Если для себя вы определите, что смогли бы порекомендовать тоже самое своему другу, то вы все делаете правильно. Не стоит забывать, что когда люди спрашивают вас или просят совета, они хотят услышать именно ваше мнение, а не менеджера продаж. Ваши рекомендации обязательно должны быть основаны на личном опыте.
Ключ к успешному обслуживанию столиков это удовлетворить интересы клиента, а не свои собственные. Не стремитесь продать гостю десерт или молочный котейль, если видите, что он взял себе пиво и закуску. Это будет не логично, и гость расстроится, что его не понимают. В следующий раз он пойдет туда, где ему предложат повторить его заказ, или порекомендует фирменные чипсы.
Работа в ресторане- командная работа
Проблемы с расписанием и ненормированным графиком, который постоянно меняется- это обычно дело в сфере обслуживания. Но старайтесь не делать из этого большой проблемы. Ваше настроение отразиться не только на ваших чаевых, но и на людях с которыми вы будете работать в этот день.
Никто не захочет работать в напряжении с человеком, который будет портить рабочую обстановку и ходить с грустной миной. Стоит задуматься, не часто ли вас меняют в расписании, и может-быть именно вы тот человек, с которым довольно тяжело работать.
Оставайтесь спокойным и расслабленным
Как подать хороший пример и завоевать уважение среди своей команды. Ресторанный бизнес напрямую связан с людьми и эмоциями. Если кто-то из поваров сегодня не в духе, или у кого-то из официантов проблемы в семье –это не должно мешать работе. Очень важно, чтобы атмосфера на кухне и в зале была легкой и позитивной, это обязательно передастся и всем сотрудникам и вашим гостям.
Как сохранить спокойствие, в час пик? Игнорируйте панику, которую будут поднимать ваши коллеги. Станьте хорошим примером, и покажите, что даже с полным завалом и огромным количеством заказов вы остаетесь хорошим работником. Из-за одного человека может поменяться весь рабочий настрой. Станьте именно тем, благодаря кому все будут чувствовать себя хорошо, и выполнять свою работу с радостью. Поверьте, ваши коллеги с с удовольствием последуют вашему примеру.
Делайте комплименты своим коллегам в ресторане
Сделав простой комплимент повару о его внешнем виде, вы увидите, насколько лучше он будет себя чувствовать,и поверьте, работать с ним станет намного комфортнее. Учитесь общаться с людьми. Говорить приятные вещи очень просто, а взамен вы получите отличное настроение и рабочую атмосферу.
Всем известно, что хорошая прибыль официанта зависит не от ставки, а от полученных чаевых. А это значит, что ваш доход напрямую зависит от того, как вы будете обслуживать гостей. Ваш доход будет существенно отличаться в спокойные дни, когда не так уже много посетителей, и в час пик. Вы должны быть к этому готовы и не стоит каждый раз, когда у вас один столик мечтать написать заявление. В сфере гостеприимства каждый день не похож на предыдущий, а узнать, насколько успешно вы проработали вы сможете только к концу дня, получив и пересчитав все чаевые.
Хороший официант обслуживает все столики одинаково
Опытные официанты знают, что не стоит расслабляться и забивать на одинокого гостя за дальним столиком. Во-первых, все люди делятся своими впечатлениями с друзьями, и ваш гость может оставит негативный отзыв о вашем ресторане, и непосредственно о вашем обслуживании, а во-вторых это ваша репутация, которую всегда нужно соблюдать, не просчитывая в голове возможные чаевые.
Пессимисты в команде портят настроение всем, будьте позитивны
Почти в каждом ресторане или баре есть сотрудник, который знаменит своим пессимизмом и критиканством. Он вечно не доволен прибылью, работой, гостями, своей командой и так далее. У таких людей всегда будет повод расстраиваться, и портить настроение окружающим. Даже получая хороший чай, он найдет к чему придраться.
Позитивный настрой поможет вам полюбить свою работу, установить отличные отношения с коллегами и получить своих постоянных клиентов. Вы никогда не сможете предсказать, сколько чая сегодня получите, или как много людей посетит ваш ресторан, однако сохраняя хорошее настроение вы вместе с другим персоналом сможете весело пережить и огромный наплыв людей и плохие дни.
В ресторанном деле нет смысла строить предположения, и каждый посетитель это новая история. Все что вам нужно, это найти подход к клиенту и получать удовольствие от того, что ваши рекомендации понравились гостям. Любите свою работу, и доверие посетителей вознаградит вас отличными чаевыми.
Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта - это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или "Может быть вы хотите десерт?" это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.
Кивок «Салливана»
Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.
Метод «Елочки»
Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!
Ассоциативные цепочки
В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»
Принцип «Штирлица»
Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. "На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии "
Предложение десерта
Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.
Правильные слова
Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!
Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!
А как это на вкус?
Помните, что нет ничего хуже ответа "А я это еще не пробовал" на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать "Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал". При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами - что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.
Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй - в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.
Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.
Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.
Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:
- фото блюда/напитка,
- «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
- ингредиенты,
- рекомендуемая гарнировка,
- время и стандарт подачи.
При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.
Блок 1. Основы гостеприимства.
1.Понятие гостеприимства
Рассмотрим понятие гостеприимства, а именно то, какой смысл наша компания и сотрудники вкладывают в это понятие.
Гостеприимство – это особое отношение к гостям, которое предполагает:
Доброжелательность официанта к гостям (улыбка, вежливое общение, уважительное отношение к гостям);
Проявление внимания и заботы к гостю;
Получение от гостей обратной связи по обслуживанию, блюдам, заведении в целом. Реагирование на пожелания гостей, помощь гостю.
В нашей компании действует принцип работы «Гость – самый важный человек в нашем заведении».
Это означает, что мы оставляем за Гостем право на ошибку, мы можем отказать Гостю, если его просьба противоречит нашим правилам или моральным принципам, но чтобы ни случилось, он всегда остается очень ценным для нас и общение с ним будет вежливым, доброжелательным, несмотря на то, отказываем мы ему или нет.
Почему людей, которые к нам приходят, мы называем гостями?
Клиенты – те люди, с которыми у нас установлены товарно-денежные отношения, ничего личного, только формальности, а мы продаем впечатления, атмосферу, поэтому у нас – Гости.
Посетители – могут быть в музее, на выставках: пришли, посетили 1 раз, ушли. Наша задача – накормить, напоить, сделать так, чтобы Гость отдохнул, набрался новых впечатлений и пришел к нам снова .
Конкурентные преимущества нашего заведения
Конкурентное преимущество - активы, характеристики или особенности фирмы, дающие ей преимущества над соперниками в конкуренции.
Конкурентные преимущества - это то, что качественно нас отделяет от наших конкурентов, то, почему Гости приходят именно к нам, а не в другие заведения.
К нашим конкурентным преимуществам относятся:
ü Живой огонь
ü Всегда свежее, охлажденное мясо
ü Демократичная обстановка (Гость с любым уровнем достатка будет у нас чувствовать себя комфортно)
ü Широкий ассортимент блюд и напитков (каждый Гость сможет выбрать на свой вкус)
ü Акции и спец. предложения (регулярно происходит обновление меню, проводятся акции и т.д.).
ü Удобное месторасположение баров в разных районах города
О конкурентных преимуществах наших заведений можно и даже нужно говорить нашим гостям, но, конечно, нужно учитывать ситуацию, необходимо, чтобы эта информация была уместна, не нужно сваливать ее на гостя как снег на голову.
Официант может использовать следующие речевые модули :
Например, гость сомневается, что мы готовим шашлык из свежего мяса. Официант: «Вы можете быть уверены, что все наши блюда готовятся только из свежего охлажденного мяса, это является одним из главных преимуществ наших заведений».
Также можно использовать следующую фразу для установления контакта с гостем, отражающую конкурентное преимущество наших заведений: «В нашем гриль-баре представлен широкий ассортимент блюд и напитков по приемлемым ценам. Я готов Вам помочь с выбором!»
Если гость говорит, что ему очень понравилось в нашем заведении, но оно находится далеко от дома/работы, официант может дать следующий ответ: «Наша сеть состоит из 13 заведений в Новосибирске, которые находятся в разных частях города, Вы всегда сможете подобрать для себя бар «Шашлыкофф», который находится в удобном для Вас месте!»
Если гость выбирает блюдо из мяса, приготовленного на гриле, официант может добавить: «Наши блюда готовятся на живом огне, что делает их вкусовые качества еще более яркими и насыщенными».
Официант может сам формулировать подобные речевые модули для того, чтобы обратить внимание гостей на конкурентные преимущества нашей сети.
Как конкурентные преимущества влияют на продажи?
Благодаря тому, что наши заведения, а также наш продукт (т.е. блюда, напитки) обладают определенными конкурентными преимуществами, гости выбирают именно нашу компанию и приходят в наши заведения.
Конкурентные преимущества компании делают ее в глазах потребителя более привлекательной, поэтому потребитель стремится совершить покупку/воспользоваться услугой именно этой компании.
Конкурентные преимущества формируют определенный образ компании, тем самым помогая отделиться от конкурентов и привлечь к нам в заведения нужных гостей. Таким образом, наличие конкурентных преимуществ обеспечивает компании нужную аудиторию, и, следовательно, продажи.
Как на рынке позиционируют себя другие заведения общественного питания?
Данную информацию необходимо знать официанту, чтобы быть в курсе, чем отличается сеть гриль-баров «Шашлыкофф» от остальных заведений рынка общественного питания Новосибирска.
Основными конкурентами сети гриль-баров Шашлыкофф являются:
1. Сеть гриль-баров «People’s».
2. Сеть организации Фут-Мастер «Печки-Лавочки».
3. Сеть баров «Respublica».
4. Сеть ресторанов «Своя компания».
Эти заведения мы определили как конкурентов, так как они обладают схожей кухней, географическим расположением, ценовой политикой, полным сервисным обслуживанием, а также все эти компании активно борются на рынке за потенциального Гостя.
Средний чек заведений
Как позиционируют себя данные заведения?
1.Сеть гриль-баров Peoples
Эта сеть не является прямым конкурентом Шашлыкофф, так как находится в другой ценовой категории. Но, тем не менее, эти заведения обладают похожим продуктом (схожесть представленной в меню кухни), территориально близко расположены.
Конкурентным преимуществом гриль-баров Peoples является ежемесячное обновление меню, а также особенный дизайн, выполненный в атмосфере современного Лондона.
Сеть гриль-баров Peoples позиционируют себя как бары с ресторанным уровнем кухни. Основа формата – изысканная, но демократичная мясная кухня.
2.Сеть «Печки-Лавочки»
Средний чек этих заведений выше, чем гриль-баров Шашлыкофф. Если средний чек в заведениях «Печки-Лавочки» составляет 760 руб., то в гриль-барах Шашлыкофф всего 400 руб.
Сеть «Печки-Лавочки» позиционирует себя как трактиры с приятной атмосферой «для своих», где каждому посетителю будет удобно, хоть вдвоем, хоть компанией.
Также в трактирах «Печки-Лавочки» представлены другие блюда, кухня обладает более русской направленностью. В меню присутствуют драники, холодец, сельдь с отварным картофелем, котлеты, пельмени и т.д. Но, тем не менее, в этих заведениях представлена не только русская кухня: в меню можно найти жюльен, баранина с овощами на сковороде, салат Цезарь и т.д.
3. Сеть баров «Respublica»
Конкурентным преимуществом этих заведений является широкое меню, около 200 позиций. Здесь представлена смешанная кухня. Стратегия данных заведений – не делать упор на национальные блюда, но предоставлять самые популярные из них. Здесь можно увидеть, как блюда европейской кухни, так и восточной (суши, роллы).
Особенностью этих заведений также является наличие живой музыки по вечерам.
4.Сеть ресторанов «Своя компания»
Позиционируют себя как «мягкие рестораны» с уютным, комфортным интерьером, как для семей и влюбленных пар, так и для компаний друзей или партнеров по бизнесу.
В меню представлена, как европейская, так и японская кухня. Средний чек чуть выше, чем в гриль-барах Шашлыкофф.
Требования к внешнему виду официанта
Блок 2. Встреча гостя. Прощание с гостем.
Встреча гостей на входе, если нет администратора зала
Действия официанта, когда пришел гость, а в баре свободных мест нет
Если свободных столиков нет, официант предлагает подождать за барной стойкой, и сообщает об этом администратору зала или менеджеру. «К сожалению, сейчас у нас нет свободных столиков. Как только освободится столик, мы Вас сразу пересадим».
Правила прощания с гостем
Блок 3. Общие правила приема заказа. Полнота заказа
Шагов обслуживания
Алгоритм принятия заказа
Принимая заказ у гостя, официант должен следовать определенному алгоритму.
Алгоритм принятия заказа
1. Поприветствовать гостя
2. Представиться: «Меня зовут ……, я буду Вашим официантом” (легкий жест рукой в сторону бейджа)
3. Обратить внимание Гостей на новинки и специальные предложения, актуальные в данный момент или планируемые в будущем
4. Предложить заказать напитки (аперитив)
5. Принять заказ на напитки
6. Записать заказ в блокнот официанта
7. Повторить заказ после того, как он принят
8. Всегда уточнять, совместный ли счет, либо раздельные счета, за исключением тех ситуаций, когда Гости предупредили вас о том, что платит кто-либо один (хозяин стола)
9. Убрать лишнюю сервировку (При сдвинутых столах это рекламная продукция, вторая перечница и солонка)
10. Принести заказанные напитки (2-3 минуты)
11. Подать напитки на подносе, соблюдая «правило руки»: Гостю, сидящему с правой стороны левой рукой, сидящему слева – правой. Между официантом и Гостем не должно быть локтя официанта. Ставя бокалы на стол, нужно проговаривать название каждого напитка
12. Всех Гостей обслуживать одновременно (согласно половозрастной характеристике, начиная с детей)
13. Принять основной заказ, помогая Гостям сделать выбор
14. Повторить заказ после того, как он принят
15. Уточнить последовательность подачи блюд
16. Уведомить Гостей о времени приготовления блюд
17. Обговорить время подачи горячего, если заказана закуска
18. При необходимости уточнить степень прожарки мяса (говядина)
19. Предложить десерт, чай, кофе
20. Уточнить, какой хлеб подать. «Для Вас, хлеб: белый, серый? Обратите внимание, стоимость белого хлеба…, серого…»
21. После принятия заказа обязательно поблагодарить за заказ: «Спасибо за заказ”, «Отличный выбор”. Это делается для того, что бы человек который заказал даже только чай не чувствовал себя не уверенно и не уютно
Правила работы с блокнотом
Полнота заказа
Позиция – это составляющая заказа гостя, которая представляет собой определенный вид блюд/напитков. Ниже представлен перечень всех возможных позиций, которые может заказать у нас гость:
1. Аперитивы (алкогольные и безалкогольные напитки)
2. Напитки
3. Холодные закуски и салаты
4. Горячие закуски
5. Первые горячие блюда (супы)
6. Вторые горячие блюда
7. Десерты + горячие напитки (чай, кофе)
8. Дижестивы (крепкие алкогольные напитки)
Принимая заказ у Гостя, нужно сверить его с полным списком. Если в заказе чего-то не хватает - предложить это. Необходимо помнить, что если Гость заказывает десерт, автоматически ему нужно предложить горячий напиток, и наоборот, если Гость заказывает чай/кофе, без десерта этот напиток не так интересен.
Предлагать все позиции нужно в тот момент, когда еще ведется прием заказа у Гостя, пока он голоден, так как он может заказать больше.
А также для увеличения среднего чека, выручки и соответственно вашего дохода необходимо использовать следующие способы увеличения продаж:
· Предлагать дополнительные напитки, когда в бокале осталось не менее 1/3 от общего объема;
· предлагать дополнительные соусы, гарниры, добавки;
· предлагать блюда взять с собой – дома не придется готовить;
Необходимо предлагать все позиции. Гость сам решит, сколько захочет съесть.
Чтобы расширить заказ, необходимо предложить гостю недостающие позиции в его заказе. В зависимости от ситуации, официант предлагает определенные позиции.
Официант-продавец
· Зарабатывает деньги.
· Контролирует ситуацию и все, что делает.
· Предлагает и продает блюда/напитки любому Гостю; получает чаевые от любого Гостя.
· Осознает, что каждый пункт меню может приносить много прибыли, если применять технику продажи, основанной на предложении.
· Осознает, что может заработать ровно столько, сколько он может предложить. Ведь у чаевых официанта в отличие от его зарплаты нет «потолка».
· Знает ингредиенты, технологию приготовления и цены любого блюда/напитка из меню.
· Видит, что Гость затрудняется сделать выбор, и предлагает свою помощь: «Чего бы Вы сейчас хотели. . . что-нибудь сытное или полегче?»
· Контролирует время и скорость обслуживания своих столов.
· Предлагает десерты.
· Может заработать вдвое больше чаевых, чем официант, принимающий заказы, при обслуживании только половины того количества Гостей, которых обслуживает последний.
· Осознает, что Гость может и не знать всех блюд и напитков, входящих в меню, поэтому предлагает те из них, которые больше всего подходят друг к другу и сочетание которых имеет незабываемый вкус.
· Понимает, что меню предлагает в среднем 100 наименований блюд и напитков на выбор, и что многие гости предпочли бы, чтобы им помогли с выбором.
· Не спеша «изучает» своих Гостей, задавая вопросы и «прощупывая» их вкусы, а затем предлагает им то, что им бы понравилось.
Чем можно заинтересовать постоянного Гостя?
· Необходимо сделать посещение Гостя более интересным – рассказать о новинках, акциях, спец. предложениях.
· Дать возможность Гостю попробовать что-нибудь новое из нашего меню – предложить ему блюдо из его любимых ингредиентов. Например,
§ Гость всегда заказывает свиной стейк – предложите ему шашлык или вырезку.
§ Гость предпочитает классическое мороженое – предложите ему десерты, которые готовятся с его добавлением и т.д.
· Предложить Гостю его любимые блюда на вынос. Например, Гость каждый раз заказывает шашлык, но в это посещение заказал стейк. Предложите ему взять его любимый шашлык с собой - дома не придется готовить.
· Предложить ему блюдо, которое он давно не заказывал. Гость оценит внимание официанта к его предпочтениям.
Каким образом можно расширить заказ постоянного Гостя?
· Заинтересовать Гостей новинками, акциями и спец. предложениями.
· Предложить все недостающие в заказе Гостя позиции.
Понятие аперитив
Аперитивы - [от франц. aperitif - «вызывающий аппетит»] – это напитки, которые подаются перед едой, вызывающие аппетит и слюноотделение. Аперитив предлагается при подаче меню.
Заказ на аперитивы должен выполняться настолько быстро, насколько это возможно, - Гость должен пить их уже в тот момент, когда читает меню, выбирая блюдо. В противном случае теряется смысл принятия заказа на аперитив до принятия основного заказа.
Аперитивами могут выступать следующие алкогольные напитки:
шампанское;
портвейн;
коньяк (арманьяк);
коктейли с высоким содержанием спирта (30-40%).
Если Гости говорят официанту, подошедшему к столу, что они «не готовы сделать заказ», нужно обязательно предложить им заказать напитки на это большинство людей сразу же соглашается.
Речевые модули. Заказ аперитива.
1) Желаете заказать напиток?
Предлагаю заказать сок, минеральную воду, холодное разливное пиво!
2) Выпьете что-нибудь сразу? Алкогольное или безалкогольное? Как насчет Мартини Бьянка с апельсиновым соком и со льдом?
3) Вы закажите сразу что-нибудь из напитков? Бокал белого (красного) вина или свежевыжатый сок?
Не следует путать основные напитки и аперитивы - принципиальная разница заключается в том, что аперитив подается до принятия основного заказа, а напитки - после и являются составной частью заказа. Возможна ситуация, когда Гость заказал на аперитив бокал вина, выпил его и повторил заказ на вино в основном заказе. В первом случае бокал вина является аперитивом, во втором – напитком.
Все напитки подаются в течение 2 – 3 минут со времени принятия заказа, кроме случаев, когда Гость просит принести напитки позже.
Дижестив. Понятие, виды.
Этим понятием обобщают крепкие алкогольные напитки, подаваемые после еды.
Классическим примером дижестивов являются коньяки, бренди и ликеры.
Дижестив (от лат. digestivus – способствующее пищеварению) – это спиртные напитки, помогающие перевариванию пищи, подаваемые в конце трапезы. Дижестивы должны быть более крепкими, чем аперитивы. Это объясняется тем, что после плотного обеда вкус легких напитков хорошо восприниматься не будет.
Предложение дижестива очень тонкое дело, требующее от официанта грамотного подхода и убедительных доводов. Знатоки, несомненно, оценят предложение официантом дижестивов, но многие Гости не знакомы со словом дижестив, и поэтому для них будет очень странным, что после всей еды и десерта официант предлагает выпить алкогольный напиток. Задача официанта - убедить Гостей в том, что выпить алкогольный напиток или алкогольный коктейль в качестве дижестива очень приятно и это способствует пищеварению. Безусловно, задача эта очень сложная и требует от официанта, как уже отмечалось, необходимых знаний, убедительности и, главное, чувство такта.
Например: - В качестве достойного завершения ужина принести вам что-нибудь покрепче? Коньяк, или виски?
Предлагая дижестив, нужно ориентироваться на основной напиток Гостя, дижестив должен изготавливаться из того же сырья, например
· Гость пил пиво, в качестве дижестива порекомендуйте виски.
· Пил вино – предложите портвейн или коньяк.
· Если Гости пили весь вечер водку, предложите им еще по 50 мл. Т.к. водку обязательно закусывают, дижестивом она не является, но в качестве напитка, завершающего трапезу подходит.
Горячие напитки
Чай, кофе, заказанные после приема пищи, не являются дижестивом - это горячие напитки!
Предлагая Гостю горячий напиток, нужно сделать необходимые уточнения:
ü если Гость предпочитает чай, то уточнить, черный или зеленый, с молоком, с лимоном.
ü если кофе, то черный или с молоком, крепкий или более мягкий и т.д.
ü уточнить, когда подавать горячий напиток, сейчас или с каким-то блюдом (Например: «Вам чай принести сейчас или с десертом?»)
К кофе или чаю, официант предлагает молоко (подогретое или охлажденное – уточните пожелание Гостя), а также лимон.
Установление контакта
Почему необходимо установить контакт с гостем?
Установление контакта - этап создания официантом атмосферы общения:
· когда гостю легко отвечать на вопросы официанта;
· когда гость чувствует себя спокойно и расслабленно;
· когда гость легко соглашается с официантом.
Таким образом, контакт - это атмосфера доброжелательности, доверия и расслабленности.
Необходимость контакта обусловлена следующими причинами:
· 80% неэффективных коммуникаций - это неустановленный или прерванный контакт;
· гость не будет делиться с официантом своими мнением, если чувствует исходящий от него негатив, напряженность, незаинтересованность.
«Закон моментальной фотографии»
Первое впечатление формируется автоматически (неосознанно) впервые 30 секунд (эволюционный механизм: любой внешний объект оценивается с точки зрения безопасности).
Этот образ влияет на принятие большинства важных решений гостя во время всего дальнейшего взаимодействия.
Техника комплимента
Что такое комплимент?
Комплимент (фр. compliment) - это особая форма похвалы, выражение одобрения, уважения, признания или восхищения; любезные, приятные слова, лестный отзыв.
Говоря комплимент, нужно быть по возможности честным и откровенным, слова не должны содержать в себе ярко выраженной лести.
Комплимент обладает несколькими позитивными эффектами: повышает настроение, помогает установить контакт.
Комплимент должен быть:
Искренним
Уместным в данной ситуации
Не ограниченным во времени. Не ограничивай свой комплимент такими словами, как «сегодня», «вчера» и т.д. Например: «Вы сегодня прекрасно выглядите. Лучше сказать – Вы всегда так прекрасно выглядите!»
Если гость пошел на контакт, значит, усилия официанта не пропали даром. Теперь перед официантом стоит следующая задача – выяснить, что нужно гостю, то есть выяснить его потребности.
Дело в том, что гость не покупает товар или услугу сами по себе. Гость покупает решение своих проблем, удовлетворение своих потребностей.
Вопросы – идеальный инструмент управления беседой, т.к.
Когда официант задаёт вопросы, гость чувствует, что он значим, для него;
Вопросы – единственный способ понять, чего хочет гость , чтобы потом сделать ему предложение, от которого он не сможет отказаться;
С помощью грамотно поставленных вопросов, официант может плавно, незаметно и без давления подвести гостя к принятию решения.
Типы вопросов:
Закрытые – это вопросы, на которые человек может ответить либо «ДА», либо «НЕТ».
Открытые – это вопросы, на которые человек дает полные развернутые ответы.
Альтернативные - это вопросы, которые дают альтернативу в ответах, и содержат частички «ИЛИ» либо «ЛИБО»
Блокирующие – позволяют уточнить ситуацию, конкретизировать информацию.
Риторические вопросы – вопросы, на которые не требуется ответ.
Как можно использовать эти вопросы при выяснении предпочтений гостя?
| Тип | Ситуация | Пример |
| Открытые Что? Как? Почему? Где? Когда? | Сбор информации и обстановка доброжелательного общения. Вопросы, позволяющие получить максимально полный ответ от Гостя. Такой тип вопроса начинается со слов: что, когда, сколько, где, почему. Такие вопросы лучше задавать постоянным Гостям, которые хорошо ориентируются в нашем меню и уже знают, чего хотят. | Что сегодня желаете покушать? «На сколько человек вам нужен столик?» «Что пить будете?» «Какой сок предпочитаете?» |
| Закрытые Подразумевают единственный ответ ДА или НЕТ | Обстановка, требующая перехвата инициативы. Вопросы, предполагающие лаконичный ответ: да, нет, не знаю Эти вопросы нужны, чтобы сделать необходимые уточнения. | Вы уже определились с выбором? «Вы готовы сделать заказ?» «Вас можно рассчитать»? «Я могу забрать пустую посуду?» «Повторить напиток?» |
| Альтернативные Предполагается несколько вариантов ответа на выбор | При необходимости оказать мягкое давление Вопросы, которые ставят Гостя перед выбором, создавая его иллюзию. В составе вопроса всегда присутствует союз «или» Эти вопросы следует задавать всегда, когда вы хотите уточнить предпочтения Гостя, всегда, когда Гость сомневается в выборе, нуждается в помощи, (например, Гость впервые у нас в заведении). | Что больше предпочитаете, рыбу или мясо? «Вы будете чай или кофе?» «Вам принести хлеб белый или серый?» «Счет общий или раздельный» |
| Блокирующие Обобщают, уточняют, конкретизируют | Претензии, недовольство, обвинения | Скажите, что именно Вам не понравилось? Что конкретно? |
| Риторические Не требуют ответа | Повышение заинтересованности | Вы хотели бы покушать вкусно, сытно и быстро? |
Прием «ёлочки»
Это прием выяснения потребностей Гостя через получение ответов на задаваемые ему альтернативные вопросы.
Используя этот прием, официант «ведет» за собой Гостя по меню от общего к частному.
Преимущества использования приема «ёлочки»:
· Официант ориентируется на потребности Гостя, а значит, Гость выбирает , а не официант навязывает, т.е. ответственность за выбор блюда Гость берет на себя;
· Официант экономит время приема заказа, соответственно, Гость быстрее получит свои блюда;
· В процессе составления «ёлочки», официант лучше узнает меню и сможет каждому Гостю предложить блюдо, исходя из его индивидуальных потребностей.
Елочка по напиткам:
Пример: - Желаете алкогольный или безалкогольный напиток?
- Алкогольный
- Какие напитки Вы предпочитаете: крепко алкогольные, слабоалкогольные, или может быть коктейли?
- Сегодня хотелось бы что-нибудь покрепче
- Вы можете выбрать коньяк, виски или текилу
Елочка по блюдам:
Пример: - Что предпочитаете в качестве основного блюда? Мясо, птицу, рыбу?
Пожалуй, мясо
Желаете свинину, говядину или баранину?
Сегодня хотелось бы свинину
В таком случае посоветую Вам шашлык из свинины или сочный стейк.
Используя прием «Елочка», официант может посоветовать блюдо/напиток гостю, опираясь на его потребности!
Блок 8. Презентация блюд
Презентация блюд
Каждый официант должен уметь красочно описывать блюда для гостя. Ниже приведены примеры красочного описания блюд из нашего меню.
Сельдь под шубой – очень нежный яркий салат, приготовленный в лучших русских традициях по домашнему рецепту из вареных овощей и слабосоленой сельди.
Сеньор – салат с кусочками куриного филе и хрустящими сухариками в сочетании со свежими томатами и хрустящей пекинской капустой, которые добавляют его вкусу нотки летней свежести.
Оливье – всеми любимый салат напоминает нам о новогодних праздниках, приготовленный по традиционному рецепту, он никого не оставит равнодушным.
Цезарь – необычный салат: кусочки нежного куриного филе придают салату серьёзность, сочные листья салата насыщают витаминами, хрустящие сухарики и изысканный сыр Пармезан делают салат оригинальным и любимым во всём мире блюдом.
Винегрет – яркий овощной салат, одно из самых традиционных блюд русской кухни, кладезь витаминов, который поддержит ваше здоровье зимой.
Московский – салат с необычным дизайном: за хлебной «кремлёвской стеной» спрятан нежный салат с кусочками куриного филе и обжаренными шампиньонами, свежий огурчик добавляет салату особую свежесть.
Джеки Чан – экзотический салат с кислинкой, необычное сочетание фунчозы, филе цыпленка и свежих овощей, а также полезные хрустящие ростки сои, которые традиционно добавляют в азиатские блюда. Соус на основе горчицы придает салату умеренную остроту.
Борщ – ароматный борщ: любимое блюдо зимой и летом! Кислинка от квашеной капусты, наваристый бульон, приготовленный по домашнему рецепту с аппетитной говядиной, свежие овощи – актуальны всегда!
Грибной – легкий суп с шампиньонами и картофелем ….
Сырный – нежный, густой согревающий крем-суп с куриным филе – вкусный и сытный.
Суп Шашлыкофф с курицей – легкий куриный суп с лапшой и овощами – это ароматный бульон, белое мясо курицы, вкуснейшие овощи!
Суп Шашлыкофф с говядиной – домашний суп с ароматной говядиной и овощами, придаст вам сил и энергии.
Свиная вырезка на гриле – румяная вырезка, приготовленная на гриле – постное диетическое мясо, обладает ярким насыщенным вкусом, а также неповторимым ароматом «с дымком».
Ассорти смол – для тех, кто любит мясо вкусное и разное – несколько видов мяса, приготовленного на гриле: мягкое куриное филе, сочная свиная шея и рубленый бифштекс.
Стейк из свинины – кусок отборного сочного мяса, приготовленного на живом огне по фирменному рецепту, тает во рту.
Шашлык из индейки – нежное, сочное филе индейки, замаринованное в специях, диетическое и полезное белое мясо.
Шашлык в лаваше – сочный шашлык, замаринованный в специях, со свежими томатами и листьями салата Ромен.
Шашлык из свинины – сочный свиной окорок, замаринованный по специальному рецепту, приготовленный на живом огне. Ароматное мясо с запахом природы и костра никого не оставит равнодушным.
Шашлык из семги – гармоничное сочетание нежнейшего и полезного филе семги с сочными овощами на гриле. Обладая восхитительным вкусом, ярким аппетитным ароматом и необыкновенной нежностью, шашлык из семги будет отличным дополнением трапезы.
Шашлык из курицы – диетическая нежная куриная грудка, приготовленная на живом огне.
Шашлык фреш с курицей – свежее сочетание нежного куриного филе с сочными овощами-гриль.
Pork&Smoke - Кусочки сочной свинины, маринованные в специях, в сочетании с копченой грудинкой с ароматом дыма и цукини, приготовленные на гриле.
Pork&Smoke в лаваше - Сочный шашлык из свинины с копченой грудинкой с ароматом дыма и овощами в свежем сочетании с хрустящими листьями салата Ромен и томатами- вкусно и удобно завёрнут в лаваш.
Chicken&Smoke – нежное Куриное филе, свежие томаты и сладкий болгарский перец, в сочетании с копченой грудинкой с чуть уловимым ароматом дыма.
Кесадия – тонкая хрустящая пшеничная лепешка с курицей, грибами и расплавленным сыром в духе солнечной Мексики.
Шницель куриный – румяный шницель из куриного филе в хрустящей панировке, зажаренный во фритюре.
Бифштекс – сочный ароматный бифштекс из рубленого мяса говядины и свинины.
Азу из цыпленка – нежнейшее сочетание кусочков филе цыпленка с маринованными огурчиками и луком в сливочном соусе.
Beef cалат - Говядина, приготовленная по фирменному рецепту, в сочетании с листьями салата Ромен, яркими томатами черри, а также сыром Моцарелла, обладающей нежным творожным вкусом.
Морские деликатесы – изысканный коктейль из морских деликатесов в сочетании со свежим миксом салатов, болгарским перцем и цуккини под легким соусом. Этот салат – кладезь витаминов, является источником здоровья.
Греческий – всемирно известный легкий овощной салат со свежими томатами, огурцами, болгарским перцем и маслинами. Чуть Острый сыр «Крем-чиз» с нежной молочной кислинкой придает салату пикантность.
Мясновъ – сытный мясной салат с тремя видами мяса: печеной бужениной, куриным филе и языком в сочетании с золотистым хрустящим картофелем пай и соленым огурчиком.
Президентский - Аппетитный салат с домашней ветчиной, нежным филе цыпленка, пекинской капустой, свежими огурчиками и сыром. Завернут в золотистый яичный блинчик.
Big Кебаб – ароматная, сочная Рубленая баранина, маринованная со специями и приготовленная на гриле, подается с овощным салатом.
Big Кебаб в лаваше – ароматный Кебаб из баранины, приготовленный на живом огне. Завернут в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.
Шашлык из баранины – сочное аппетитное Филе баранины, маринованное в специях и приготовленное на живом огне, обладает незабываемым вкусом и ароматом восточной кухни.
Шашлык из баранины в лаваше – сочная, плотная баранина, приготовленная на живом огне, обладает роскошным ароматом. Завернута в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.
Шашлык из языка - Приготовленные на гриле румяные, мягкие кусочки языка в сочетании с сочным цуккини.
Шашлык из языка в лаваше – румяные кусочки нежнейшего языка и сочного цуккини, приготовленные на гриле, со свежими помидорами и листьями салата Ромен.
Шашлык Фреш – ароматные, сочные овощи, припущенные на огне: цуккини, томаты, болгарский перец, репчатый лук и свежие шампиньоны. Прекрасный витаминный обед/ужин.
Фреш в лаваше – Сочные овощи и свежие шампиньоны, приготовленные на гриле. Завернуты в лаваш с хрустящим салатом Ромен и свежими томатами.
Стейк из говядины – сочное отборное мясо, приготовленное на гриле, обладающее незабываемым вкусом и чуть уловимым ароматом дыма.
Поляна горячая – изумительное многообразие шашлыков: сочная свинина, нежная курица, ароматная баранина и аппетитная говядина. А также приготовленные на гриле свиная вырезка, филе цыплёнка и бифштекс. Это блюдо не оставит равнодушным истинных ценителей мяса.
Радужная форель – полезное нежное белое мясо рыбы, приготовленное на гриле. Соус Карри придает пикантности этому блюду.
Стейк из семги – аппетитный стейк из изысканного филе семги, приготовленный на гриле, обладает не только незабываемым вкусом, но и является источником здоровья.
Уши свиные-гриль – зажаристые, слегка островатые свиные ушки, простое и одновременно экзотическое блюдо, которое во многих странах считается деликатесом.
Цыпленок гриль – Нежное темное мясо цыпленка под зажаристой хрустящей корочкой, приготовленное на гриле с чуть уловимым запахом дыма. Подается с соусом «Джерси» со вкусом малосольных огурчиков.
Ассорти гриль (small) - Нежное филе цыплёнка, аппетитный кебаб из баранины, сочная свиная шея и рубленый бифштекс, приготовленные на гриле. Каждый вид мяса обладает неповторимым вкусом и ароматом.
Ассорти гриль (big) – Вы сможете насладиться разнообразными видами мяса, приготовленными на живом огне. Ассорти гриль – это ароматный Кебаб из баранины, нежное филе цыплёнка в сочетании с филе говядины и сочной свиной шеей.
Солянка – в меру острый суп с копченостями, маслины и лимон добавляют этому блюду приятную кислинку, выполнена согласно русским традициям.
Тайский суп Том Ям – пикантный сладковато-острый суп со жгучим перчиком, мясом, свежими томатами и шампиньонами. Популярное Экзотическое блюдо, которое является национальным в Тайланде и Лаосе.
Тирамису – изящный итальянский десерт, великолепное сочетание нежнейшего сыра Маскарпоне, Печенья Савоярди, пропитанного кофейным сиропом, и шоколадного бисквита. Изысканное итальянское удовольствие.
Шарлотка - Нежнейшая домашняя шарлотка с яблоками и изюмом по бабушкиному рецепту. Подаётся с шариком ванильного мороженного, политого карамельным соусом.
Маковый декуаз - Воздушный орехово-маковый бисквит с ванильным мороженым. Роскошный десерт дополнит чаепитие неповторимым вкусом и манящим ароматом.
Прага – классический торт с насыщенным шоколадным вкусом и ароматом, украшен фигурками из шоколада.
Австрийский - Классический австрийский торт с ярким вкусом: Медовый бисквит с добавлением орехов и цукатов, прослоенный нежным заварным кремом в стружке белого шоколада.
Панакота – нежнейший изысканный сливочный мусс в сочетании с яркими нотками ягодного соуса.
Клубничное Парфе – изящный десерт, нежнейшее облако из сливок с добавлением свежей клубники, декорированное ароматным миндальным печеньем и ягодным конфитюром.